Cuando la pandemia de COVID-19 obligó a Ecogas a suspender los servicios presenciales para sus 1.4 millones de clientes de gas natural en Argentina, la empresa tuvo que actuar rápidamente y prepararse para un aumento en la demanda de sus canales digitales.
Para empoderar a cada cliente a que complete recorridos clave en linea y en el dispositivo móvil, la empresa se movió a la plataforma en memoria de próxima generación SAP HANA® 2.0 (enlace externo a ibm.com) ejecutándose en un entorno de nube híbrida basado en servidores de vanguardia IBM® POWER9 y IBM Power10, almacenamiento IBM® FlashSystem e instancias de IBM® Power Systems Virtual Server.
Las personas de seis provincias en Argentina confían en Ecogas para entregar gas natural directamente a sus hogares. Bajo el mandato del regulador energético del país, la organización se esfuerza por ofrecer servicios fiables, cómodos y asequibles.
Oscar Sobrero, líder de Tecnología de la Información de Ecogas, explica: “Durante mucho tiempo, los canales de atención presencial fueron los principales puntos de contacto para los clientes de energía en Argentina. Los clientes visitarían las sucursales locales operadas por Ecogas para inscribirse en nuevos servicios y notificarnos sobre un cambio de dirección, y asistirían a su banco local o a la oficina de cobros de terceros para pagar sus facturas. Sabíamos que los canales digitales podían transformar la experiencia del cliente, ofreciendo mucha mayor velocidad y comodidad para estos viajes, por lo que nos embarcamos en una transformación”.
Durante los últimos cinco años, Ecogas ha desarrollado canales de servicios en dispositivos móviles y en línea sin complicaciones que permiten a los clientes administrar sus cuentas y pagar facturas. Pablo Contreras, líder de Infraestructura y Telecomunicaciones de Ecogas, confirma: “Nuestros canales digitales estaban creciendo de manera constante, pero muchos clientes aún preferían comunicarse con nosotros en persona, ya que era a lo que estaban acostumbrados. Cuando la pandemia de COVID-19 golpeó en 2020, sabíamos que todo eso iba a cambiar”.
En 2020, Argentina introdujo medidas para ayudar a contener la propagación del COVID-19, incluido el distanciamiento social y los cierres locales. Con los servicios presenciales de pronto inaccesibles, los canales digitales se convirtieron en el principal punto de contacto con el cliente casi de la noche a la mañana.
Sobrero menciona: "Sabíamos que habría un gran aumento en nuestros volúmenes de transacciones en línea, ya que los clientes que antes confiaban en bancos y redes de cobro para pagar sus facturas recurrieron a nuestros canales digitales. Además de apoyar el aumento de la demanda de servicios en línea y en el dispositivo móvil, también queríamos que los clientes pudieran suscribir nuevos contratos sin acudir a una sucursal, una función que aún no habíamos implantado".
35 %
Aumenta el rendimiento informático en un 35 % y reduce los costos operativos en un 20 %
80 %
Inspira al 80 % de los clientes a usar los canales digitales como su punto de contacto principal
Anteriormente, Ecogas utilizaba SAP for Utilities en SAP HANA para respaldar sus operaciones empresariales integrales, que se ejecutaban en servidores IBM Power. Con 4 TB de datos de SAP HANA en crecimiento a una tasa del 20 % año tras año, la organización se dio cuenta de que sus sistemas de negocio e infraestructura existentes no podrían adaptarse al aumento proyectado en volúmenes de transacciones digitales. Para cumplir con los nuevos requisitos, la empresa decidió pasar a SAP HANA 2.0.
"Además de ayudarnos a enfrentar los desafíos a corto plazo de la pandemia, vimos que pasar a SAP HANA 2.0 traería muchas otras ventajas a largo plazo", agrega Sobrero. "Al ofrecer a la empresa acceso en tiempo real a los datos operativos, podríamos acelerar la toma de decisiones y liberar a los empleados de tareas que consumen mucho tiempo. Pasar a la plataforma de datos de próxima generación también prometió optimizar actividades importantes de cumplimiento, como generar informes mensuales para nuestro regulador".
Para cumplir con los requisitos de computación y memoria para SAP HANA 2.0, Ecogas recurrió nuevamente a IBM. Al combinar la tecnología del procesador IBM Power10 de última generación con el almacenamiento IBM® FlashSystem de ultra baja latencia, la organización puede ayudar a garantizar un alto rendimiento para SAP HANA 2.0 y, al mismo tiempo, crear un margen sustancial para el crecimiento futuro de datos y transacciones.
Alejandro Molina, líder de Database y SAP Administration elabora: "Realizamos una evaluación extensa, que incluía servidores IBM Power y x86 systems de varios proveedores diferentes. Además de proporcionarnos la arquitectura de almacenamiento all-flash que solicitamos, IBM nos ofreció una relación precio a rendimiento que ninguna de las plataformas x86 equivalentes podría igualar".
Durante el proceso de selección, los servidores IBM Power10 aún no habían sido certificados para SAP HANA 2.0. Para probar el concepto sin retrasar el proceso de evaluación de proveedores, IBM configuró un entorno de demostración IBM POWER9 basado en la nube en IBM Power Systems Virtual Server para demostrar que una plataforma IBM Power10 podía cumplir y superar los requisitos de computación y memoria de despliegue del objetivo de SAP HANA 2.0.
