Inicio Casos de Estudio BSH Hausgeräte BSH Hausgeräte
Mejora la experiencia de soporte al cliente con innovadoras aplicaciones para iPad de IBM
Más información
Un técnico de BSH inspeccionando un horno

El servicio al cliente es fundamental para BSH, un fabricante líder de electrodomésticos, con 5.300 técnicos que realizan 12 millones de trabajos de servicio al año. Al trabajar con IBM® Services para agilizar los flujos de trabajo mediante el iPad, BSH ha reducido la carga de trabajo administrativo de los ingenieros de servicio, liberando su tiempo para mejorar la satisfacción del cliente y aumentar los ingresos por ventas.

Desafío empresarial

¿Cómo podría BSH reducir el tiempo de administración y permitir que sus ingenieros de servicio de campo lo inviertan con los clientes y potencialmente incrementar las ventas?

Transformación

BSH transformó sus procesos de servicio al cliente con tres aplicaciones personalizadas para iPad, lo que permite a los profesionales de servicio al cliente ir más allá de la reparación de electrodomésticos y generar activamente nuevas oportunidades de negocio.

Resultados Un 20 % de aumento
en los ingresos por ventas generados por los técnicos de servicio al cliente
Un 7 % de mayor
productividad ayuda a los equipos de atención al cliente a completar más trabajos cada día
Hasta un 22 %
de incremento del índice Net Promoter Score, fortaleciendo las relaciones y la lealtad a la marca
Historia de desafío empresarial
Identificación de las áreas de mejora

BSH fabrica, vende y da servicio a casi todo tipo de electrodomésticos, incluidos refrigeradores, congeladores, lavadoras y procesadores de alimentos. Con un especial enfoque en el servicio al cliente, la empresa continúa ampliando su oferta de productos, con nuevos electrodomésticos inteligentes y servicios digitales.

Lo que distingue a BSH de otros fabricantes es su fuerza de trabajo profesional de servicio al cliente en el campo, que brinda asistencia a consumidores de 46 países. Alrededor de 5.300 técnicos realizan cerca de 12 millones de trabajos de servicio cada año.

Un servicio típico dura unos 30 minutos, y la emisión de garantías y recibos puede llevar otros 15 minutos. Además, los técnicos manejan su propio horario de trabajo, lo que aumenta su tiempo de administración, el cual no pueden dedicar al servicio al cliente.

Martina Krenn, responsable del servicio de atención al cliente de Business Solutions en BSH, afirma: "Hablando con los gerentes de atención al cliente de distintos países, nos dimos cuenta de que los flujos de trabajo y las herramientas existentes no siempre cumplían nuestras grandes expectativas, y el nivel de satisfacción era bajo.

"Nuestro objetivo es que nuestros profesionales de atención al cliente puedan dedicar menos tiempo a tareas repetitivas y más a asesorar a los clientes, corregir fallas y ofrecer servicios de valor agregado a nuestros clientes. Pero, ¿cómo podríamos lograr este objetivo?"

Nuestros equipos de atención al cliente que utilizan las nuevas aplicaciones para iPad generan ahora un 20 por ciento más de ingresos por ventas en el trabajo. Martina Krenn Head of Business Solutions Customer Service BSH
Historia de transformación
Redefinición de la experiencia de asistencia

BSH entendió que se necesitaba un enfoque radicalmente diferente para superar sus desafíos. La empresa quería aplicar un enfoque centrado en el consumidor a sus procesos internos.

Martina Krenn explica: "Antes diseñábamos los procesos y las soluciones en la oficina central y luego comunicábamos las especificaciones a nuestros ingenieros de servicio para que las aplicaran. Después de años de trabajo duro, implementaríamos un nuevo proceso que se basaba en nuestros requisitos iniciales.

“Queríamos darle la vuelta a este enfoque: comenzaríamos observando los procesos desde los ojos de los profesionales de servicio, los que están en el campo ejecutando los procesos, día tras día. Queríamos involucrar al personal en todos los niveles desde el principio del proyecto, integrar sus comentarios y luego darles algo que les haga la vida más fácil”.

