Crear un centro de contacto escalable para un futuro con energía ecológica

Cumplir esta misión significa implementar soluciones digitales de próxima generación que sean adaptables a un mercado dinámico y en crecimiento.

"En el Reino Unido, 22 millones de hogares y empresas deben aplicar diversas medidas para reducir las emisiones de carbono si queremos alcanzar el objetivo de cero emisiones netas", afirma Fiona Humphreys, CIO de E.ON UK. "El ritmo al que debemos crecer para apoyar este reto implica instalar sistemas digitales que puedan cambiar, adaptarse al mercado y escalar al ritmo necesario".

Estos requisitos llevaron a la decisión de reemplazar la plataforma heredada del centro de contacto. La usaban más de 1.000 agentes de cinco unidades especializadas del negocio de soluciones de E.ON para comunicarse con los clientes a través de canales de voz, correo electrónico, dispositivos móviles y web.

“Necesitábamos una solución más escalable y flexible, basada en una arquitectura moderna que respaldara nuestra transición hacia el objetivo de cero emisiones netas de carbono”, dice Suky Dulay, directora de transformación digital de E.ON, “una que nos ayudara a brindar a nuestros clientes residenciales y comerciales soluciones de energía inteligentes, personalizadas y sostenibles”.

Para la nueva plataforma del centro de contacto omnicanal, los ejecutivos de E.ON eligieron Amazon Connect que se ejecuta en la nube de Amazon Web Services (AWS). Pero para configurar el sistema en las diferentes unidades de negocio, cada una con procesos ligeramente diferentes, necesitaban ayuda. El socio adecuado debía tener una amplia experiencia en el mercado, con conocimientos sobre la transformación de centros de contacto, tecnologías de AWS y la nube de AWS.

Era fundamental contar con un socio en el que E.ON pudiera confiar, ya que el proyecto debía desarrollarse con rapidez y sin interrumpir el servicio a los clientes. Después de evaluar a diferentes socios de consultoría, el equipo de E.ON seleccionó a IBM Consulting.

IBM Consulting fue la elección natural en parte debido a su larga relación estratégica con E.ON. De hecho, en el año anterior al proyecto del centro de contacto, E.ON contrató a IBM para evaluar el negocio y sugerir tecnología de base para el futuro. Una recomendación clave fue la plataforma omnicanal de Amazon Connect.

“IBM comprende bien nuestra estrategia hacia 2035”, afirma Suky Dulay. “IBM ve la tecnología como nosotros, no como la solución sino como un facilitador”. Otros factores que favorecieron a IBM son su escala, conocimientos y experiencia con clientes del mercado energético. Además, IBM Consulting tiene una asociación estratégica con Amazon, que incluye una unidad de negocio de AWS reforzada por el conocimiento adquirido gracias a los 1.000 contratos con clientes de AWS.

"Pensamos que IBM podía operar con relativa independencia de otros socios, creando un trabajo discreto en el que aplicaría su experiencia, y se centraría en ella. Además, su equipo especializado podría cumplir de conformidad con nuestros objetivos y resultados", afirma Fiona Humphreys, CIO.

IBM Consulting también capacitó a los agentes sobre la nueva solución. En lugar de un enfoque tradicional de capacitación en el aula, IBM presentó a los agentes un estilo de aprendizaje más atractivo e inmersivo. A través de ejercicios prácticos antes de la puesta en marcha, IBM configuró a los agentes en la plataforma. Allí, los agentes se familiarizaron rápidamente con la solución y adquirieron experiencia en la navegación y la funcionalidad para respaldar las interacciones con los clientes en todos los canales.

"Comprender el sistema del lado del cliente ayudó a los agentes a ser productivos de inmediato", dice Patrick Clark.

La puesta en marcha se desarrolló por pasos y el equipo migró a la plataforma, de manera secuencial, cinco unidades de negocio. Con pocas o ninguna interrupción del servicio, las migraciones fueron elogiadas como la puesta en marcha de un centro de contacto más exitosa hasta la fecha.

"En realidad, cancelamos las llamadas para atender incidentes que habíamos planeado durante la puesta en marcha porque no había nada de qué hablar", dice Patrick Clark. "Fue una de las entregas más fluidas que he hecho, no solo por la instalación de la tecnología, sino también por la adopción por parte de los asesores".

En la actualidad, más de 1.000 agentes utilizan la plataforma omnicanal para manejar una carga de trabajo mensual de 120 000 interacciones de voz, cientos de miles de mensajes de correo electrónico y 70 000 chats en vivo. Y los desarrolladores ya están trabajando en una canalización de mejoras, por ejemplo, opciones para el autoservicio del cliente.

Desde el diseño hasta la puesta en marcha, el equipo de IBM Consulting y E.ON completó el proyecto en el plazo de un año. Esta rápida generación de valor ayudó a la empresa a reducir costos mediante la adopción de un sistema de licencias de SaaS más eficiente y flexible que permite pagar a medida que crece. En el uso diario, el sistema beneficia a todas las partes interesadas.

Los comentarios de los agentes, como "es muy fácil de usar" y "el entusiasmo en el piso es realmente positivo", subrayan el éxito de la puesta en marcha. Los clientes disfrutan de una experiencia más personalizada, ya que el análisis de voz de la IA les envía al agente adecuado y evita las tediosas instrucciones de "pulse 1 para comunicarse con ventas...". Además, el sistema reduce los tiempos de espera y mejora la resolución de problemas en la primera interacción.

Los gerentes también aprecian las funciones impulsadas por IA. Después de que el sistema convierte las llamadas de voz en texto, el análisis de sentimientos califica la satisfacción del cliente con la interacción.

En el panorama general, la estabilidad, la escalabilidad y la flexibilidad de la plataforma satisfacen la necesidad de E.ON de una tecnología que pueda adaptarse al dinámico mercado de la energía ecológica. "Nos sentimos muy a gusto con que esta solución sea la adecuada para el futuro", dice Suky Dulay, directora de transformación digital. "Creemos que nos proporciona una ventaja competitiva material para manejar de manera eficiente las consultas y problemas de los clientes, lo que genera una mayor satisfacción del cliente y tasas de retención más altas".

Fiona Humphreys, CIO, resume el proyecto de la siguiente manera: "Era importante que el programa del centro de contacto se desarrollara conforme a lo previsto, ya que es un elemento esencial de nuestra estrategia global para el Reino Unido. El equipo de IBM se destacó al hacerlo, lo que nos ayudará a atender mejor a nuestros clientes".

Con sede en Coventry, Reino Unido, E.ON es una de las principales empresas de energía del Reino Unido, que presta servicios a más de seis millones de clientes. Su enfoque es liderar la transición energética brindando soluciones inteligentes, sostenibles y personalizadas para los clientes residenciales y comerciales en todos los pueblos y ciudades. Su división UK Solutions (enlace externo a ibm.com) ofrece soluciones a consumidores, empresas y comunidades para la transición a la energía ecológica. E.ON ha invertido significativamente en el negocio de soluciones downstream y ofrece una gama de soluciones y servicios energéticos para clientes residenciales y comerciales, como suministro de energía, sistemas de calefacción y refrigeración, energía distribuida, recarga de vehículos eléctricos y asesoramiento sobre eficiencia energética. Forma parte de E.ON Group, uno de los mayores proveedores europeos de energía sostenible, redes y soluciones.