Cómo una chispa de innovación se convirtió en un asistente virtual llamado Cleo
La Oficina del Secretario del Tribunal Superior del condado de Maricopa integra IA e IBM watsonx Assistant en los flujos de trabajo, lo que mejora los servicios públicos para su equipo y los ciudadanos
Mujer sonriendo con auriculares encendidos
Todos hemos estado allí. Necesita ponerse en contacto con un representante del servicio de atención al cliente para obtener una respuesta a una pregunta rápida. Llama y se prepara para ser enrutado a sistemas de llamadas automatizados. Soporta interminables tiempos de espera y se frustras cada vez más a medida que explica su problema una y otra vez a varias personas, solo para descubrir que nadie puede ayudarle.

Muchas organizaciones reciben miles de consultas de servicio al día, lo cual es lo suficientemente desafiante. Pero si a esto le añadimos una pandemia mundial, hacer malabarismos con las peticiones básicas de un centro de atención telefónica se convierte en una tarea aún más exigente. El secretario del Tribunal Superior del condado de Maricopa estaba experimentando justo eso.

Con sede en Phoenix, Arizona, la Oficina del Secretario proporciona administración de registros y servicios financieros para el sistema de justicia del condado, la comunidad legal y el público. Los ciudadanos del condado de Maricopa, una comunidad de 27 ciudades y localidades, y casi 4.6 millones de personas, se comunican con solicitudes urgentes, solicitudes de licencias de matrimonio, acceso a registros judiciales y solicitudes de renovación de pasaporte. Es fundamental que los empleados del condado de Maricopa puedan proporcionar a los ciudadanos un acceso justo y oportuno a dichos servicios, y que dichas solicitudes no se estanquen, incluso si los empleados no están físicamente en la oficina 24x7.

Sin embargo, manejar volúmenes tan grandes de solicitudes hizo que el personal pausara tareas complejas del día a día para dedicar la mayor parte de su tiempo a responder llamadas, abordar preguntas de rutina y transferir clientes a diferentes departamentos. A medida que aumentaban los tiempos de gestión, también aumentaba la frustración de los clientes y empleados. El objetivo era centralizar la experiencia de los clientes mediante la aplicación de nuevas tecnologías para proporcionarles una mejor experiencia. Aaron Judy, director de Innovación e Inteligencia Artificial de la Oficina del Secretario, estuvo a cargo de la modernización de la oficina.

Tasa de contención del 95.78 %

 

IBM watsonx Assistant tuvo 15 569 conversaciones con una tasa de contención del 95.78 % en 2023

214 horas

 

La gestión de consultas de IBM watsonx Assistant ahorra actualmente 214 horas humanas por mes

Cuando todos vieron el poder de un agente de chat, la pregunta fue: “¿Podríamos tener un impacto positivo en la atención al cliente?” Aaron Judy Director de Innovación e IA Oficina del Secretario del Tribunal Superior en el condado de Maricopa
Ampliación con IA conversacional

En su cargo anterior, Judy trabajó en la Oficina de Tecnología Empresarial (OET), donde comenzó a juguetear con el desarrollo de un sistema de inteligencia basado en chatbots. No mucho después, se dedicó profundamente a la investigación de chatbots y comenzó a tomar cursos de construcción a través de edX, un proveedor de cursos abiertos en línea, como pasatiempo secundario. Luego decidió incorporar su pasatiempo en el trabajo al presentar ChatOps.

“Formaba parte de un equipo geográficamente disperso que se unificaba a través de reuniones remotas y comunicaciones asincrónicas. Usábamos Slack para comunicarnos. Esta era una oportunidad para que ChatOps brillara”, explica Judy. “Así que empezamos con un chatbot de Slack, pero en un momento dado, mis compañeros de trabajo preguntaron si podíamos convertirlo en una empresa. Me di cuenta de que mis juegos no iban a alcanzar la escala que necesitaba”.

Judy cambió de departamento y asumió un nuevo rol como director de Innovación e IA en la Oficina del Secretario del Tribunal Superior, pero se le pidió que siguiera construyendo un agente de servicio para la oficina. Comenzó a buscar formas de automatizar acciones a través de las conversaciones. En ese momento, la Oficina del Secretario estaba atendiendo 33 mil llamadas al mes, y su objetivo principal era disminuir los volúmenes de llamadas entrantes y aumentar la satisfacción del cliente.

