Desafío de negocio
A medida que se reinventaba como un minorista digital, Buffalo Jeans tenía como objetivo impulsar los ingresos del comercio electrónico. ¿Cómo podría identificar las preferencias individuales de los clientes e interactuar con ellos de forma individual?
Transformación
Buffalo Jeans ha trabajado con KPI Digital para implementar una plataforma integrada soluciones IBM® Watson Customer Engagement, lo que le permite ofrecer a los clientes contenido personalizado y consistente en cada canal.
Resultados
Aumento de hasta el 89 %
en la optimización de la tasa de conversión, con lo que Buffalo Jeans impulsó las ventas>70 %
de aumento en los ingresos de los sitios de comercio electrónico de Canadá y los EE. UU. en 24 mesesApoya
la transformación digital de Buffalo Jeans y permite un crecimiento continuoDesafío de negocio
Adopción de la transformación digital
La popularidad del comercio electrónico sigue creciendo, y para los minoristas con una presencia significativa de tiendas físicas, satisfacer estas nuevas demandas de los consumidores puede ser un desafío difícil. Esta fue la situación que enfrentó Buffalo Jeans, un importante minorista internacional de indumentaria con sede en Montreal, Canadá. En respuesta a las nuevas necesidades, la empresa decidió cerrar sus tiendas físicas y centrarse por completo en el canal digital.
Stephen White, director sénior de Operaciones y Procesos de negocio de Buffalo David Bitton, señala: "Debido a que la marca es propiedad de una empresa pública, es crucial mantener nuestro rendimiento de ingresos. Estábamos seguros de que impulsar una transformación digital nos permitiría alcanzar ese objetivo y nos fijamos la meta de multiplicar por diez las ventas en línea en un plazo de 24 meses".
Buffalo Jeans sabía que los clientes millennials representaban una parte significativa de su audiencia digital. Para animar a estos clientes potenciales a convertirse y fomentar su lealtad a largo plazo, la empresa necesitaba ofrecer experiencias personalizadas y simplificadas que cumplieran con sus expectativas de calidad de servicio.
En el pasado, la empresa carecía de una plataforma centralizada para el marketing digital. Por esa razón, era sumamente difícil crear una vista de 360 grados de las preferencias exclusivas de cada cliente basándose en sus interacciones en diferentes canales y puntos de contacto.
"En el canal de salida, nuestro objetivo era llegar a nuestra audiencia con mensajes dirigidos con los que se sintiera identificada e inspirarla a interactuar con la marca", continúa Stephen White. "También queríamos llevar esta experiencia personalizada al canal de entrada, y ofrecer a los clientes recomendaciones de productos y contenido relevantes y atractivos en nuestros sitios de comercio electrónico de Canadá y Estados Unidos. El objetivo era dar forma a una experiencia de cliente consistente y personalizada en todos los puntos de contacto durante la ruta del cliente".
“ Nuestras soluciones de IBM de KPI Digital nos permiten obtener una comprensión más profunda de nuestros clientes, lo que nos habilita a impulsar el tráfico, las conversiones y los ingresos en el canal digital. ”
— Stephen White, Director sénior de Operaciones y Procesos de negocio, Buffalo David Bitton
Caso de transformación
Creación de una plataforma para obtener insights de marketing
Para que su visión de transformación digital fuera una realidad, Buffalo Jeans contrató a KPI Digital, su IBM Gold Business Partner de confianza. Buffalo Jeans seleccionó la solución de transformación digital omnicanal de KPI Digital, una plataforma integrada que incluye analítica de comportamiento del cliente, automatización de marketing por e-mail y soluciones de recomendación de productos en tiempo real del portafolio de interacción con el cliente de IBM Watson.
"Desde el principio de nuestro proyecto, tuvimos claro que queríamos adoptar el modelo de nube para mantener nuestros costos operativos bajo control, y la solución de IBM de KPI Digital nos permitió hacer exactamente eso", recuerda Stephen White". Para lograr nuestros objetivos de marketing personalizado a escala, sabíamos que la automatización sería crucial. Como cliente de IBM desde 2006, sabíamos que queríamos continuar en la plataforma de IBM. Vemos que IBM es líder en el ámbito de IA y machine learning, y confiamos en que la plataforma de IBM nos permita identificar y reaccionar a los perfiles y las preferencias individuales de nuestros clientes".
En el canal de salida, Buffalo Jeans utiliza IBM Campaign e IBM Watson Campaign Automation para crear, ejecutar y analizar los resultados de la difusión por e-mail orientada con precisión. Para ofrecer personalización en el canal de entrada, la empresa ha implementado IBM Interact con IBM Watson Real-Time Personalization, lo que le permite presentar de forma dinámica ofertas y contenido relevantes cuando los clientes navegan por sus sitios de comercio electrónico. Y para proporcionar insights más profundos del comportamiento de los clientes, Buffalo Jeans confía en IBM Watson Marketing Insights para revelar nuevas audiencias objetivo y ayudar a sus vendedores a configurar interacciones más efectivas.
