Satisfacción excepcional del cliente en servicios informáticos gestionados

Cuando se lanzó etiCloud en 2015, sus fundadores tenían un gran objetivo: detener el ciclo de abandono que afectaba a los proveedores de servicios gestionados tradicionales. Lo habían visto antes: clientes obligados por contratos a tres años, frustrados por un servicio deficiente y que se iban tan pronto como podían. 
 
El equipo quería algo diferente: confiabilidad siempre activa para aplicaciones críticas para el negocio, velocidad y flexibilidad para escalar sin esperar semanas por el hardware, control sobre la infraestructura para mantener el rendimiento alto y el cumplimiento estricto, y la excelencia del cliente como base para el crecimiento. 

Los competidores se veían obligados a comprar servidores, enviarlos a centros de datos de nivel 2/3 y esperar lo mejor. La nube pública era una opción, pero no brindaba el control o la proximidad necesarios para alojar software legal delicado y personalizado.

Con gran experiencia trabajando con grandes proveedores de servicios gestionados (MSPs), los miembros fundadores identificaron una oportunidad para diferenciar etiCloud de sus competidores y construir relaciones sólidas con los clientes. En lugar de centrarse en adquirir continuamente nuevos clientes en la parte superior del embudo de ventas, idearon una filosofía de empresa centrada en generar lealtad y defensa dentro de su base de clientes.

etiCloud puso en marcha esta filosofía ofreciendo una amplia suite de productos y servicios adaptados a las necesidades de cada cliente y prestando de forma proactiva un alto nivel de atención al cliente. Este enfoque ayudó a reducir la pérdida y fomentó las relaciones a largo plazo, lo que dio lugar a contratos plurianuales y compras adicionales de clientes satisfechos.

La disponibilidad de la infraestructura central que etiCloud entregó a sus clientes fue fundamental para la estrategia de la empresa, ya que ayudó a ejecutar software crítico para el negocio.

Jonathan Ashley, fundador y director de ventas y marketing de etiCloud, describe mejor cómo la empresa pudo resolver su pérdida de clientes con IBM® Cloud: “Como empresa relativamente pequeña, podemos ofrecer un servicio de nivel empresarial a nuestros clientes, la mayoría de los cuales operan en el mercado de las pymes. No se les permitiría ese nivel de tecnología si intentaran comprarla ellos mismos a través de varios proveedores”.

Teniendo este ideal en mente, etiCloud aprovechó la oportunidad para evolucionar aún más su enfoque hacia el cliente colaborando con IBM.

Uno de esos clientes, Wilson McKendrick, un bufete de abogados con sede en Glasgow, tuvo problemas con un proveedor de servicios gestionados que se había vuelto cada vez más inflexible. Mark Wilson, fundador de Wilson McKendrick, explicó por qué se cambiaron a etiCloud: “etiCloud es una pyme, como nosotros, y pareció muy flexible, desde el principio”.

etiCloud experimentó mejoras sustanciales en el rendimiento y la satisfacción general del cliente con la ayuda de IBM. Los beneficios específicos incluyen:

• Disminución de los volúmenes de tickets gracias a la mejora del tiempo de actividad y la confiabilidad
• Mayor capacidad para dirigir problemas de baja prioridad con prontitud, fomentando relaciones más sólidas con los clientes
• Liberar al personal para tener conversaciones significativas con los clientes sobre cómo las tecnologías de EtiCloud pueden mejorar sus estrategias comerciales
• Crecimiento exponencial de las tasas de retención, impulsado por una excepcional atención al cliente

Algunos ejemplos de cómo IBM ayudó a etiCloud a ofrecer valor a sus clientes:

• Bufete de abogados Wilson McKendrick (Glasgow): necesitaba flexibilidad y una incorporación rápida. Cuenta con un entorno alojado, help desk 24×7 y la confiabilidad de un centro de datos nivel 4 de IBM.
• Aumento de casos por COVID-19: mientras los competidores se disputaban por el hardware, etiCloud escaló los entornos de trabajo remoto en horas
• Recuperación ante desastres en Brasil: etiCloud pudo aprovisionar rápidamente servidores IBM Cloud en São Paulo para ingerir datos locales y sincronizarlos de forma segura con el Reino Unido.
• Crisis climática en Texas: los IBM Cloud Data Center se mantuvieron operativos durante los graves cortes de suministro eléctrico; el entorno de demostración de etiCloud no sufrió ningún contratiempo

Para profundizar más en el caso de Wilson McKendrick, este cliente obtuvo los siguientes beneficios de su colaboración con etiCloud:

• Capacidad para agregar nuevos usuarios de forma rápida y eficaz a través de entornos alojados.
• Acceso ininterrumpido a un servicio de atención al cliente que resuelve los problemas con rapidez y eficacia.
• Gerente de cuenta dedicado que brinda soporte práctico y asesoramiento según sea necesario
• Todos los datos están alojados en centros de datos IBM Tier 4, lo que garantiza cero tiempo de inactividad

Gracias a la infraestructura implementada por ETIcloud, Wilson McKendrick ya no dedica un tiempo valioso a la espera de que se resuelvan los problemas de TI. Mark Wilson concluye: “La gente compra a la gente, y la experiencia general y el servicio que recibimos de todos en EtiCloud es excelente”.

Hoy en día, etiCloud continúa prosperando junto con IBM, aprovechando las capacidades tecnológicas avanzadas para impulsar la innovación y ofrecer un servicio excepcional a sus clientes. 

Fundada en 2015 y ubicada en el Reino Unido, etiCloud construyó su negocio poniendo a los clientes en el centro de todos sus procesos y operaciones. La plataforma Agile Digital Workplace de etiCloud ayuda a los clientes a mejorar su agilidad digital al permitir que el personal trabaje de forma segura en cualquier lugar y en cualquier momento.