Además de mejorar la eficiencia operativa, BSH también identificó nuevas oportunidades de negocio que podría desbloquear con mejores herramientas para sus profesionales de atención al cliente. Martina Krenn señala: "Queríamos usar el punto de contacto de servicio para fortalecer nuestra relación con los clientes y fomentar la lealtad a la marca. Nuestra visión era que mejores herramientas nos ayudarían a usar este tiempo con el cliente no solo para reparar fallas, sino también para asesorarlo de manera más efectiva sobre cómo podría hacer un mejor uso de su electrodoméstico, combinado con ofertas especiales, extensiones de garantía y, si fuera necesario, incluso ventas de reemplazo en el acto.

“¿Cómo podríamos ir más allá de la transformación digital básica de nuestros procesos y reinventar nuestro servicio al cliente para pasar de trabajos de reparación únicos a una experiencia de servicio completo para el cliente?”

Encontrar el socio adecuado

BSH buscó socios que pudieran llevar su servicio de atención al cliente al siguiente nivel. La colaboración única entre Apple e IBM convenció rápidamente al equipo. 

Martina Krenn recuerda: "Queríamos alejarnos del modelo tradicional de desarrollo de software de cascada para este proyecto. Cuando conocimos al equipo de IBM iX, pudimos ver cómo combinaban la experiencia con la mentalidad adecuada para facilitar este cambio amplio hacia prácticas de desarrollo ágiles”.

BSH también tenía grandes expectativas de trabajar con Apple e IBM en sesiones de creación de prototipos visuales centrados en el usuario, en lugar de largas y tediosas listas de requisitos. Al adoptar el enfoque ágil de pensamiento de diseño de IBM, la empresa pretendía que todos los equipos del proyecto se centraran en la experiencia del usuario.

Martina Krenn agrega: “El objetivo principal era mejorar la experiencia del usuario. En talleres de diseño de pensamiento y entrevistas con el personal de campo, el equipo nos guió durante el proceso de diseño. En cuestión de horas, teníamos un boceto de lo que queríamos y, después de solo tres días, teníamos un prototipo funcional de aplicación para iPad.

"El compromiso de IBM con el desarrollo ágil y el pensamiento de diseño nos guió a lo largo del proceso, y nos impresionó profundamente ver resultados tangibles con tanta rapidez. Todo el equipo estaba emocionado de conocer el aspecto visual y operacional de una aplicación moderna y fácil de usar para nuestros procesos internos de servicio al cliente. Este primer hito ayudó a motivar al equipo y a asegurar la aceptación de todo el personal involucrado. Para nosotros, esta innovadora asociación entre Apple e IBM funcionó perfectamente".

Plantear un enfoque dirigido al futuro

Después de la fase de diseño inicial, el equipo de IBM® iX continuó trabajando estrechamente con BSH para poner en práctica todos los pequeños detalles, e incluso colaboró con un técnico de atención al cliente de BSH en al menos un trabajo.

La entrega del proyecto se dividió en sprints de tres semanas. Después de cada sprint, los resultados se presentaban y debatían con los gerentes y los profesionales de atención al cliente de BSH para garantizar que las aplicaciones para iPad siguieran ajustándose a las necesidades de la empresa y de los usuarios. A lo largo del proyecto, IBM combinó equipos locales en Alemania con equipos cercanos en Rumania y desarrolladores fuera de la costa en India para brindar una experiencia de implementación rentable y fluida.

Martina Krenn dice: “Podemos ver claramente que las aplicaciones para iPad encapsulan el conocimiento de nuestro personal de campo como nunca antes. Los breves tiempos del ciclo y la retroalimentación constante realmente ayudaron a mantener el proyecto en marcha y a ofrecer las funciones que nuestros equipos de atención al cliente realmente necesitan para sus tareas cotidianas”.

