Un distribuidor líder de valor agregado mejora la satisfacción del cliente con una plataforma de IA conversacional escalable y personalizada
En el mundo del comercio electrónico B2B, el éxito no se trata solo de vender productos, sino de ofrecer experiencias fluidas e inteligentes a través de respuestas rápidas, soluciones personalizadas y la libertad de que los clientes gestionen las transacciones de forma independiente. Para las empresas que operan en este espacio, la innovación constante no es opcional: es esencial.
Computer Gross, un distribuidor de valor agregado con sede en Italia, descubrió que este cambio trajo oportunidades y desafíos. Como primer distribuidor de valor agregado de soluciones de IBM en Italia, la empresa mantuvo su asociación con IBM y liderazgo en el sector de la distribución durante más de 30 años.
La plataforma de la empresa creció significativamente a lo largo de los años, ya que atrajo a miles de clientes, desde pequeñas hasta grandes empresas. Estas empresas confían en Computer Gross para todo, desde el descubrimiento de productos hasta la generación de cotizaciones y la recepción de recomendaciones personalizadas.
Sin embargo, a medida que la base de clientes de la empresa se expandió, también lo hizo la complejidad de ofrecer una experiencia fluida, especialmente con un catálogo de más de 145 000 productos. Los equipos de soporte se vieron abrumados por preguntas repetitivas que consumían un tiempo valioso, lo que les impedía centrarse en tareas de mayor valor. Mientras tanto, los equipos internos tenían dificultades para gestionar las crecientes demandas de cotizaciones y el descubrimiento de productos. Al mismo tiempo, la falta de automatización limitó el éxito de las campañas promocionales y las comunicaciones de eventos.
Los desafíos eran claros, pero Computer Gross vio una oportunidad. Al simplificar las interacciones con los clientes y proporcionar tanto a los equipos internos como a los usuarios herramientas de autoservicio, la empresa podría aumentar la satisfacción del cliente, mejorar la eficiencia operativa e impulsar nuevas oportunidades de crecimiento.
Computer Gross no solo quería hacer arreglar el problema, sino reinventar sus operaciones y ofrecer una experiencia fluida y excepcional a sus clientes. Para abordar estos retos de forma sistemática, Computer Gross comenzó a evaluar soluciones basadas en IA que pudieran transformar su modelo de interacción con los clientes.
Ingrese a IBM® watsonx Assistant, una plataforma de IA conversacional creada con IBM® watsonx.ai y diseñada para manejar interacciones comerciales complejas. Esta solución está diseñada para acelerar el desarrollo y la escalabilidad de una IA confiable, al tiempo que proporciona la visibilidad y la gobernanza necesarias para utilizar la IA de manera responsable. Como explica Gianluca Guasti, gerente general de valor de negocio y marketing de Computer Gross: “IBM no solo ofrecía IA, sino una asociación. El profundo conocimiento de IBM del comercio B2B, combinado con las capacidades avanzadas de watsonx Assistant, nos dio la confianza para abordar nuestras necesidades con precisión. Su enfoque en la innovación, la seguridad y la escalabilidad marcaron la diferencia”.
Para hacer realidad esta visión, Computer Gross trabajó estrechamente con IBM y sus socios tecnológicos para trazar cada punto de interacción con el cliente e integrar perfectamente watsonx Assistant en sus sistemas mediante las API de GraphQL. En conjunto, diseñaron el asistente de IA para ofrecer soluciones personalizadas a escala, que van más allá de responder preguntas básicas.
Con la capacidad de proporcionar soporte instantáneo las 24 horas del día, los 7 días de la semana, el asistente ha transformado la experiencia de comercio electrónico tanto para los clientes como para los equipos internos. “Puede guiar a los usuarios a través de complejas búsquedas de productos, comprender las consultas en lenguaje natural y ofrecer resultados altamente relevantes y personalizados en tiempo real”, dijo Guasti. “Aún más sorprendente fue su capacidad para generar presupuestos personalizados al instante en función de las selecciones y condiciones de los clientes, una tarea que antes requería un esfuerzo manual por parte de nuestro equipo de ventas”.
Los resultados fueron evidentes de inmediato. Los clientes podían interactuar con la plataforma sin esfuerzo y los equipos internos podían centrarse en impulsar iniciativas más estratégicas.
