CrushBank hace que el soporte del help desk sea más accesible y aplicable en la práctica para los clientes
¿Cómo se define a un héroe de TI? En el mundo de la TI, los héroes anónimos son los técnicos de help desk que están capacitados en varios departamentos o aplicaciones. Encuentran rápidamente respuestas para ayudar a resolver el problema de un usuario. Pero, ¿cómo encuentran las organizaciones a estos guerreros tecnológicos? A menudo recurren a la experiencia de un proveedor de servicios gestionados (MSP) para aumentar sus capacidades de help desk.
Los proveedores de servicios gestionados (MSP) y sus equipos altamente capacitados fortalecen los servicios de help desk para las organizaciones. Sin embargo, a menudo se enfrentan a desafíos importantes debido a la creciente complejidad de los entornos de TI y a las crecientes expectativas de los clientes. Durante las últimas dos décadas, los MSP han ayudado a las empresas a centrarse en sus competencias básicas mientras gestionan su infraestructura de TI, cuyos técnicos de help desk a menudo solucionan problemas de diversas aplicaciones para múltiples clientes simultáneamente. A pesar de sus esfuerzos, aproximadamente el 50 % de los clientes aún percibe que sus problemas no se abordaron adecuadamente al cerrar el ticket.
CrushBank, un galardonado diseñador de aplicaciones de IA y proveedor de servicios de TI en el área metropolitana de Nueva York, entendió estos desafíos de primera mano después de gestionar el soporte para varias empresas, desde pequeñas firmas de abogados hasta grandes consultorios médicos. Los ingenieros del help desk, que se esperaba que dominaran múltiples aplicaciones de TI y configuraciones de clientes, tenían dificultades para satisfacer las demandas de los clientes de resoluciones inmediatas.
Brian Mullaney, director y gerente de ingresos de CrushBank, destacó las ineficiencias del modelo de help desk existente. “En muchas organizaciones, los ingenieros dedican aproximadamente el 50 % de su tiempo a buscar información en un océano de datos, muchos de los cuales no están estructurados y no son fácilmente recuperables. Esto no solo disminuye la productividad, sino que también infla los costos, financiando más la recuperación de datos en lugar de la resolución de problemas”.
Estos desafíos afectan directamente la experiencia y la satisfacción del cliente, lo que puede generar pérdidas comerciales. Debido a la sobrecarga de datos, las empresas y sus help desks se ven desbordados, lidiando con retrasos en la toma de decisiones y ralentizaciones operativas.
CrushBank buscó una solución que utilizara tecnología avanzada de IA para filtrar de manera eficiente los datos estructurados y no estructurados. Se asociaron con IBM y desplegaron IBM watsonx.ai, un estudio de IA de nivel empresarial, para revolucionar la forma en que los MSP y las empresas interactúan y utilizan sus datos mejorando la eficiencia, reduciendo los costos y aumentando la satisfacción del cliente. Para organizar y gestionar esta información de manera eficaz, CrushBank también utiliza IBM watsonx.data como un almacén central y gobernado para el conocimiento estructurado y no estructurado, garantizando que la IA pueda recuperar contenido relevante de forma confiable.
CrushBank emprendió un recorrido transformador al colaborar con IBM como uno de sus primeros socios del ecosistema IBM Watson. “Una vez que aprendimos sobre las capacidades del estudio de IA de nivel empresarial de IBM, IBM watsonx.ai, sabíamos que se adecuaría perfectamente a la solución que estábamos construyendo”, señaló David Tan, director de tecnología y cofundador de CrushBank. “Necesitábamos una plataforma realmente poderosa que pudiera ayudarnos a combinar toda esa información, compilarla y presentarla a los usuarios finales”, agregó Tan. Reconociendo el potencial de esta tecnología, CrushBank se comprometió a innovar integrando las soluciones de IA más recientes de IBM del portafolio IBM watsonx en su oferta CrushBank Neuro, incorporando capacidades avanzadas de modelos de lenguaje grandes. IBM watsonx.data permite a CrushBank unificar registros de tickets, documentos, artículos de la base de conocimientos y datos operativos para que watsonx.ai pueda fundamentar las respuestas en información precisa y específica del cliente. Con esta mejora, la oferta de CrushBank podría proporcionar respuestas concisas, correlacionar información en múltiples documentos y acelerar la resolución de problemas para los equipos de help desk.
CrushBank Neuro está equipado para ayudar a las empresas a acceder rápidamente a la información que necesitan, adaptada a los requisitos de cada departamento. La solución aprovecha las capacidades de búsqueda conversacional de la IA para simplificar el proceso de recuperación de información de varios sistemas de datos corporativos, documentos de clientes y registros departamentales. Ya sea que una organización esté buscando el contacto principal en la empresa de su cliente, la cantidad de contratos de ventas que vencerán o la política de vacaciones más reciente, CrushBank Neuro puede brindar las respuestas necesarias utilizando fuentes de datos internas. Los empleados también pueden acceder a Neuro a través de Microsoft Teams y Slack.