"Para que este proyecto fuera un éxito, también necesitábamos adaptar los equipos internos de TI a una nueva mentalidad centrada en las aplicaciones móviles. Para lograr esto, IBM aconsejó a nuestros equipos internos de desarrollo de software que nos ayudaran a integrar las aplicaciones de iPad con nuestras aplicaciones empresariales existentes. Junto con IBM, creamos API flexibles y preparadas para el futuro con el fin de conectar las aplicaciones de iPad con nuestras fuentes de datos y sistemas internos existentes".

Aplicaciones para iPad para mejorar el servicio al cliente

En estrecha colaboración con Apple e IBM, BSH ha desarrollado tres aplicaciones de iPad para sus técnicos de atención al cliente: bFixing (procesos básicos de atención al cliente), bInforming (venta de accesorios y repuestos) y bTooling (logística y materiales).

Martina Krenn resume: "Gracias a Apple e IBM, nuestros equipos de atención al cliente ahora tienen las herramientas más avanzadas y fáciles de usar para sus tareas diarias. Al sustituir las computadoras portátiles, las impresoras y otros equipos especializados por un iPad ligero y totalmente portátil junto con potentes aplicaciones, hemos empezado a hacer realidad nuestra visión de un servicio al cliente más personalizado".

Gracias a Apple e IBM, nuestros equipos de atención al cliente ahora tienen las herramientas más avanzadas y fáciles de usar para sus tareas diarias. Hemos empezado a hacer realidad nuestra visión de un servicio al cliente más personalizado. Martina Krenn Head of Business Solutions Customer Service BSH
Historia de resultados
Aprovechar nuevas oportunidades de negocio

BSH ha cambiado con éxito los perfiles de trabajo de muchos profesionales de servicio al cliente, ampliando las responsabilidades de la resolución reactiva de problemas para incluir asesoramiento proactivo, consultoría y ventas. Con las nuevas aplicaciones para iPad, los profesionales de atención al cliente de BSH pueden maximizar las oportunidades de negocio durante los trabajos de mantenimiento en el sitio.

Los nuevos procesos son cien por ciento electrónicos. Los técnicos de servicio al cliente pueden administrar trabajos, planificar rutas y generar estimaciones de costos y facturas por correo electrónico directamente dentro de las nuevas aplicaciones para iPad. Además, el personal de campo puede presentar a los clientes información completa sobre los productos que antes simplemente no estaba disponible de forma inmediata. Las aplicaciones para iPad también admiten una gestión de inventario más dinámica y precisa en toda la flota de furgonetas de servicio al cliente, lo que permite a BSH optimizar la distribución y el suministro de piezas de repuesto en toda su red de servicio al cliente.

Además, al sustituir varios dispositivos de un solo uso por iPad, la empresa redujo el número de dispositivos en un 80 por ciento y rebajó el peso de unos 10 kg a menos de 1 kg, lo que permitió atenuar la tensión física y el estrés y contribuyó a crear un entorno de trabajo más sano.

Martina Krenn destaca: "Nuestros equipos de atención al cliente que utilizan las nuevas aplicaciones para iPad generan ahora un 20 por ciento más de ingresos por ventas en el trabajo. Y lo que es más importante, nuestros técnicos de atención al cliente pueden realizar la mitad de un trabajo más al día en promedio, ofreciendo un servicio más ágil que contribuye a incrementar el índice Net Promoter Score hasta en un 22 %".

Preparativos para una implementación global

Basándonos en el éxito, este proyecto de transformación digital con IBM iX tiene un impacto que va mucho más allá del alcance inicial. Los equipos de servicio al cliente de BSH han cambiado su mentalidad y enfoque para futuros proyectos de TI. Una forma ágil de pensar ahora revoluciona la toma de decisiones en toda la empresa y pone más énfasis en la facilidad de uso. 

Un enfoque más centrado en los usuarios internos y externos constituye la esencia de la forma en que la empresa diseña nuevos procesos y herramientas. Como siguiente paso, BSH planea crear una nueva aplicación BAdvancing que ofrecerá paneles con indicadores clave de rendimiento, con gamificación de resultados para impulsar la motivación. 

