Satisfacción excepcional del cliente en servicios informáticos gestionados

etiCloud se fundó en 2015 con la misión de mejorar la satisfacción del cliente en el sector de servicios de TI gestionados.

Con gran experiencia trabajando con grandes proveedores de servicios gestionados (MSPs), los miembros fundadores identificaron una oportunidad para diferenciar etiCloud de sus competidores y construir relaciones sólidas con los clientes. En lugar de centrarse en adquirir continuamente nuevos clientes en la parte superior del embudo de ventas, idearon una filosofía de empresa centrada en generar lealtad y defensa dentro de su base de clientes.

etiCloud puso en marcha esta filosofía ofreciendo una amplia suite de productos y servicios adaptados a las necesidades de cada cliente y prestando de forma proactiva un alto nivel de atención al cliente. Este enfoque ayudó a reducir la pérdida y fomentó las relaciones a largo plazo, lo que dio lugar a contratos plurianuales y compras adicionales de clientes satisfechos.

La disponibilidad de la infraestructura central que etiCloud entregó a sus clientes fue fundamental para la estrategia de la empresa, ya que ayudó a ejecutar software crítico para el negocio.

Jonathan Ashley, fundador y director de ventas y marketing de etiCloud, describe la dificultad que enfrentan los clientes y prospectos cuando lidian con una disponibilidad de infraestructura insuficiente: “Han aceptado que una o dos horas a la semana pierden porque sus servidores se caen, y tal vez una vez al mes, tienen un corte de energía de un día completo. Esto es completamente inaceptable en nuestro mundo, y francamente no es un mundo en el que vivimos nosotros, o en el que vive IBM. Entonces, desde nuestra perspectiva, esa es una de las claves de nuestra prestación de servicios”.

Teniendo este ideal en mente, etiCloud aprovechó la oportunidad para evolucionar aún más su enfoque hacia el cliente colaborando con IBM.

Uno de esos clientes, Wilson McKendrick, un bufete de abogados con sede en Glasgow, tuvo problemas con un proveedor de servicios gestionados que se había vuelto cada vez más inflexible. Mark Wilson, fundador de Wilson McKendrick, explicó por qué se cambiaron a etiCloud: “etiCloud es una pyme, como nosotros, y pareció muy flexible, desde el principio”.

etiCloud también experimentó mejoras sustanciales en el rendimiento y la satisfacción general del cliente con la ayuda de IBM. Los beneficios específicos incluyen:

• Disminución de los volúmenes de tickets gracias a la mejora del tiempo de actividad y la confiabilidad
• Mayor capacidad para dirigir problemas de baja prioridad con prontitud, fomentando relaciones más sólidas con los clientes
• Liberar al personal para tener conversaciones significativas con los clientes sobre cómo las tecnologías de EtiCloud pueden mejorar sus estrategias comerciales
• Crecimiento exponencial de las tasas de retención, impulsado por una excepcional atención al cliente

Wilson McKendrick vio los siguientes beneficios de su colaboración con etiCloud:

• Capacidad para agregar nuevos usuarios de forma rápida y eficaz a través de entornos alojados.
• Acceso ininterrumpido a un servicio de atención al cliente que resuelve los problemas con rapidez y eficacia.
• Gerente de cuenta dedicado que brinda soporte práctico y asesoramiento según sea necesario
• Todos los datos están alojados en centros de datos IBM Tier 4, lo que garantiza cero tiempo de inactividad

Gracias a la infraestructura implementada por ETIcloud, Wilson McKendrick ya no dedica un tiempo valioso a la espera de que se resuelvan los problemas de TI. Mark Wilson concluye: “La gente compra a la gente, y la experiencia general y el servicio que recibimos de todos en EtiCloud es excelente”.

Hoy en día, etiCloud continúa prosperando junto con IBM, aprovechando las capacidades tecnológicas avanzadas para impulsar la innovación y ofrecer un servicio excepcional a sus clientes. 

Fundada en 2015 y ubicada en el Reino Unido, etiCloud construyó su negocio poniendo a los clientes en el centro de todos sus procesos y operaciones. La plataforma Agile Digital Workplace de etiCloud ayuda a los clientes a mejorar su agilidad digital al permitir que el personal trabaje de forma segura en cualquier lugar y en cualquier momento.