Menos actividad económica significa menos ingresos fiscales. Y con el impacto de la pandemia de COVID-19 todavía asfixiando a las empresas, muchos municipios pequeños de Suecia se enfrentaban a crisis presupuestarias, ya que necesitaban continuar prestando ayuda a los ciudadanos con menos fondos a disposición. Al mismo tiempo, el impacto social y económico de la pandemia también ha aumentado la cantidad de ciudadanos que ahora confían en los sistemas locales de bienestar social.
"Muchos de estos municipios se encuentran en áreas rurales", señala Johan Ekberg, Director ejecutivo del socio de negocios de IBM Apendo AB. "Sus poblaciones tienen más edad, por lo que sus ingresos fiscales ya se estaban achicando antes del 2020 y la pandemia de COVID-19 solo hizo que fuera más doloroso para ellos".
Por el contrario, las expectativas ciudadanas respecto de la velocidad y eficiencia de los servicios gubernamentales solo han aumentado en la actual era digital. Y aunque agregar personal para lidiar con cargas de trabajo crecientes puede haber sido una opción disponible en el pasado, estas ciudades y pueblos ahora necesitaban una estrategia que pudiera interactuar con sus ciudadanos y prestar servicios de manera más eficiente.
Este reto es lo que motivó a Apendo a crear una solución que pudiera prestar servicios a los ciudadanos asistidos digitalmente de forma eficiente. En lugar de contactar a un centro de atención telefónica local o una oficina gubernamental, los residentes podrán solicitar información o reportar problemas a través de un asistente virtual intuitivo al que se pueda acceder a través de su teléfono inteligente o la web sin interacción con seres humanos.
"En Suecia tenemos más de 290 municipios", explica Ekberg. "Y solo un puñado usa algún tipo de chatbot para los ciudadanos. Es un mercado enorme y una solución perfecta para equilibrar el presupuesto y el servicio".
Capacitación extensiva
El asistente digital de Apendo recibió capacitación para reconocer más de 550,000 palabras en sueco
Esfuerzo reducido
Apendo estima que la instalación promedio debería liberar al menos 1 equivalente a tiempo completo (FTE, por sus siglas en inglés)
Para hacer que Apendo Digital Assistant (ADA) for Municipalities se convierta en realidad, la empresa colaboró con IBM en la construcción de la solución con la tecnología IBM Watson® e IBM Cloud Pak® y su entrega a través de un Acuerdo de solución integrado (ESA, por sus siglas en inglés) de IBM.
"Nuestro primer paso fue desarrollar la compatibilidad con lenguaje sueco en Watson Discovery", recuerda Ekberg. "Lo entrenamos con más de 550,000 palabras en sueco. No traduce, realmente conoce el idioma sueco. Eso hace que sus respuestas y su comprensión sean mucho más intuitivas".
Ahora, los gobiernos municipales pueden descargar varias funciones a la interfaz del asistente virtual, lo que permite que la herramienta impulsada por IA responda automáticamente a las solicitudes de los ciudadanos. Por ejemplo, a medida que las preguntas relacionadas con COVID continúan sobrepasando a los centros de contacto, las ciudades pueden capacitar a ADA para ofrecer respuestas a preguntas habituales como, "¿dónde puedo hacerme la prueba?" O, "¿cómo obtengo una dosis de la vacuna?".
ADA también se puede integrarse directamente en los procesos de generación de informes y programación de los servicios de mantenimiento. "Supongamos que va a dar un paseo en invierno", explica Ekberg. "Y ve que nadie ha quitado la nieve. Puede tomar una foto de la acumulación en la calle y enviarla por teléfono. Luego, ADA utilizará el reconocimiento de imágenes para clasificar el problema y programar su retiro. Puede hacer lo mismo con cualquier otro problema, por ejemplo, baches. El asistente toma el informe y lo agrega a la lista de trabajo".
Continúa: "Si está usando su teléfono, ni siquiera necesita saber dónde se encuentra. Nuestra solución agregará sus datos de ubicación a la imagen cargada".
