Elevations Credit Union

Para servir mejor a sus socios, Elevations Credit Union buscó una herramienta que respaldara su misión de convertirse en una organización impulsada por procesos mediante la identificación, documentación y reutilización de sus procesos.

Elevations utilizó la oferta basada en la nube IBM Blueworks Live™ para documentar y vincular procesos, obteniendo así una comprensión más completa de sus procedimientos interdependientes.

Aunque muchas organizaciones deben ceder entre factores que compiten, como el éxito financiero y la satisfacción de los socios, Elevations entendió que lograr la excelencia en los procesos era una de las formas más seguras de eliminar la necesidad de ceder. Al reconocer la importancia de un enfoque disciplinado para lograr la excelencia en los procesos, Elevations decidió postularse para competir por el prestigioso premio nacional de la calidad Malcolm Baldrige, que reconoce la excelencia en siete aspectos clave: liderazgo, planificación estratégica, dedicación al cliente, medición, análisis y gestión del conocimiento, atención a la fuerza laboral, atención a las operaciones y resultados. Para ayudar a la organización a alcanzar esa meta, su director ejecutivo se centró en primer lugar en el premio a la excelencia en el rendimiento de Colorado (CPEx), que reconoce a las organizaciones que aplican con éxito los criterios de Baldrige para la excelencia en el desempeño. El premio CPex fue la base de partida perfecta para competir por (y ojalá ganar) el premio Baldrige.

Cuando Elevations interrogó a sus equipos sobre los procesos existentes, se dio cuenta de que muchos de ellos no tenían documentación básica de sus procesos, y mucho menos una comprensión de cómo numerosos procesos dentro de la organización dependían unos de otros. “El mayor problema que teníamos era tratar de ayudar a la gente a entender que todos los procesos de la organización están relacionados. En otras palabras, mis resultados dependen de lo que otra persona haga, y lo que yo hago condiciona los resultados de otra persona. Nos dimos cuenta de que teníamos que empezar a elaborar un registro de todos nuestros procesos”, dice Carla Wolfe, vicepresidenta de excelencia en el desempeño empresarial en Elevations Credit Union.

Elevations buscó una solución para respaldar las altas expectativas de sus iniciativas para la mejora de los procesos. “Necesitábamos encontrar una herramienta que realmente permitiera a las personas entrar, ver los procesos de los demás y trabajar en colaboración. Entonces comenzamos a hacer el trabajo preliminar sobre los diferentes tipos de sistemas que existen. Tan pronto como vimos IBM Blueworks Live, de inmediato nos dimos de que su sencillez iba a permitir que muchas personas pudieran participar de forma rápida”, dice Wolfe.

Elevations utilizó Blueworks Live para crear un mapa general de los procesos empresariales que incluyera todos los procesos de la organización divididos en categorías. “Pedimos al personal que creara diagramas simples y de alto nivel para responder preguntas sobre cada proceso, como ¿cuáles son los insumos, cuáles son los productos? ¿En qué otros procesos deberíamos pensar? Todo se capturó en Blueworks Live. Hicimos una gran cantidad de trabajo con mucha rapidez”, dice Wolfe.

Con Blueworks Live, el personal de Elevations obtuvo una comprensión rápida y más clara de la importancia de los numerosos procesos y cómo están vinculados. Se craron procesos de flujo de valor, que muestran desde un punto de vista más estratégico cómo satisfacer al socio a partir de una necesidad y luego medir su opinión.

Usando información estratégica de Blueworks Live, Elevations ajustó sus procesos para mejorar los niveles de satisfacción de los socios. Por ejemplo, Elevations utilizó su proceso de comentarios de los socios para identificar que la demora entre el envío de una solicitud de préstamo en línea y la recepción de una respuesta frustraba a los socios. La organización estableció rápidamente un proceso de solicitud de préstamo mejorado. En el pasado, un asegurador revisaba cada solicitud de préstamo, lo que demoraba dos días hábiles o más. Ahora, si la solicitud de préstamo cumple con los requisitos estándar de garantía, los socios reciben una respuesta inmediata y solo aquellos préstamos que no se ajustan a los requisitos necesitan la revisión del asegurador. La organización también rediseñó su proceso de hipotecas. Gracias a Blueworks Live, Elevations identificó puntos de redundancia y cuellos de botella en el proceso, lo que dio como resultado una reducción de más del 50 % en los tiempos del ciclo y una mejora en los índices de satisfacción de los socios. Además, Elevations configuró nuevos procesos para garantizar la comunicación con los socios a lo largo del proceso hipotecario.

Solo un año después de lanzar su iniciativa de mejora de procesos, Elevations se postuló para el premio CPEx y lo ganó. "Nunca pensamos que en el plazo de un año seríamos capaces de postularnos y ganar el nivel Timberline del premio a la excelencia en el rendimiento de Colorado. Nos felicitaron mucho por nuestra arquitectura y la forma en que utilizamos Blueworks Live para crear nuestro repositorio de procesos”, dice Wolfe. "Sentí que Blueworks Live estaba en el podio con nosotros cuando recibimos el premio, porque no sé cómo lo habríamos hecho de otra manera".

Elevations dirigió la mirada al prestigioso premio nacional de la calidad Malcolm Baldrige, un galardón que conceden anualmente el presidente de Estados Unidos y el Instituto Nacional de Normalización y Tecnología (NIST) a un número muy reducido de organizaciones estadounidenses que demuestran los más altos niveles de excelencia en el rendimiento. El 10 de noviembre de 2014, Elevations recibió una llamada de felicitación de la Secretaria de Comercio de los Estados Unidos, Penny Pritzker, informando a la empresa que había ganado el premio. En abril de 2015, Wolfe y otros representantes de la cooperativa de crédito aceptaron el premio en la conferencia anual Quest for Excellence en Baltimore, Maryland.

Elevations anticipa que Blueworks Live le ayudará a continuar implementando innovaciones de procesos en toda la organización. "Ahora creo que las personas realmente comprenden que, cuando conocen los procesos y entienden cómo hacen las cosas, básicamente tienen las llaves del reino. Pueden hacer cualquier cosa. Pueden ver todas las partes de la organización y mejorar cualquier cosa que elijan mejorar", dice Wolfe.

Elevations Credit Union (enlace externo a ibm.com) es una de las mayores cooperativas de crédito que presta servicios en los condados de Boulder y Broomfield en Colorado. Fundada en 1952 con menos de 100 USD en activos, la organización ahora cuenta con más de 1.600 millones USD en activos. Elevations ofrece una gama de productos y servicios financieros a sus 115 000 socios, entre los que se incluyen cuentas corrientes y de ahorro, préstamos para automóviles, estudiantes y empresas, hipotecas, líneas de crédito con garantía hipotecaria (HELOC) y tarjetas de crédito. La organización también cuenta con asesores financieros para ayudar a los socios con la planificación financiera, por ejemplo, inversiones, planificación de la jubilación, estrategias de ingresos y planificación de transferencias de patrimonio.