Cómo una chispa de innovación se convirtió en un asistente virtual llamado Cleo

Muchas organizaciones reciben miles de consultas de servicio al día, lo cual es lo suficientemente desafiante. Pero si a esto le añadimos una pandemia mundial, hacer malabarismos con las peticiones básicas de un centro de atención telefónica se convierte en una tarea aún más exigente. El secretario del Tribunal Superior del condado de Maricopa estaba experimentando justo eso.

Con sede en Phoenix, Arizona, la Oficina del Secretario proporciona administración de registros y servicios financieros para el sistema de justicia del condado, la comunidad legal y el público. Los ciudadanos del condado de Maricopa, una comunidad de 27 ciudades y localidades, y casi 4.6 millones de personas, se comunican con solicitudes urgentes, solicitudes de licencias de matrimonio, acceso a registros judiciales y solicitudes de renovación de pasaporte. Es fundamental que los empleados del condado de Maricopa puedan proporcionar a los ciudadanos un acceso justo y oportuno a dichos servicios, y que dichas solicitudes no se estanquen, incluso si los empleados no están físicamente en la oficina 24x7.

Sin embargo, manejar volúmenes tan grandes de solicitudes hizo que el personal pausara tareas complejas del día a día para dedicar la mayor parte de su tiempo a responder llamadas, abordar preguntas de rutina y transferir clientes a diferentes departamentos. A medida que aumentaban los tiempos de gestión, también aumentaba la frustración de los clientes y empleados. El objetivo era centralizar la experiencia de los clientes mediante la aplicación de nuevas tecnologías para proporcionarles una mejor experiencia. Aaron Judy, director de Innovación e Inteligencia Artificial de la Oficina del Secretario, estuvo a cargo de la modernización de la oficina.

En su cargo anterior, Judy trabajó en la Oficina de Tecnología Empresarial (OET), donde comenzó a juguetear con el desarrollo de un sistema de inteligencia basado en chatbots. No mucho después, se dedicó profundamente a la investigación de chatbots y comenzó a tomar cursos de construcción a través de edX, un proveedor de cursos abiertos en línea, como pasatiempo secundario. Luego decidió incorporar su pasatiempo en el trabajo al presentar ChatOps.

“Formaba parte de un equipo geográficamente disperso que se unificaba a través de reuniones remotas y comunicaciones asincrónicas. Usábamos Slack para comunicarnos. Esta era una oportunidad para que ChatOps brillara”, explica Judy. “Así que empezamos con un chatbot de Slack, pero en un momento dado, mis compañeros de trabajo preguntaron si podíamos convertirlo en una empresa. Me di cuenta de que mis juegos no iban a alcanzar la escala que necesitaba”.

Judy cambió de departamento y asumió un nuevo rol como director de Innovación e IA en la Oficina del Secretario del Tribunal Superior, pero se le pidió que siguiera construyendo un agente de servicio para la oficina. Comenzó a buscar formas de automatizar acciones a través de las conversaciones. En ese momento, la Oficina del Secretario estaba atendiendo 33 mil llamadas al mes, y su objetivo principal era disminuir los volúmenes de llamadas entrantes y aumentar la satisfacción del cliente.

“Necesitábamos algo con lenguaje natural que pudiera entender lo que está diciendo, extraer las características importantes y actuar en consecuencia. Creamos un agente de chat que, si recibía una alerta, podía permitirle transferir el tráfico de un centro de datos a otro con solo un mensaje en Slack”, dice Judy. “Cuando todos vieron el poder de lo que esto podía hacer, la pregunta fue: ¿Podríamos tener un impacto positivo en la atención al cliente? ¿Podríamos permitir que los usuarios se atiendan a sí mismos en algún lugar del servicio al cliente?'”

Judy reconoció que la Oficina del Secretario necesitaba una solución de autoservicio inteligente, basada en conversaciones y que se integrara dentro de la infraestructura existente para apoyar a sus clientes y empleados a través de diversos canales de comunicación. Luego recordó haber tomado un curso de IBM edX sobre la creación de una solución conversacional de IBM, al igual que un bot de servicio al cliente.

“Uno de nuestros parámetros de diseño es que una solución debe sobrevivir a su creador y, para poder hacerlo, necesitaba encontrar algo que evolucionara. No podía simplemente darle el producto a un inexperto y decirle: ‘Toma, cuida y alimenta a este agente inteligente’”, recuerda Judy. “Simplemente no era posible hasta que encontré IBM watsonx Assistant. Con la tecnología de IBM, vimos lo fácil que era trasladar esta herramienta a alguien sin grandes conocimientos técnicos; no hace falta ser un experto para mantenerla en funcionamiento.

Los resultados positivos hablan por sí solos. Hasta ahora, solo en 2023, Cleo, con tecnología de IBM watsonx Assistant, ha mantenido 15 569 conversaciones con una tasa de contención del 95.78 %, ahorrando a los agentes más de 100 horas de tiempo de llamadas. Cleo puede responder a la mayoría de las preguntas de los clientes, lo que permite que los agentes trabajen en otras cosas sin tener que interrumpir las tareas para responder el teléfono.

“Nuestra capacidad para dispersar y difundir información fue fundamental en el sentido de que, especialmente con las nuevas políticas, estábamos aceptando cosas por correo que antes no eran una opción”, explica Judy. “Los clientes también obtuvieron respuestas adaptadas rápidamente a sus necesidades específicas en tiempo real”.

“Parte de nuestros parámetros de diseño eran que no hubiera callejones sin salida”, añade Judy. “Si el cliente tenía que volver a llamar al número principal para intentar obtener ayuda, eso era automáticamente una mala experiencia para empezar. Todo el mundo estaba realmente enamorado del potencial de watsonx Assistant y de Cleo respondiendo a estas preguntas”.

Si, por casualidad, alguien empieza con Cleo y no puede ayudarle, transfiere al cliente al centro de servicio para que un agente lo atienda y continúe la conversación. Ya no tendrá que empezar de nuevo, ya que la solución guarda el historial de la conversación para poder transferirla sin problemas a un humano.

En cuanto al futuro, Judy y su equipo continuarán su relación con IBM y trabajarán para ampliar el alcance de su audiencia, reforzar sus estrategias de canal y perfeccionar la experiencia con Cleo. Además, la Oficina del Secretario quiere reforzar su colaboración con Recursos Humanos incorporando una instancia seleccionada de IBM watsonx Assistant en esa área. 

“Cleo abrió muchos canales nuevos para atender preguntas ciudadanas que no estábamos abordando a través del canal telefónico. Descubrimos que el canal telefónico ofrece distintos compromisos que los canales de texto no”, dice Judy. “Entonces, en lugar de afectar a esos usuarios, aumentamos el acceso a la justicia para muchos más. Ahora estamos perfeccionando la experiencia de voz de Cleo para que pueda responder a las preguntas a través del canal de voz. Somos y seguiremos haciendo muchas cosas geniales”.

Ubicada en el condado de Maricopa, Arizona, la Oficina del Secretario del Tribunal Superior (enlace externo a ibm.com) se enfoca en brindar a los ciudadanos y empleados servicios financieros progresivos y eficientes de administración de registros relacionados con el tribunal. Su enfoque está dirigido al sistema de justicia, la comunidad jurídica y el público, para que tengan acceso justo y oportuno a registros y servicios judiciales precisos.