ADA se basa en la tecnología IBM watsonx™ Assistant para proporcionar la IA conversacional, mientras que IBM Watson Discovery ofrece capacidades ampliadas de IA y búsqueda. "Puede tener un chatbot común que solo puede responder aquello para lo que está capacitado", agrega Ekberg. "Pero creamos ADA para operar lo más parecido posible al comportamiento humano. Al igual que cuando personalmente no sabe una respuesta y va a leer algo, si ADA no puede responder con su capacitación actual, IBM Watson Discovery busca en cualquier biblioteca adjunta y le da mejor respuesta o la respuesta más frecuente que pueda encontrar. Y si esa respuesta está en un documento de 100 páginas, ADA lo llevará a la página exacta y resaltará la frase exacta".
ADA también utiliza IBM Cloud Pak for Data System para su plataforma subyacente de datos e IA. Debido a regulaciones más amplias, estos municipios suecos necesitan mantener todos los datos dentro de las fronteras nacionales, y esta tecnología particular de IBM está diseñada para ofrecer las ventajas de la nube híbrida dentro de un entorno on premises.
Al automatizar las interacciones habituales, los usuarios de ADA podrán reducir los costos de atención a los ciudadanos sin comprometer la calidad del servicio.
“Anticipamos que los municipios medianos deberían poder ahorrar el equivalente de al menos un empleado de tiempo completo”, señala Ekberg. "Y para una de las instalaciones que ya hemos ejecutado, proyectamos que la municipalidad reducirá sus llamadas entrantes en un 20 % después de los primeros dos años. Pero se necesita tiempo para educar y transicionar a los ciudadanos para que utilicen el nuevo servicio ADA".
Más allá del aumento de la eficiencia, ADA también contribuye a mejorar la calidad y la puntualidad de la atención, lo que se traduce en interacciones más positivas con los ciudadanos. “En lugar de una atención de 8 a 5, ahora ofrecen atención las 24 horas, 7 días a la semana”, añade Ekberg. "Si reciben una pregunta un fin de semana, pueden recibir una respuesta. No tienen que esperar hasta el lunes por la mañana".
Y con ADA empezando a penetrar en el mercado, Apendo está satisfecha con su elección de la tecnología IBM Watson e IBM Cloud Pak. "Robusta, escalable y de avanzada: así es la plataforma de IBM", prosigue Ekberg. "Si fuera un cliente y quisiera comprar un asistente digital, querría una tecnología que pudiera durar mucho tiempo. No querrá dedicar tiempo a capacitar una plataforma que desaparecerá en dos años. Quiere algo fiable. Usamos la marca IBM para inculcar esa confianza".
Por supuesto, Apendo encuentra valor en su asociación con IBM más allá del acceso a tecnología innovadora. “Necesitábamos una manera fácil para que los municipios entendieran el costo”, explica Ekberg. “Y mediante el uso de un ESA pudimos alterar la forma habitual de fijar los precios de estos servicios. Inventamos un nuevo modelo de precios basado en el consumo, en virtud del cual los usuarios pagan por ciudadano y por empleado. Sin el ESA y este nuevo modelo, no tendríamos ADA”.
Fundada en 1991, el socio de negocios de IBM Apendo (el enlace reside fuera de ibm.com) ayuda a los clientes en su recorrido digital, y se especializa en gestión de procesos de negocio, aprendizaje automático y soluciones de gestión de contenido empresarial. La organización tiene su sede en Estocolmo, Suecia, con oficinas adicionales en Dinamarca.
With Watson es un programa global de éxito del cliente que proporciona recursos exclusivos de marca, marketing y habilitación a organizaciones que están incorporando tecnologías Watson en sus ofertas.
Notas
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Producido en los Estados Unidos de América, julio de 2021.
IBM, el logotipo de IBM, ibm.com, IBM Cloud Pak, IBM Watson y With Watson son marcas comerciales de International Business Machines Corp., registradas en muchas jurisdicciones de todo el mundo. Otros nombres de productos y servicios pueden ser marcas registradas de IBM o de otras empresas. Puede consultar una lista actual de marcas comerciales de IBM en la web, en "Información sobre derechos de autor y marcas registradas" en ibm.com/legal/copyright-trademark.
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