“Necesitábamos algo con lenguaje natural que pudiera entender lo que está diciendo, extraer las características importantes y actuar en consecuencia. Creamos un agente de chat que, si recibía una alerta, podía permitirle transferir el tráfico de un centro de datos a otro con solo un mensaje en Slack”, dice Judy. “Cuando todos vieron el poder de lo que esto podía hacer, la pregunta fue: ¿Podríamos tener un impacto positivo en la atención al cliente? ¿Podríamos permitir que los usuarios se atiendan a sí mismos en algún lugar del servicio al cliente?'”

Judy reconoció que la Oficina del Secretario necesitaba una solución de autoservicio inteligente, basada en conversaciones y que se integrara dentro de la infraestructura existente para apoyar a sus clientes y empleados a través de diversos canales de comunicación. Luego recordó haber tomado un curso de IBM edX sobre la creación de una solución conversacional de IBM, al igual que un bot de servicio al cliente.

“Uno de nuestros parámetros de diseño es que una solución debe sobrevivir a su creador y, para poder hacerlo, necesitaba encontrar algo que evolucionara. No podía simplemente darle el producto a un inexperto y decirle: ‘Toma, cuida y alimenta a este agente inteligente’”, recuerda Judy. “Simplemente no era posible hasta que encontré IBM watsonx Assistant. Con la tecnología de IBM, vimos lo fácil que era trasladar esta herramienta a alguien sin grandes conocimientos técnicos; no hace falta ser un experto para mantenerla en funcionamiento.

Me encargué de watsonx Assistant porque era muy fácil pasar la tecnología a una persona sin conocimientos técnicos. Yo dije: '¡Aquí está mi dinero; vamos!' Aaron Judy Director de Innovación e IA Oficina del Secretario del Tribunal Superior en el condado de Maricopa
IBM watsonx Assistant echa una mano virtual justo a tiempo

Con IBM watsonx Assistant y Twilio Flex, que es un software de centro de contacto basado en la nube, la Oficina del Secretario creó una solución unificada de centro de contacto omnicanal y la puso en funcionamiento en tres meses. La solución de IA, a la que el equipo llamó Cleo, trabaja junto con agentes humanos para proporcionar una experiencia de soporte más eficaz a los ciudadanos del condado de Maricopa. Utiliza lenguaje natural a través de comunicaciones omnicanal, que incluyen teléfono, chat web, texto, canales de redes sociales y correo electrónico. También se puede combinar con tecnologías de voz como Alexa y Google.

En el momento en que COVID-19 hizo su aparición, la Oficina del Secretario (con la información que había recabado previamente) pudo determinar qué servicios prestar a los ciudadanos a distancia y qué acciones incluir en su sitio web.

“De hecho, la lanzamos mientras la oficina estaba cerrada por el confinamiento. Nos dijeron que nos quedáramos en casa; el confinamiento estaba en curso”, recuerda Judy. “Así que me dije: ‘Seamos valientes y lancémosla porque, si no, se convertirá en una herramienta más importante, ya que todos estamos atrapados en nuestras casas'. E hicimos precisamente eso”.

Gracias a la sofisticación de Cleo, Judy y su equipo pueden hacer cambios y adaptarse rápidamente en tiempo real. El agente virtual está equipado con 151 intenciones y 3500 nodos con lo que Judy describe como "mil entidades en medio” que se recopilan orgánicamente de empleados que trabajan dentro de los tribunales.

“Empecé con un PDF que se le da a todos los empleados de los tribunales, una hoja de preguntas y respuestas sobre lo que se le permite decir a un cliente”, explica Judy. “Debido a que formamos parte del sistema judicial, no puede parecer como si estuviéramos dando asesoría jurídica. No puedo hacer nada que esté sesgado. Tampoco queríamos solo una herramienta de preguntas frecuentes. Cleo está conectada para prestar servicios. Puede pedir indicaciones para llegar a una instalación y esta entiende desde dónde viene y sugiere ubicaciones con tiempos de espera más cortos”.