"Durante muchos años, hemos utilizado IBM® Cognos Analytics e IBM Planning Analytics para pronosticar y presupuestar, y apreciamos la estrecha integración entre todas las soluciones de IBM en nuestro paquete", comenta Stephen White. "Debido a que estamos utilizando las soluciones de IBM para apoyar nuestras funciones de finanzas y marketing, es más fácil que nunca crear informes para los responsables de la toma de decisiones en toda la organización. Los informes precisos y oportunos son especialmente importantes para la previsión de la demanda. Ahora podemos optimizar nuestro inventario para reducir el riesgo de falta de existencias y ayudar a atender los pedidos en todos nuestros canales".
Incluso la más mínima fricción tiene el potencial de interrumpir un proceso digital. Para reducir el riesgo de deserción del cliente, Buffalo Jeans utiliza IBM Customer Experience Analytics para detectar automáticamente las dificultades de los clientes. Al reproducir sesiones en las que los clientes abandonaron sus carritos o abandonaron el sitio de forma prematura, la empresa puede analizar el caso rápidamente para encontrar y corregir la causa raíz, lo que le ayuda a proteger las ventas e impulsar la conversión.
"Durante toda nuestra iniciativa de transformación digital, el equipo de KPI Digital siempre estuvo disponible para proporcionar la orientación y la experiencia técnica que necesitábamos", dice Stephen White. "KPI Digital realmente invirtió tiempo para entender nuestra estrategia y nos ayudó a priorizar nuestro trabajo para acortar el tiempo de creación de valor. Al implementar primero la plataforma de para la campaña de salida, rápidamente impulsamos el tráfico a nuestros sitios de comercio electrónico y comenzamos a percibir un incremento de las ventas".
Resultados
Impulso a la conversión en el canal digital
Al adoptar un enfoque basado en IA para la interacción con el cliente, Buffalo Jeans está logrando su objetivo de dar forma a experiencias simplificadas y personalizadas en todos los canales, lo que le permite crear una marca minorista digital fuerte.
"Sabemos que cuanto más personalicemos nuestras comunicaciones con el cliente, más probabilidades tenemos de inspirarlo a tomar alguna acción: si está haciendo clic a través de un e-mail para explorar una de nuestras colecciones o añadiendo un producto más a su cesta", explica Stephen White.
La transformación digital en Buffalo Jeans ya está dando resultados. Además de aumentar los volúmenes de transacciones de la empresa en un 80 % en Canadá y en un 109 % en Estados Unidos, Buffalo Jeans ha calculado incrementos en la optimización de la tasa de conversión de 60 y 89 %, respectivamente. Estas mejoras han aumentado los ingresos del sitio de Canadá en 71 % y del sitio de EE. UU. en 75 %, y el 60 % del crecimiento general de los ingresos se atribuye a las campañas digitales.
"Nuestro objetivo original era multiplicar por diez las ventas en línea en 24 meses, y gracias a nuestra asociación con KPI Digital, lo logramos", continúa Stephen White. "Además de permitirnos obtener un retorno total de inversión en dos años, la solución de IBM también nos ayuda a mantener un excelente rendimiento de los ingresos para nuestros accionistas".
Basado en su éxito, Buffalo Jeans continúa trabajando con KPI Digital para mejorar su marca y aumentar la personalización. De cara al futuro, la empresa planea ampliar la plataforma de IBM a otras marcas de su portafolio.
"Nuestras soluciones de IBM de KPI Digital nos permiten obtener una comprensión más profunda de nuestros clientes, lo que nos habilita a impulsar el tráfico, las conversiones y los ingresos en el canal digital", concluye Stephen White. "Gracias a nuestro trabajo con KPI Digital, nuestra marca digital está prosperando, y nuestro objetivo es aprovechar nuestro éxito para seguir haciendo crecer nuestro negocio".
Buffalo Jeans
Buffalo David Bitton (enlace externo a ibm.com) fue fundada en Montreal, Canadá, en 1985 y forma parte de la división Centric Canada Apparel and Accessories de Centric Denim USA. Como marca de moda líder, Buffalo vende colecciones de denim para hombres y mujeres de entre 18 y 34 años en tiendas en 18 países y 3,000 ubicaciones en todo el mundo, así como en línea.
Dé el siguiente paso
Para conocer más acerca de IBM® Watson Campaign Automation, póngase en contacto con su representante de IBM o IBM Business Partner.
KPI Digital, IBM Gold Business Partner y ganador del premio IBM Beacon Award 2018, es un proveedor líder de soluciones, software y servicios de analítica empresarial, transformación digital y gestión del rendimiento. Con más de 30 años de experiencia en la industria, KPI Digital ofrece continuamente valor a los clientes de Norteamérica, a las medianas y grandes empresas, en múltiples industrias, incluyendo el comercio minorista, seguros, telecomunicaciones, banca y manufactura. Para conocer más acerca de las soluciones de KPI Digital, visite: www.kpidigital.com (enlace externo a ibm.com).