Gracias a la introducción del asistente de IA, los clientes ahora pueden encontrar fácilmente los productos adecuados, recibir cotizaciones más rápido y obtener actualizaciones oportunas sobre pedidos, devoluciones y facturación. Como resultado, Computer Gross ha mejorado sus interacciones con los clientes para brindar una mejor experiencia de servicio y un mejor soporte.
La solución ha tenido un impacto medible en todas las métricas clave. Al automatizar las tareas rutinarias, Computer Gross logró:
- Un aumento del 35 % o en la satisfacción del cliente: las respuestas más rápidas y personalizadas agradaron a los clientes y fortalecieron las relaciones.
- Una reducción del 40 % en el volumen de tickets de soporte: la automatización de las consultas rutinarias liberó tiempo para que los equipos de soporte se centraran en problemas más complejos.
- Un crecimiento del 25 % en el valor promedio de los pedidos: las recomendaciones de productos impulsadas por IA incentivaron compras más grandes.
- Una reducción del 50 % en los tiempos de respuesta: los clientes recibieron respuestas en segundos, lo cual creó una experiencia perfecta.
- Un aumento del 20 % en la tasa de conversión de cotizaciones a pedidos: la generación de cotizaciones de autoservicio optimizó el proceso de ventas y aumentó las conversiones.
- Una disminución del 30 % en los costos operativos: las ganancias de eficiencia redujeron significativamente los gastos en todas las operaciones de atención al cliente.
Además de estos resultados tangibles, los equipos de soporte experimentaron una carga de trabajo más ligera y pudieron centrarse en interacciones significativas con los clientes, mientras que los equipos de ventas ganaron más tiempo para buscar oportunidades estratégicas. “La reducción de la carga de trabajo aumentó significativamente la moral y la eficiencia en todos nuestros equipos”, explicó Guasti. “Al mismo tiempo, nuestros clientes adquieren un poder que nunca antes tuvieron. Pueden encontrar lo que necesitan, cuando lo necesitan, ya sea un producto, una respuesta o una cotización. Todos salimos ganando”.
Tras la exitosa implementación de watsonx Assistant, Computer Gross ganó el premio Netcomm 2024 en reconocimiento a su excelencia en comercio electrónico en Italia. La empresa también obtuvo premios en las categorías B2B, Omnicanal y Servicios logísticos. A través de la innovación y un claro compromiso con la excelencia, Computer Gross ha elevado el estándar para el comercio electrónico B2B, lo cual demuestra cómo la visión y la tecnología adecuadas pueden desbloquear nuevas posibilidades para el futuro.
De cara al futuro, la empresa planea ampliar las capacidades del asistente al soporte posventa, lo que permitirá a los clientes gestionar las devoluciones, realizar un seguimiento de los pedidos y resolver problemas perfectamente. Al integrar el asistente con sus plataformas de CRM y analytics, Computer Gross tiene como objetivo profundizar en la satisfacción del cliente, automatizar procesos clave y escalar operaciones de manera eficiente en todos los puntos de contacto digitales.
Computer Gross , con sede en Italia, es una empresa líder en el sector de la distribución de valor agregado del mercado de TI. La empresa ofrece una amplia gama de soluciones tecnológicas y servicios de los principales proveedores a distribuidores, integradores de sistemas y proveedores de servicios.
Al distinguirse en el mercado de las TIC, Computer Gross desempeña una función cada vez más estratégica en la entrega de valor agregado al canal de revendedores al anticipar la evolución del rol del distribuidor. Este enfoque prospectivo les ha ayudado a pasar de una facturación de 7 millones de euros en 1994 a más de 1900 millones de euros en 2024.
Además de una distribución confiable, Computer Gross brinda soporte integral en toda su cartera a través de un equipo de más de 600 profesionales certificados. La empresa comenzó con solo 100 revendedores y ahora atiende a más de 22 000 clientes, con el apoyo de una red nacional de gerentes de ventas de área.
La profunda especialización de sus equipos aumenta la fortaleza de las divisiones de negocio dedicadas a los principales proveedores de tecnología de la industria.
Legal
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Los ejemplos presentados son solo ilustrativos. Los resultados reales variarán en función de las configuraciones y condiciones del cliente y, por lo tanto, no se pueden proporcionar resultados generalmente previstos.