El imperativo de la API: sentar las bases para un futuro bien conectado

A medida que la marea de la digitalización sigue creciendo, la industria de los seguros se enfrenta a una presión cada vez mayor para modernizarse. Los proveedores de seguros deben adoptar nuevas tecnologías para acelerar su transformación digital, brindar experiencia del cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana y crear alianzas estratégicas para maximizar el valor en una economía de ecosistema. Un habilitador clave en esta transformación es el uso de interfaces de programación de aplicaciones (API), que exponen y propagan datos de forma segura, especialmente en arquitecturas de terceros.

"Cuando Crédit Agricole Assurances se convirtió en el único accionista de MUDUM en 2020, la empresa reconoció que era necesario modernizar su negocio en el núcleo utilizando una plataforma de integración escalable con una arquitectura API preparada para el futuro, ya que mantener las soluciones anteriores no era adecuado para la evolución", explica Mara Ferreira, directora de datos, tecnología y transformación (director de sistemas de información (CIO) y CDO) de MUDUM.

En lo más alto de la lista de prioridades de MUDUM estaba la desalentadora tarea de separar de su antigua aseguradora "hermana". Eso significaba desenmarañar la compleja red de integraciones de socios y sistemas y datos repartidos entre múltiples herramientas internas y middleware existente. "Teníamos una lista de requisitos en nuestra RFI para varias funcionalidades, seguridad, usabilidad y escalabilidad", recuerda Ferreira.  "Queríamos un proveedor independiente con tecnología de estándares abiertos que pudiera ayudarnos a conectar nuestro negocio modernizado, rápido".

Los principales desafíos incluyeron:

• Segregación de TI tras la reestructuración de accionistas
• Reemplazo de cuatro plataformas de integración internas con un middleware unificado
• Escalar las capacidades digitales y omnicanal a través de comunicaciones en tiempo real
• Permitir la integración arquitectónica completa entre componentes internos y externos para una visión del cliente de 360 grados
• Aprovechar las API para lanzar nuevos servicios con ciclos de tiempo de comercialización reducidos

Luego de evaluar varias opciones, MUDUM preseleccionó a MuleSoft e IBM. Ambos ofrecían plataformas de integración con todas las funciones con API management, pero IBM webMethods Hybrid Integration se destacó por su capacidad para acceder a datos heredados/existentes, un próspero portal de desarrolladores y un socio de implementación local de confianza. MUDUM rápidamente tomó su decisión.

"Junto con Findmore Digital", explica Paulo Sousa, jefe de desarrollo de MUDUM, "el equipo se puso a trabajar, comenzando con la instalación y configuración de la plataforma, pasando luego a migrar las interfaces existentes y desarrollar otras nuevas".

Luego vino la parte emocionante: aprovechar todo el potencial de la empresa ahora conectada de MUDUM para crear una visión del cliente de 360 grados y lanzar nuevos servicios para la monetización de terceros. Menos de un año después de la transformación, ya había un caso de uso para ambos.

Analicemos primero cómo la solución permitió una gestión más inteligente de los siniestros.

La presentación de reclamos es un punto de contacto crítico de atención al cliente y debe manejarse de manera eficiente. A través de su programa de transformación de siniestros, MUDUM reestructuró los equipos para brindar soporte multifuncional e introdujo nuevas capacidades de tecnología. Antes de lanzar su solución Customer Engagement Center (vista de 360 grados del cliente), los gerentes de reclamos tenían que navegar por varias soluciones o varias opciones dentro de la misma solución para recopilar información del cliente. Las llamadas entrantes carecían de contexto, lo que dificultaba la personalización del servicio.

Hoy en día, los administradores de reclamaciones tienen todo el contexto al alcance de la mano (datos agregados de los clientes, reclamaciones en curso e historiales de servicio), lo que permite una atención al cliente más rápida y con mayor capacidad de respuesta. “Nuestros agentes saben cuándo fue la última vez que llamó el cliente y los detalles exactos de las reclamaciones en curso”, dice Ferreira.

“Esto ha tenido un gran impacto en la atención al cliente y ha reducido drásticamente el tiempo para proporcionar información a los clientes. De hecho, cuando la fiebre habitual de diciembre a finales de 2022 chocó con un tramo de mal tiempo, llegaron los reclamos. Pero sorprendentemente, la velocidad a la que se respondieron las solicitudes en la primera llamada se disparó en comparación con años anteriores. Nuestras tasas saltaron de menos del 80 % al 97 %”, comparte Vanda Caetano, gerente del departamento de atención al cliente. Estas estadísticas no son atribuibles únicamente a API Management, sino que son "una pieza importante del rompecabezas", dice Ferreira.

Ahora, centrémonos en el recorrido omnicanal de MUDUM y en la innovación de empresa a empresa a consumidor (B2B2C).

Como parte de su transformación del negocio y su recorrido digital omnicanal, MUDUM ha creado nuevos paquetes de seguros omnicanal y los ha puesto a disposición a través de API. A través del portal de desarrolladores, los socios de MUDUM pueden exponer datos a terceros, como asociados de negocios, que luego pueden vender servicios de MUDUM directamente a través de sus propias plataformas. “Tomemos como ejemplo el seguro de hogar”, explica Ferreira. “Ahora los clientes finales pueden ir a sitios web de terceros (en línea, a través de una aplicación móvil o en un banco) y obtener una cotización, precio u oferta. Anteriormente, necesitaban visitar una de las sucursales asociadas o llamar a la línea directa para obtener su póliza final. Ahora, los prospectos y los clientes tienen nuevos servicios digitales como este ejemplo”, agrega Sousa. "Y el plan a corto plazo es escalar y poner a escala servicios como este en diferentes tipos de seguros, como automóviles y el estado, entre otros", concluye Sousa.

MUDUM está solo al principio de su asombrosa transformación. Activan continuamente nuevos servicios y asociaciones. IBM ofrece ahora a la compañía capacidades de transferencia gestionada de archivos (TGF) para rastrear y registrar todos los intercambios de archivos entre socios. Y en cuanto al futuro, MUDUM no se detendrá pronto.

“Las API desempeñan un papel muy importante en las ambiciones de MUDUM en el futuro. Sabemos que hay muchos más servicios y productos que podemos ofrecer, pero no es solo la tecnología lo que lo permite. Si no puede conseguir que las personas adecuadas de la empresa se incorporen desde el principio, es un fracaso.

Elegir el socio de integración adecuado, así como el implementador adecuado, ha sido clave para que todos remen en la misma dirección”, concluye Ferreira.

MUDUM ofrece una gama de productos de seguros distintos de los de vida, que incluyen cobertura de hogar, automóvil y estado. Creada en 1996, la compañía se convirtió en filial al 100% de Crédit Agricole Assurances en 2020. Crédit Agricole Assurances es el líder europeo del sector asegurador-bancario, presente en 8 países y con más de 5.100 empleados.