Cómo Madrid centraliza los activos, los flujos de trabajo y los indicadores de calidad en todos los servicios de la ciudad, mejorando la transparencia y la resiliencia, sentando las bases para un futuro agéntico.
El Ayuntamiento de Madrid opera uno de los ecosistemas de servicios urbanos más grandes y complejos de Europa, gestionando millones de activos, cientos de miles de inspecciones y más de un millón de solicitudes de ciudadanos cada año en una vasta cartera geográficamente dispersa de infraestructura urbana crítica, desde alumbrado público y áreas verdes hasta espacios públicos, recolección de residuos, monitoreo ambiental e infraestructura relacionada con la movilidad. Con el tiempo, los sistemas que respaldan estos servicios evolucionaron en silos, con inventarios, mantenimiento, inspecciones, facturación y notificaciones a los ciudadanos distribuidos en aplicaciones desconectadas. Esta fragmentación limitaba la visibilidad, ralentizaba los tiempos de respuesta y dificultaba la medición coherente del rendimiento entre los distintos proveedores y departamentos.
A medida que crecían las demandas operativas y los eventos disruptivos exponían las brechas de resiliencia, la ciudad aún tenía que coordinar a más de 25 proveedores de servicios bajo diversos modelos de servicio y SLA más estrictos, todo con limitaciones de presupuesto y recursos. El cambio de Madrid de pagar por las actividades a pagar por los resultados requería además indicadores de calidad congruentes y una supervisión unificada que las herramientas heredadas no podían gestionar. Como dijo Juan Corro, director general de TI del Ayuntamiento de Madrid: Madrid “tenía que ofrecer más valor con menos”. Los líderes de la ciudad se dieron cuenta de que los arreglos incrementales ya no eran suficientes: necesitaban una única estructura operativa capaz de unificar datos, hacer cumplir la calidad a escala y garantizar que cada euro gastado aportara un valor tangible y transparente para los ciudadanos.
El equipo se enfrentó a una decisión fundamental: crear un sistema personalizado o adoptar una plataforma probada que pudiera desplegarse rápidamente y reducir los riesgos de retraso o falla. Seleccionaron IBM Maximo Application Suite (MAS) para MiNT porque les proporcionaba lo que necesitaban de inmediato: procesos estandarizados, una estructura operativa compartida y un inventario único para toda la ciudad de casi cinco millones de activos, sin requerir años de desarrollo a medida.
A partir de esa base, MiNT unificó los activos, el mantenimiento, la supervisión de los servicios públicos y los informes ciudadanos en un tejido de servicios coherente que conecta a más de 25 empresas de servicios, múltiples departamentos y millones de eventos operativos cada mes.
Los concesionarios continúan brindando sus servicios, pero la información (datos de activos, órdenes de trabajo, indicadores y flujos de trabajo) ahora permanece con la ciudad, estableciendo la gobernanza y la visibilidad a largo plazo necesarias para mejorar continuamente. Esa propiedad de la información se ha convertido en una de las ventajas estratégicas de Madrid: una vez que la plataforma consolidó los flujos, la ciudad finalmente obtuvo la base necesaria para optimizar la forma en que se prestan, miden y mejoran los servicios.
MiNT ahora proporciona a Madrid una única estructura operativa que brinda a los gerentes, inspectores y muchos proveedores de servicios KPI claros y visibilidad casi en tiempo real para priorizar el trabajo, acelerar la respuesta y validar el rendimiento en toda la ciudad. Un inventario unificado y geoespacial de casi cinco millones de activos garantiza un mantenimiento constante, controles de calidad y supervisión de contratos, independientemente del departamento o proveedor. La escala operativa ahora se gestiona con confianza: la plataforma procesa 2.5 millones de órdenes de trabajo y más de un millón de notificaciones a los ciudadanos al año a través de flujos de trabajo estandarizados y auditables que fortalecen la responsabilidad y cambian las operaciones del manejo reactivo de problemas a la gestión proactiva de servicios en toda la ciudad.
Las inspecciones automatizadas (70 000 cada mes) y los flujos de datos continuos impulsan la transparencia y la revisión del rendimiento, con más de 80 millones de registros, incluida una amplia telemática de flotas, impulsando paneles compartidos que respaldan la validación de SLA, la revisión del rendimiento de los contratos y las iniciativas de datos abiertos que mejoran la precisión y la puntualidad del despacho diario y la planificación a largo plazo. Los servicios son más rápidos y confiables para los residentes, con un flujo perfecto desde la notificación hasta la resolución, incluso en casos de demanda máxima o eventos disruptivos, lo que reduce las transferencias y mejora la claridad del estado del servicio tanto para los equipos de primera línea como para los ciudadanos.
Sobre esta base, Madrid está lista para extender la automatización y avanzar hacia la IA agéntica, ampliando canales de servicio más inclusivos y digitales y aplicando operaciones asistidas por IA para hacer que la ciudad sea cada vez más conversacional, proactiva y accesible para todos los residentes, con IBM como socio clave en este camino.
El Ayuntamiento de Madrid presta servicios a 3.5 millones de habitantes en toda la ciudad, abarcando ámbitos como la movilidad, la gestión de residuos, los parques, el alumbrado público, las inspecciones y mucho más. Utiliza su plataforma integrada de servicios públicos urbanos, MiNT, para centralizar el inventario de activos de la ciudad y conectar a ciudadanos, contratistas y personal de toda la capital de España.
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Los ejemplos presentados son solo ilustrativos. Los resultados reales variarán en función de las configuraciones y condiciones del cliente y, por lo tanto, no se pueden proporcionar resultados generalmente previstos.