BSH también quiere aprovechar la tecnología de aprendizaje automático e inteligencia artificial de Apple e IBM, como por ejemplo IBM® Watson Services para Core ML. Con el apoyo de IBM, la compañía busca equipar a sus profesionales de servicio al cliente con recomendaciones de productos personalizadas para cada trabajo de servicio al cliente. Utilizando información contextual como la ubicación y la época del año, BSH espera hacer a los clientes ofertas aún más atractivas y seguir aumentando los ingresos por ventas.

Para 2020, BSH planea implementar las aplicaciones en 30 países. Martina Krenn confirma: “La implementación ha sido un gran éxito, y el despliegue en nuevos países es impulsado por los gerentes de país que piden activamente incorporar a sus equipos lo antes posible. Este es un fuerte indicador de la alta aceptación por parte de los usuarios de las nuevas aplicaciones para iPad”.

Martina Krenn concluye: "Hemos recorrido un largo camino juntos con Apple e IBM. Asumimos un riesgo significativo al rediseñar tantos procesos, pero con el apoyo de IBM, la estrategia ha dado sus frutos".

"Nuestro aprendizaje de esta implementación es que usaremos esta mentalidad ágil como enfoque predeterminado para futuros proyectos, y esperamos que nuestro recorrido con IBM se convierta en una empresa cognitiva".

Logotipo de BSH
Acerca de BSH Hausgeräte

BSH Hausgeräte GmbH (enlace externo a ibm.com) es el mayor fabricante de electrodomésticos de Europa. Con sede en Múnich (Alemania), la empresa forma parte del Grupo Bosch. BSH aspira a mejorar la calidad de vida de las personas con sus excepcionales marcas, entre las que se incluyen Bosch, Siemens, Gaggenau, Neff, Balay, Pitsos y Thermador, ofreciendo productos de alta gama y soluciones superiores.Con 61.000 empleados en una red de empresas en 50 países de todo el mundo, BSH logra ingresos por ventas de 13.400 millones de euros.

Dé el Siguiente Paso

Para obtener más información sobre las soluciones de Apple e IBM, póngase en contacto con su representante de IBM o visite: ibm.com/mobile/apple-partnership

Ver más historias de clientes o conocer más sobre IBM Services

Vea un PDF
Legal

© Copyright IBM Corporation 2019. 1 New Orchard Road, Armonk, Nueva York 10504-1722 Estados Unidos. Producido en los Estados Unidos de América, octubre de 2019.

IBM, el logotipo de IBM, ibm.com, IBM iX e IBM Watson son marcas de International Business Machines Corp., registradas en muchas jurisdicciones en todo el mundo.Otros nombres de productos y servicios pueden ser marcas registradas de IBM o de otras empresas.Puede consultar una lista actualizada de marcas registradas de IBM en la web, en “Información sobre derechos de autor y marcas registradas” en ibm.com/legal/copytrade.shtml.

No todas las ofertas están disponibles en todos los países en los que opera IBM.

Los datos de desempeño y los ejemplos de clientes citados se presentan únicamente con fines ilustrativos. Los resultados reales de rendimiento pueden variar dependiendo de las configuraciones específicas y las condiciones de operación.

Todos los ejemplos de clientes citados o descritos se presentan como ilustraciones de la manera en que algunos han utilizado los productos de IBM y los resultados que pueden haber logrado. Los costos ambientales reales y las características de rendimiento variarán dependiendo de las configuraciones y condiciones individuales de cada cliente. Comuníquese con IBM para ver qué podemos hacer por usted.

Es responsabilidad del usuario evaluar y verificar la operación de cualquier otro producto o programa con productos y programas de IBM.

El cliente es responsable de garantizar el cumplimiento de las leyes y regulaciones aplicables. IBM no brinda asesoría legal ni declara que sus servicios o productos garantizarán que el cliente cumpla con cualquier ley o regulación.

Apple, el logotipo de Apple, iPad y iPhone son marcas de Apple Inc., registradas en EE. UU. y otros países.

IOS es una marca o marca registrada de Cisco en EE. UU. y otros países y se utiliza bajo licencia.