Hace unos años, la IA en el gobierno todavía era algo aterrador, pero watsonx me ayudó a construir esa confianza. La gente conocía watsonx, vieron sus capacidades en Jeopardy. Aproveché esa confianza social en la plataforma. Aaron Judy Director de Innovación e IA Oficina del Secretario del Tribunal Superior en el condado de Maricopa
No hay callejones sin salida

Los resultados positivos hablan por sí solos. Hasta ahora, solo en 2023, Cleo, con tecnología de IBM watsonx Assistant, ha mantenido 15 569 conversaciones con una tasa de contención del 95.78 %, ahorrando a los agentes más de 100 horas de tiempo de llamadas. Cleo puede responder a la mayoría de las preguntas de los clientes, lo que permite que los agentes trabajen en otras cosas sin tener que interrumpir las tareas para responder el teléfono.

“Nuestra capacidad para dispersar y difundir información fue fundamental en el sentido de que, especialmente con las nuevas políticas, estábamos aceptando cosas por correo que antes no eran una opción”, explica Judy. “Los clientes también obtuvieron respuestas adaptadas rápidamente a sus necesidades específicas en tiempo real”.

“Parte de nuestros parámetros de diseño eran que no hubiera callejones sin salida”, añade Judy. “Si el cliente tenía que volver a llamar al número principal para intentar obtener ayuda, eso era automáticamente una mala experiencia para empezar. Todo el mundo estaba realmente enamorado del potencial de watsonx Assistant y de Cleo respondiendo a estas preguntas”.

Si, por casualidad, alguien empieza con Cleo y no puede ayudarle, transfiere al cliente al centro de servicio para que un agente lo atienda y continúe la conversación. Ya no tendrá que empezar de nuevo, ya que la solución guarda el historial de la conversación para poder transferirla sin problemas a un humano.

En cuanto al futuro, Judy y su equipo continuarán su relación con IBM y trabajarán para ampliar el alcance de su audiencia, reforzar sus estrategias de canal y perfeccionar la experiencia con Cleo. Además, la Oficina del Secretario quiere reforzar su colaboración con Recursos Humanos incorporando una instancia seleccionada de IBM watsonx Assistant en esa área. 

“Cleo abrió muchos canales nuevos para atender preguntas ciudadanas que no estábamos abordando a través del canal telefónico. Descubrimos que el canal telefónico ofrece distintos compromisos que los canales de texto no”, dice Judy. “Entonces, en lugar de afectar a esos usuarios, aumentamos el acceso a la justicia para muchos más. Ahora estamos perfeccionando la experiencia de voz de Cleo para que pueda responder a las preguntas a través del canal de voz. Somos y seguiremos haciendo muchas cosas geniales”.

Logotipo de lo Oficina del Secretario del Tribunal Superior
Acerca de la Oficina del Secretario del Tribunal Superior del condado de Maricopa

Ubicada en el condado de Maricopa, Arizona, la Oficina del Secretario del Tribunal Superior (enlace externo a ibm.com) se enfoca en brindar a los ciudadanos y empleados servicios financieros progresivos y eficientes de administración de registros relacionados con el tribunal. Su enfoque está dirigido al sistema de justicia, la comunidad jurídica y el público, para que tengan acceso justo y oportuno a registros y servicios judiciales precisos.



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Producido en los Estados Unidos, septiembre de 2023.

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Este documento está actualizado a la fecha inicial de publicación e IBM puede modificarlo en cualquier momento. No todas las ofertas están disponibles en todos los países en los que opera IBM.

Todos los ejemplos de clientes citados o descritos se presentan como ilustraciones de la forma en que algunos han utilizado los productos de IBM y los resultados que pueden haber logrado. Los costos ambientales reales y las características de rendimiento variarán según las configuraciones y condiciones individuales del cliente. En general, no se pueden proporcionar los resultados esperados, ya que los resultados de cada cliente dependerán completamente de los sistemas y servicios que soliciten. LA INFORMACIÓN CONTENIDA EN ESTE DOCUMENTO SE PROPORCIONA “TAL CUAL”, SIN NINGUNA GARANTÍA, EXPRESA O IMPLÍCITA, INCLUIDAS LAS GARANTÍAS DE COMERCIABILIDAD, IDONEIDAD PARA UN FIN DETERMINADO Y CUALQUIER GARANTÍA O CONDICIÓN DE NO INFRACCIÓN. Los productos de IBM están garantizados de conformidad con los términos y condiciones de los acuerdos bajo los cuales se proveen.