El gigante energético brasileño CEMIG reduce los gastos en un 30 % con las soluciones de IA agéntica de IBM
Companhia Energética de Minas Gerais S.A. (CEMIG), uno de los principales proveedores de energía de Brasil, se enfrentó al desafío de ofrecer una experiencia del cliente integral y accesible a su amplia y diversa base de clientes de 9 millones de personas. La empresa encontró brechas en la calidad del servicio en los canales digitales y tradicionales, particularmente en áreas rurales y desatendidas donde la alfabetización digital y la infraestructura varían ampliamente.
Para garantizar altos estándares de servicio e inclusión, CEMIG llevó a cabo un proceso competitivo para identificar al socio estratégico adecuado. El objetivo era transformar su modelo de interacción del cliente creando una experiencia digital fluida, atractiva y eficiente que pudiera adaptarse a las distintas preferencias y niveles de comodidad de sus clientes.
Para diseñar y ejecutar una estrategia de transformación digital integral, CEMIG se asoció con IBM Consulting, integrando tecnologías de punta y mejores prácticas para optimizar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa. Una de las iniciativas clave fue el desarrollo de asistentes virtuales impulsados por IA para proporcionar un soporte digital fluido a la amplia base de clientes de CEMIG. Un elemento fundamental de esta transformación fue el uso de IBM® watsonx.ai, que ayudó con el desarrollo de asistentes virtuales inteligentes y la integración de modelos de lenguaje grandes (LLM) de código abierto, como Llama y Hugging Face. Estas capacidades de IA se mejoraron aún más con NeuralSeek, lo que dio lugar a respuestas más precisas y conscientes del contexto.
IBM también ayudó a CEMIG a fusionar múltiples plataformas digitales, como su aplicación móvil, portal en línea y WhatsApp, propiedad de Meta, para ofrecer una experiencia unificada y fácil de usar para los clientes que navegan por el escenario digital de CEMIG. Estas soluciones personalizadas ayudaron a CEMIG a superar el desafío de atender a su diversa base de clientes, lo que resultó en una experiencia del cliente más inclusiva y accesible.
Después de su transformación digital en colaboración con IBM Consulting, CEMIG fue testigo de una mejora sustancial en las métricas de interacción del cliente: el 82 % de los clientes utiliza canales digitales para las solicitudes de servicio. Al mismo tiempo, los servicios tradicionales, como las interacciones en persona en las sucursales físicas de CEMIG, continuaron prosperando, atendiendo a segmentos de audiencia específicos.
La implementación de CEMIG de soluciones impulsadas por IA y estrategias de optimización de procesos arrojó los siguientes resultados:
- NPS mejorado: un aumento de 20 puntos en Net Promoter Score, lo que refleja una mayor satisfacción y lealtad del cliente
- Reducción de los costos operativos: una disminución del 30 % en los gastos operativos (OPEX), impulsada por una mayor eficiencia y automatización de los procesos.
- Cumplimiento normativo: una reducción del 90 % en los valores de compensación financiera relacionados con el proceso de reclamaciones.
- Interacción digital: un aumento de 1.1 millones de llamadas mensuales a través de WhatsApp, con una tasa de retención del 65 %, lo que demuestra el éxito de la integración del canal digital.
- Eficiencia de los agentes: una reducción del 20 % en el tiempo promedio de manejo (AHT) de los agentes en sus sucursales físicas, lo que les permite gestionar las interacciones con los clientes de manera más eficiente.
- Retención de IVR: una tasa de retención del 65 % dentro del sistema de respuesta de voz interactiva (IVR), lo que destaca la eficacia de los canales digitales para ofrecer una experiencia del cliente fluida.
- Expansión del autoservicio: una incorporación de 44 nuevas opciones de autoservicio, que fomenta la autonomía del cliente y reduce las intervenciones manuales.
Mientras CEMIG e IBM continúan su alianza estratégica, siguen dedicadas a impulsar la innovación digital continua, garantizando la prestación de servicios y experiencias avanzadas a los residentes de Brasil.
Fundada en 1952, Companhia Energética de Minas Gerais S.A. (CEMIG) es una de las mayores empresas eléctricas de Brasil, que atiende a más de 9.35 millones de clientes en 774 municipios situados principalmente en la región sureste de Brasil, en el estado de Minas Gerais. Con una vasta red de más de 574 000 km, CEMIG es el mayor proveedor de distribución de electricidad de América Latina. La empresa, conocida por su compromiso con la innovación y la sustentabilidad, ha invertido significativamente en redes inteligentes, digitalización y generación distribuida. La iniciativa CEMIG Tech fomenta la adopción de tecnologías emergentes como la IA, los vehículos eléctricos y blockchain.
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