La introducción de CrushBank Neuro ha simplificado los flujos de trabajo del help desk. Tras la selección de tickets, la aplicación devuelve la información más pertinente de los recursos disponibles, organizada en un formato fácil de usar para una referencia rápida. Además, CrushBank Neuro agiliza la recuperación de información de sistemas de datos, documentos y registros corporativos dispares. La cartera impulsada por IA de CrushBank permite a los empleados trabajar de manera más eficiente, mejorando su eficacia y rendimiento laboral general. Al aprovechar el poder de las tecnologías avanzadas de IBM, CrushBank continúa revolucionando la forma en que los proveedores de servicios gestionados (MSP) y sus clientes interactúan con sus datos y los aprovechan, fomentando un enfoque más ágil, receptivo e inteligente para el soporte de TI.
La colaboración estratégica de CrushBank con IBM, en particular la integración de watsonx.ai en CrushBank Neuro, ha generado beneficios sustanciales para sus clientes. Una ventaja clave de esta asociación es la reducción significativa en el tiempo promedio de resolución de tickets del help desk. "Estamos viendo un aumento de alrededor del 40 % en la cantidad de tickets que nuestros clientes pueden cerrar al día", dice David Tan, director de tecnología de CrushBank. Esto significa que pueden hacer crecer el negocio. Pueden atraer más clientes, pueden expandirse sin tener más personal".
Los clientes que utilizan la plataforma impulsada por IA de CrushBank han visto una reducción del 25 % en el tiempo promedio de resolución, mejorando significativamente la capacidad de respuesta general. También lograron un aumento del 20 % en la resolución en la primera llamada, lo que redujo las derivaciones y mejoró la experiencia del cliente.
Las soluciones de CrushBank ofrecen algo más que una mayor eficiencia. Posicionan a los equipos de help desk internos y externos como partes integrales de la experiencia del cliente, fomentando una experiencia más profunda que a menudo falta en el soporte remoto. Este enfoque también ha llevado a mayores puntuaciones de satisfacción del cliente y a una mejor experiencia del cliente, impulsada por tasas elevadas de resolución de primer nivel y respuestas rápidas a las llamadas.
Además, las aplicaciones de CrushBank ayudan a mitigar los impactos financieros y operativos de la alta rotación de personal. Al incorporar el conocimiento colectivo de los ingenieros de mejor rendimiento en sus datos, CrushBank captura los patrones de experiencia, lo que garantiza que el conocimiento institucional se mantenga y beneficie al equipo. Mullaney aclara que el objetivo de usar las aplicaciones de CrushBank no es reducir el número de empleados. “Usamos el término asociación entre empleados y máquinas, dice. No queremos reemplazar a las personas. Queremos que las personas sean mejores, más rápidas y más eficientes en sus trabajos. Y buscamos hacer que trabajar en un help desk sea una mejor experiencia para el empleado y la persona a la que están apoyando simultáneamente”.
La capacitación y la incorporación de nuevos empleados también se ha convertido en un proceso más optimizado con CrushBank. En lugar de requerir un amplio conocimiento de varios sistemas y recursos, los nuevos empleados pueden localizar rápidamente soluciones a través de búsquedas intuitivas, lo que aumenta la productividad. “Los nuevos empleados que se integran en seis semanas pueden resolver eficazmente los problemas de los clientes porque no necesitan saberlo todo”, dice Mullaney. "Pueden encontrar todo con una búsqueda de una oración".
En esencia, la colaboración de CrushBank con IBM y la implementación de watsonx.ai en CrushBank Neuro han creado una poderosa sinergia que permite a los proveedores de servicios gestionados (MSP) y a los profesionales del help desk optimizar su fuerza laboral, mejorar la experiencia del cliente y mantener el conocimiento institucional, todo mientras fomenta una cultura de colaboración entre humanos e IA.
Fundada en 2017 en Syosset, Nueva York, por dos propietarios veteranos de MSP, cada uno con más de 25 años de experiencia, CrushBank desarrolló la primera aplicación de help desk de TI habilitada para IA. Utilizando los principios de la computación cognitiva, la solución de CrushBank analiza, aprende e informa las decisiones de la misma manera que lo hacen los ingenieros y los equipos de soporte. CrushBank agiliza las operaciones del help desk, reduciendo los escalamientos al nivel 2 y superiores. Los ingenieros del help desk ven aumentada su productividad y los usuarios experimentan una mayor satisfacción con más resoluciones en la primera llamada.
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Los ejemplos presentados son solo ilustrativos. Los resultados reales variarán en función de las configuraciones y condiciones del cliente y, por lo tanto, no se pueden proporcionar resultados generalmente previstos.