Posicionada para la innovación continua
BlueCross BlueShield of South Carolina aporta mayor agilidad al servicio al cliente y más
Las compañías de seguros, como muchas otras, dependen en gran medida de las funcionalidades de servicio al cliente para diferenciarse de los competidores. Sin embargo, con la escasez de mano de obra y una previsión económica incierta, muchas aseguradoras deben intentar conservar los recursos mientras mantienen altos niveles de capacidad de respuesta a los clientes.
Una de estas compañías, BlueCross BlueShield of South Carolina, vio la oportunidad de encontrar nuevas formas de modernizar aplicaciones. Es ahí donde Shawn Hisaw, director de servicios de middleware de la organización desde hace años, y su equipo empezaron a implicarse.
El equipo de servicios de middleware de ICT, que gestiona el entorno de software que aloja las aplicaciones de BlueCross, vio una oportunidad para ayudar a los equipos de aplicaciones de la organización. Necesitaban convencer a los desarrolladores de la compañía para que trasladaran sus aplicaciones de sus infraestructuras inflexibles existentes a un sistema más ágil.
El primer equipo en aceptar la renovación fue el equipo que desarrolla la aplicación de Commercial Desktop del centro de llamadas de la compañía. Este software da soporte a los agentes de servicio al cliente (CSA), que reciben cientos de miles de llamadas diarias. Los CSA utilizan la aplicación para generar rápidamente reclamaciones, políticas y verificaciones de cuentas, y ayudar con los cambios en la cobertura del seguro. La aplicación puede manejar más de mil visitantes diferentes diariamente. BlueCross vio una oportunidad de mejora gracias a las ventajas de cambiar a herramientas más modernizadas. Los CSA exploraron nuevos conjuntos de herramientas para mejorar rápidamente el servicio al cliente.
"Dada la arquitectura actual y sus funcionalidades con la base de código existente, el equipo de Commercial Desktop se dio cuenta de que habían alcanzado un punto de rendimiento decreciente en cuanto a las mejoras posibles o la respuesta a las demandas de los clientes”, explica Hisaw.
Se ha mejorado la utilización del servidor en un
50 %
para una aplicación de servicio al cliente clave
El tiempo empleado en la implementación de código ha disminuido en un
70 %
en general
Hemos podido ponernos en marcha utilizando lo que IBM había publicado sin necesidad de ponernos en contacto con ellos directamente, lo que me pareció como una prueba más de que íbamos por el buen camino si es así de fácil de usar. Es algo que te da confianza.
Shawn Hisaw
Director de servicios de middleware de ICT, BlueCross BlueShield of South Carolina
Eliminación gradual de la infraestructura existente para dar paso a la nueva
El equipo de servicios de middleware de ICT ya disponía de una larga relación con IBM y estaba al tanto de las últimas ofertas y herramientas que podían beneficiar a los desarrolladores de aplicaciones de BlueCross. Una revisión de los entornos existentes permitiría a las operaciones escalar rápidamente y manejar el aumento del número de clientes que buscan ayuda. El equipo comenzó a esbozar una hoja de ruta para eliminar gradualmente la infraestructura de aplicaciones existente, basada en IBM® WebSphere Portal, para dar paso a la última sustitución modernizada.
"Consideramos la modernización desde una doble perspectiva. La idea de modernizar la infraestructura sería un enfoque gradual. No va a ser un gran cambio. Lo haremos paso a paso", dice Hisaw y su equipo del plan. "Eso nos permite tener flexibilidad en aquellos casos en los que no haya una solución que sea complementaria desde una aplicación a la otra. Se pueden tomar pequeños pasos para cada una de las partes que complementan el esfuerzo de modernización de esa aplicación en particular."
Si algo dentro del sistema necesita alguna corrección, lo puedo hacer en cuestión de minutos. En el tiempo que me lleva a colgar el teléfono, puedo hacer un cambio rápido y reiniciar su servidor.
Shawn Hisaw
Director de servicios de middleware de ICT, BlueCross BlueShield of South Carolina
El equipo de servicios de middleware de ICT propuso pasar a la plataforma de servidor de aplicaciones IBM WebSphere Liberty, disponible como parte de IBM WebSphere Hybrid Edition. La solución WebSphere Liberty simplifica drásticamente el desarrollo y la implementación de aplicaciones frente a los tiempos de ejecución tradicionales del servidor de aplicaciones. Con tantos componentes de WebSphere ya implementados con WebSphere Portal, la ampliación era muy sencilla, ya que no era necesario crear nuevos servidores ni hardware.
"IBM WebSphere Liberty es dinámico, ligero, independiente de la plataforma y listo para contenedores", informa el equipo de servicios de middleware de TIC. "Atiende a todas las necesidades del proceso de cambio. Cuenta con la estructura y la base de WebSphere Application Server tradicional para infundir confianza y estabilidad en los técnicos que lo van a utilizar y los clientes que lo van a consumir".
Desde la implementación del nuevo sistema, BlueCross no ha tenido ningún problema con la actualización de Liberty. No ha habido problemas con la compatibilidad de código o problemas funcionales, aliviando las preocupaciones de riesgo del equipo. En cuanto a conseguir que el equipo de Commercial Desktop se sintiera cómodo y empezara a utilizar rápidamente las nuevas herramientas dentro de la aplicación, no se necesitó mucho tiempo.