Sobrero comenta: “IBM es uno de nuestros socios de TI más confiables. A partir de los resultados de nuestra prueba de concepto con IBM Power Systems Virtual Server y la estrecha alianza estratégica entre IBM y SAP, nos quedamos sin duda que IBM Power10 es la plataforma óptima para nuestra nueva solución SAP HANA 2.0. Tenemos tanta confianza en ambas compañías que en realidad firmamos el contrato varios meses antes de que IBM Power10 fuera certificado por SAP”.
Trabajando con IBM Systems Lab Services y su socio de confianza IBM Business Computer, Ecogas desplegó la nueva infraestructura de TI. El nuevo entorno de producción SAP HANA 2.0 de la empresa se basa en un único servidor IBM Power E1080 conectado al almacenamiento IBM FlashSystem 5200, virtualizado con IBM® PowerVM y operando SUSE® Linux Enterprise Server (SLES) para aplicaciones de SAP (enlace externo a ibm.com) sistema operativo. Contreras agrega: "Al seleccionar SLES for SAP Applications, confiábamos en que podíamos brindar resiliencia y disponibilidad para dar soporte a nuestros sistemas empresariales SAP de importancia fundamental".
Molina afirma: "Ha sido una gran experiencia trabajar con IBM Systems Lab Services y The Computer en el proyecto de implementación. Nuestra relación con The Computer se remonta a muchos años atrás, y la empresa siempre ha estado dispuesta a ir más allá de sus obligaciones contractuales para ayudarnos a resolver los problemas y mantener el proyecto de despliegue en marcha."
Para ofrecer capacidades sólidas de recuperación ante desastres, la empresa ha creado un entorno híbrido que aprovecha IBM® Cloud. Ecogas utiliza IBM® Spectrum Protect para replicar datos en una instancia de IBM Power Systems Virtual Server casi en tiempo real, lo que ayuda a minimizar el riesgo de pérdida de datos o interrupción del servicio en caso de un problema en su centro de datos principal.
Continúa Sobrero: "IBM hizo todo lo posible para garantizar nuestro éxito, aprovechando su experiencia global en soluciones IBM y SAP para acelerar nuestro despliegue, a pesar de los retos siempre presentes de Covid. Gracias a IBM y The Computer, hicimos en 60 días lo que a otros proveedores les habría llevado cuatro meses".
Al pasar de SAP HANA 2.0 a IBM Power10, Ecogas puede dar soporte a sus clientes con servicios digitales sin problemas durante la pandemia y en adelante. La nueva solución ha permitido a la organización reducir los costos operativos de TI en un 20 %, al mismo tiempo que aumenta el rendimiento de cómputo en un 35 %, lo que le permitió adaptarse a un aumento masivo de la demanda de servicios digitales.
"Casi todos nuestros 1,4 millones de clientes reciben ahora sus facturas digitalmente en lugar de en papel, lo que resulta más cómodo para el cliente, más rentable para Ecogas y más sostenible para el medio ambiente", afirma Sobrero. "En sólo unos meses, la adopción de la facturación digital se disparó, lo que es un testimonio de la excelente colaboración entre IBM, The Computer y Ecogas durante la pandemia".
Utilizando flujos de trabajo de firma electrónica en la nueva solución SAP, la compañía ha dado forma a un flujo de trabajo de incorporación de clientes completamente digital. Como resultado, la organización ofreció un servicio completo incluso mientras sus sucursales estaban cerradas.
"El cambio de SAP HANA 2.0 a IBM Power10 fue clave para que Ecogas mantuviera altos niveles de servicio durante la pandemia", menciona Contreras. "La mayoría de nuestros clientes encuentran los canales en línea y en su dispositivo móvil tan convenientes que los prefieren a la experiencia en la sucursal. De hecho, alrededor del 80 % de nuestros clientes ahora usan canales digitales como su punto de contacto principal habilitado por nuestras soluciones IBM y SAP."
Los nuevos sistemas de negocio también están ofreciendo ventajas en otras áreas de Ecogas. La compañía tiene acceso en tiempo real a los datos operativos en SAP HANA 2.0, lo que acelera drásticamente los procesos clave de generación de informes.
“Cada mes, debemos entregar un reporte de facturación a nuestro regulador, que antes tardaba 30 horas en crearlo”, comenta Sobrero. “Desde que nos mudamos a SAP HANA 2.0 e IBM Power10, podemos generar informes regulatorios en solo seis horas, una reducción de tiempo del 80 %. En total, estimamos que nuestros equipos de administración han acelerado los procesos de elaboración de informes en un 40 %, lo que contribuye significativamente a nuestra eficiencia operativa general”.
De cara al futuro, Ecogas planea aprovechar los éxitos de su transformación digital en curso.La empresa está explorando la posibilidad de trasladar más sistemas comerciales a IBM Power Systems Virtual Server y utilizar IBM Power Enterprise Pools 2.0 para flexibilizar dinámicamente y de manera rentable sus recursos informáticos locales para acomodar picos en los volúmenes de negocio.
"Lo mejor de asociarse con IBM son, con diferencia, sus soluciones sólidas como una roca, su excelente soporte técnico y una hoja de ruta de productos madura", concluye Sobrero. "IBM será un socio clave a medida que continuamos mejorando nuestros servicios digitales, y esperamos ofrecer servicios de mayor calidad a los clientes de energía en toda Argentina".
Ecogas (enlace externo a ibm.com) se especializa en la distribución de gas natural a hogares y empresas en seis provincias de Argentina. Un monopolio regulado, la empresa atiende a 1,4 millones de clientes a través de una red de distribución que abarca casi 30,000 km.
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Producido en Estados Unidos de América, agosto de 2022.
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