Inicio Casos de Estudio CIO watsonx Ask IT Uso de IA para ofrecer una experiencia de empleado que prioriza lo digital
Reinventar el soporte de TI en IBM
Vista aérea de 3 personas trabajando en computadoras
Apoyando a más de 280 000 usuarios

Todos los días, la Chief Information Officer (CIO) Organization de IBM brinda soporte las 24 horas del día a cientos de miles de empleados de IBM: desde desarrolladores que crean modelos de IA hasta una organización de consultoría global que ayuda a los clientes a acelerar sus iniciativas de transformación digital. Actualmente, el equipo recibe alrededor de 785 000 solicitudes de soporte de TI cada año. "Estas consultas abarcan una amplia gama de áreas, como configurar un nuevo dispositivo, restablecer contraseñas y solucionar problemas de VPN, hasta aplicar reemplazos de dispositivos de emergencia", explica Jonathan Chu, gerente de AskIT.

Al igual que muchas otras organizaciones empresariales, IBM siempre está buscando nuevas formas de ayudar a los empleados a moverse más rápido y ser más productivos. La empresa no quiere que las personas se distraigan de las iniciativas de transformación ni de las interacciones con los clientes porque están esperando la resolución de un problema rutinario de TI, como restablecer una contraseña. Tampoco quiere que los profesionales de soporte de TI se empantanen en tareas repetitivas que se podrían manejar con automatización e IA.

"Uno de nuestros principales objetivos es ayudar a aumentar la cantidad de problemas de soporte de TI que podrían resolver mediante la automatización, las herramientas de autoservicio y el descubrimiento de contenido de nuestros artículos internos sobre soporte de TI. Esto ayudaría a reducir el volumen de llamadas, chats y solicitudes de soporte de TI para que nuestros asesores del servicio de asistencia puedan centrar la atención en aquellos empleados de IBM que necesitan experiencia humana e intervención en situaciones más complejas o únicas", dice Chu. Es por eso que la IBM CIO Organization lanzó AskIT, una solución basada en conversaciones creada con la plataforma IBM watsonx Assistant que ayuda a resolver problemas de TI de forma rápida y eficaz.

80 % de los principales problemas de TI de IBM se pueden abordar con AskIT 75 % de solicitudes de soporte gestionadas con éxito por AskIT
Ayudamos a mitigar el problema de los largos tiempos de espera en el chat y en la asistencia telefónica proporcionando respuestas rápidas a través de una experiencia de chatbot. Jonathan Chu Gerente, AskIT IBM
Emplear la IA para crear un sistema de autoservicio

Con base en el conocimiento obtenido a partir del análisis de más de 300 000 solicitudes de soporte, AskIT emplea las capacidades de IA y procesamiento de lenguaje natural (PLN) de watsonx Assistant para resolver problemas críticos de soporte. El asistente digital está diseñado para emular las interacciones humanas procesando consultas en lenguaje natural para recuperar las mejores respuestas posibles con rapidez.

AskIT está entrenado para resolver el 80 % de los problemas de TI que la empresa enfrenta con más frecuencia. Abarca más de 200 temas de soporte frecuentes en más de 40 idiomas y está disponible para más de 280 000 empleados de IBM en todo el mundo. "Queremos asegurarnos de que AskIT esté disponible para que todos reciban ayuda de manera eficiente y oportuna", explica Chu. "Su objetivo es acortar el tiempo de respuesta a las preguntas rutinarias, reducir la necesidad de llamadas y chats de soporte de TI y ayudar a impulsar la creación directa de solicitudes de asistencia".

Impacto inmediato

En los cuatro meses transcurridos desde el lanzamiento de AskIT, más de 133 000 empleados de IBM utilizaron la herramienta al menos una vez. De las consultas que se presentaron, más del 75 % fueron resueltas por el propio nuevo asistente. “Ayudamos a mitigar el problema de los largos tiempos de espera en el chat y en la asistencia telefónica al proporcionar respuestas rápidas a través de una experiencia de chatbot”, agrega Chu. AskIT también permitió que el personal de soporte de TI cambiara su enfoque para brindar soporte de alto nivel de contacto, manejando problemas más complejos o críticos. La disponibilidad global del nuevo asistente, las 24 horas, los 7 días de la semana, fue fundamental. Independientemente de la hora, el día y la ubicación, los empleados de IBM de todo el mundo pueden obtener respuestas a sus preguntas con rapidez, para que puedan pasar a su próximo proyecto.

Debido a que está impulsado por IA, AskIT mejora a medida que recibe la nueva información que aportan los usuarios a lo largo del tiempo. "Con una creciente necesidad de temas más nuevos y las correspondientes adiciones de contenido de respuesta, AskIT será experto en evolucionar con los posibles cambios. Tener una solución que se adapte a esos cambios es crítico", dice Suj Perepa, ingeniero distinguido de IBM, director de tecnología, datos e IA. Esta es solo una de las muchas mejoras que están en marcha. En las semanas posteriores al lanzamiento inicial, por ejemplo, el equipo de la CIO Organization habilitó la detección automática de idiomas. Ahora AskIT puede responder en varios idiomas para dar soporte a los usuarios de IBM en todo el mundo.

Actualmente, el equipo está trabajando para mejorar la experiencia del usuario final de AskIT mediante la ampliación de sus capacidades existentes con el poder de la IA generativa integrada en el estudio IBM watsonx.ai . La aplicación de modelos de lenguaje de gran tamaño de watsonx.ai para llenar los vacíos, cuando watsonx Assistant no está seguro de la intención del usuario, proporcionará valor adicional al mejorar la experiencia del usuario. "En la CIO Organization, somos los primeros en adoptar tecnologías emergentes y tenemos la intención de crear las mejores soluciones para los empleados de IBM utilizando nuestras propias tecnologías", agrega Perepa.

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Acerca de IBM CIO Organization

La Chief Information Officer (CIO) Organization lidera la estrategia de TI interna de IBM y es responsable de entregar, proteger, modernizar y dar soporte a las soluciones de TI que utilizan los empleados de IBM para hacer su trabajo todos los días. La estrategia de la CIO abarca la creación de una plataforma de TI adaptable que facilita el acceso a TI en toda la empresa, acelera la resolución de problemas y sirve como un motor de innovación para IBM, catalizando el crecimiento del negocio.

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Producido en los Estados Unidos de América. Octubre de 2023.

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Este documento está vigente a partir de la fecha inicial de publicación, pero IBM puede modificarlo en cualquier momento. No todas las ofertas están disponibles en todos los países en los que opera IBM.

Todos los ejemplos de clientes citados o descritos se presentan como ilustraciones de la manera en que han utilizado los productos de IBM y los resultados que pueden haber logrado. Los costos ambientales reales y las características de rendimiento variarán según las configuraciones y condiciones individuales de cada cliente. No es posible garantizar resultados esperados, puesto que los resultados de cada cliente dependerán por completo de los sistemas y servicios solicitados por este. LA INFORMACIÓN CONTENIDA EN ESTE DOCUMENTO SE PROPORCIONA "TAL CUAL", SIN NINGUNA GARANTÍA, EXPRESA O IMPLÍCITA, INCLUIDAS LAS GARANTÍAS DE COMERCIABILIDAD, IDONEIDAD PARA UN FIN DETERMINADO Y CUALQUIER GARANTÍA O CONDICIÓN DE NO INFRACCIÓN. Los productos de IBM están amparados de conformidad con los términos y condiciones de los acuerdos en virtud de los cuales se proveen.