"No hubo ni un solo momento en el proceso en el que estuviéramos bloqueados. Tuvimos una curva de aprendizaje, pero nada fuera de lo común", recuerda el equipo de servicios de middleware de ICT. "Estaban encantados de estar usando una tecnología y un diseño modernos en la aplicación y no tener que preocuparse si funcionará correctamente. Por lo tanto, el riesgo disminuyó enormemente".
Recursos optimizados, implementaciones más rápidas y más mejoras
Al migrar desde una infraestructura de WebSphere Portal a una infraestructura moderna basada en WebSphere Liberty, BlueCross optimiza sus recursos informáticos (para una mayor eficiencia de costos) y proporciona a los desarrolladores una mayor flexibilidad y eficiencia para ofrecer mejoras.
"Los verdaderos impactos estaban en los datos que obtuvimos. No lo creíamos cuando vimos los números al principio", informa el equipo de servicios de middleware de ITC. "Para este entorno equivalente en Portal, había ocho servidores. Con Liberty, sólo necesitamos cuatro. Realmente pensé que había algún error con las pruebas de carga, y las revisamos varias veces para estar absolutamente seguros de que los datos eran correctos. Estamos consumiendo un 50 % menos de recursos para hacer la misma cantidad de trabajo".
Y hubo otros beneficios. "La cantidad de tiempo que tarda hacer una implementación de código ha disminuido en un 70 %", afirma el equipo de servicios de middleware de ICT. "Somos capaces de hacer la misma cantidad de trabajo en menos tiempo, lo que nos permite dedicarnos a otras tareas".
Por ejemplo, para los desarrolladores, más recursos informáticos y más tiempo equivale a más desarrollo: más oportunidades para ofrecer mejoras en la aplicación, que se traducen en un servicio mejorado en los centros de llamadas.
"Pueden tener cinco o seis bases de código porque quieren probar diferentes características, diferentes mejoras o diferentes arreglos", añade el equipo de servicios de middleware de ICT. "Y lo único que tienen que hacer es implementar una nueva instancia de Liberty en ese servidor existente. Pueden implementar y destruir el tiempo de ejecución de Liberty completo en un único servidor tantas veces como lo deseen. Y no hay ninguna posibilidad de hacerlo en WebSphere Application Server tradicional".
Por lo tanto, ¿Qué es lo siguiente para BlueCross? Con una revisión de referencia tan prometedora y totalmente operativa, está consiguiendo mucha atención interna. Más empleados, específicamente otros desarrolladores de aplicaciones que trabajan en varios equipos de aplicaciones, están interactuando. Se están movilizando y saltando a bordo para alterar las infraestructuras existentes y han comenzado a planificar futuras revisiones.
Hisaw concluye, "La actitud en toda la comunidad de desarrolladores es 100 % positiva. Están emocionados y listos para comenzar".
Acerca de BlueCross BlueShield of South Carolina
Con sede en Columbia y operando en Carolina del Sur hace 75 años, BlueCross BlueShield of South Carolina (enlace externo a ibm.com) es un licenciatario independiente de Blue Cross Blue Shield Association. BlueCross BlueShield of South Carolina es la única compañía de seguros médicos con sede y operaciones comerciales en Carolina del Sur, y cuenta con más de 20 empresas dedicadas a servicios de seguros médicos, los contratos del programa de salud del Departamento de Defensa de EE. UU. y Medicare, otros servicios de seguros y prestaciones para empleados, y una fundación filantrópica que financia programas para mejorar el cuidado de la salud y el acceso a la misma para los habitantes de Carolina del Sur.
Componentes de la solución
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Producido en los Estados Unidos de América, septiembre de 2022.
IBM, el logotipo de IBM, ibm.com, y WebSphere son marcas registradas de International Business Machines Corp., registradas en muchas jurisdicciones de todo el mundo. Otros nombres de productos y servicios pueden ser marcas registradas de IBM u otras empresas. Una lista actual de marcas registradas de IBM está disponible en la web en www.ibm.com/legal/copytrade.
Este documento está actualizado conforme a la fecha inicial de la publicación y puede ser modificado por IBM en cualquier momento. No todas las ofertas están disponibles en todos los países en los que IBM opera.
Los ejemplos de clientes y los datos de rendimiento citados se presentan solo para fines ilustrativos. Los resultados del rendimiento real pueden variar según las configuraciones y condiciones de funcionamiento específicas. LA INFORMACIÓN PRESENTADA EN ESTE DOCUMENTO SE PROVEE “TAL CUAL” SIN GARANTÍA DE NINGÚN TIPO, NI EXPRESA NI IMPLÍCITA, INCLUSO, SIN NINGUNA GARANTÍA DE COMERCIABILIDAD, CONVENIENCIA PARA UN PROPÓSITO PARTICULAR Y CUALQUIER GARANTÍA O CONDICIÓN DE NO INFRACCIÓN. Los productos de IBM están garantizados de acuerdo con los términos y las condiciones de los acuerdos bajo los cuales se proporcionaron.