De datos fragmentados a experiencia instantánea: cómo la CSO escaló el soporte de ventas y sustentabilidad con watsonx
La oficina principal de sustentabilidad (CSO) de IBM se encuentra en el centro de los datos de sustentabilidad más críticos de la empresa: la información que sustenta los objetivos ambientales, ayuda a los vendedores a ganar la confianza de los clientes y permite el cumplimiento. Con el tiempo, las consultas sobre estos datos han crecido en volumen y complejidad. Crecieron las expectativas de respuestas más detalladas y personalizadas, que resultaban cada vez más laboriosas una vez completadas mediante el proceso existente.
Sin un sistema centralizado, el equipo carecía de visibilidad de las tendencias emergentes, y tenía una capacidad limitada para escalar el soporte y dificultades para priorizar oportunidades de alto valor. Los vendedores solían trabajar con información fragmentada u obsoleta, lo que obligaba a los especialistas a dedicar mucho tiempo a buscar respuestas, lo cual ralentizaba las respuestas y limitaba la capacidad de IBM para actuar en función de los insights del campo. Para una función cada vez más esencial para la credibilidad y el rigor operativo de IBM, este enfoque distribuido creó fricciones evitables y tensión adicional. Al reconocer la necesidad de un modelo más moderno y escalable, la organización recurrió a la inteligencia artificial para transformar la manera en que se accedía y aplicaba el conocimiento en materia de sustentabilidad.
Para modernizar la forma en que se accedía a la experiencia en sustentabilidad en toda la organización, IBM desarrolló AskSustainability, un agente impulsado por IA diseñado para actuar como un experto institucional. El agente automatiza las respuestas a consultas rutinarias y proporciona acceso instantáneo a datos de sustentabilidad, como métricas operativas, políticas corporativas o huellas de carbono de productos específicos del cliente, ofreciendo respuestas confiables y precisas en lugar de requerir que un usuario busque en sistemas fragmentados con métricas potencialmente obsoletas.
AskSustainability permite a los vendedores responder a las necesidades de los clientes con mayor velocidad y precisión. Y cuando se requiere una experiencia más profunda, el agente conecta a los usuarios directamente con los especialistas adecuados, lo que garantiza que el insight humano se aplique donde aporta el mayor valor, pero evitando perder tiempo tratando de encontrar al experto adecuado.
AskSustainability se basa en IBM® watsonx.ai, que impulsa la comprensión del lenguaje del agente y la recuperación de información precisa, e IBM® Watsonx Orchestrate, que automatiza los flujos de trabajo determinando la siguiente mejor acción según la intención del usuario. En conjunto, estas capacidades reúnen 50 fuentes de datos previamente separadas en una única experiencia conversacional. Esta consolidación ha reducido significativamente el trabajo repetitivo y ha liberado a los especialistas de CSO para que se centren en tareas estratégicas de mayor valor.
La introducción de AskSustainability proporcionó un aumento inmediato en la velocidad, la coherencia y la eficiencia operativa en todo el flujo de trabajo de sustentabilidad. El agente de IA generó respuestas automáticas en cuestión de segundos, lo que redujo significativamente los tiempos de respuesta totales. En los primeros cuatro meses de lanzamiento, la solución influyó en un pipeline de ventas estimado en 50 millones de dólares, lo que demuestra la rapidez con la que los insights habilitados por IA pueden traducirse en valor empresarial cuando se integran en el punto de necesidad.
La solución también se integró perfectamente para los usuarios en los centros de agentes estratégicos de IBM (AskSales, AskIBM y Slack), lo que hace que los insights basados en datos sean accesibles dondequiera que trabajen los equipos. Al proporcionar acceso en lenguaje natural al conocimiento de los SME, AskSustainability redujo significativamente el esfuerzo manual necesario para responder a este tipo de consultas. A los cuatro meses del lanzamiento, la solución ya había respaldado ingresos potenciales estimados de 50 millones de dólares, lo que revela el potencial más amplio de creación de valor que los insights inteligentes sobre sustentabilidad pueden impulsar a medida que se expande la adopción. En conjunto, estos resultados posicionan a IBM para evolucionar sus operaciones de sustentabilidad a escala, ayudando a la organización a cumplir con las crecientes expectativas con mayor inteligencia, velocidad y precisión.
La oficina principal de sustentabilidad impulsa el enfoque de sustentabilidad de IBM aplicando las fortalezas de la empresa en IA, computación cuántica y nube híbrida. El equipo se centra en promover la sustentabilidad en las operaciones, la cadena de suministro, los productos y los servicios de IBM, trabajando estrechamente con grupos dentro y fuera de la empresa para abordar desafíos más amplios de sustentabilidad. Guiada por el compromiso de integrar la sustentabilidad en todos los aspectos del trabajo y la innovación de IBM, la oficina desempeña un papel central en la configuración de cómo se define y materializa la sustentabilidad en toda la organización.
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Los ejemplos presentados son solo ilustrativos. Los resultados reales variarán en función de las configuraciones y condiciones del cliente y, por lo tanto, no se pueden proporcionar resultados generalmente previstos.