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Brindar un servicio excelente a millones de clientes, incluso durante la integración de la adquisición
Vista interior de tuberías grandes en una empresa de servicios públicos

Al trabajar con IBM Services para consolidar la nueva adquisición en su sistema de servicio al cliente y facturación de servicios públicos de Oracle, la empresa integró los sistemas de las dos empresas rápidamente, brindando facturación precisa y puntual y la satisfacción plena del cliente.

Desafío empresarial

Esta empresa de servicios públicos buscó integrar una importante adquisición en su sistema de facturación principal. El objetivo era completar una transición fluida, con un enfoque particular en la integración de los dos sistemas de facturación del cliente, haciendo todo lo posible para garantizar sus altos niveles de satisfacción del cliente.

Transformación

La empresa migró con éxito la nueva adquisición a su sistema de servicio al cliente y facturación de servicios públicos de Oracle, con ayuda de IBM Services, e hizo mejoras para aumentar la eficiencia.

Resultados Proporciona
todos los clientes con una facturación eficiente y precisa
Potencia
eficiencia mediante la consolidación en un único conjunto de sistemas estandarizados
Ofertas
una base sólida para impulsar un crecimiento rentable
Historia de desafío empresarial
Atención centrada en la excelencia del servicio

A medida que aumenta la competencia en el mercado energético nacional de EE. UU., el éxito depende más que nunca de ofrecer un servicio receptivo que cumpla y supere las expectativas de los clientes. Para mantener a los clientes satisfechos, las empresas gestionan cada aspecto del ciclo de vida del cliente, desde la conexión del servicio y la facturación hasta el procesamiento y cobros de pagos.

Esta gran empresa estadounidense confía en el sistema de servicio al cliente y facturación de servicios públicos (CC&B) de Oracle para impulsar una facturación eficiente y precisa a través de múltiples canales, ya sea que los clientes elijan pagar en línea, por teléfono, por correo o en persona.

"El sistema de servicio al cliente y facturación de servicios públicos (CC&B) de Oracle es absolutamente crítico; lo usamos para administrar la facturación de los millones de clientes a los que prestamos servicios", comenta al director de sistemas de información. "La solución nos ayuda a garantizar que los clientes reciban una facturación precisa y puntual, manteniendo su plena satisfacción y maximizando nuestra generación de ingresos".

En 2013, la compañía adquirió una empresa de suministro de gas natural, lo que casi duplicó la huella total de la empresa. Para aprovechar al máximo las oportunidades que brinda la adquisición, la empresa necesitaba garantizar que los sistemas y procesos adquiridos se integraran perfectamente a las operaciones existentes, incluso los sistemas de información del cliente.

"La adquisición se alinea con nuestra estrategia para impulsar el crecimiento y aumenta el valor que proporcionamos tanto a los accionistas como a los clientes", explica el director de sistemas de información. “A medida que nuestras empresas se unieron, nos comprometimos a aprovechar al máximo nuestra escala combinada y garantizar los niveles de servicio con la mayor excelencia posible mediante la aplicación de las mejores prácticas y sistemas.

"Decidimos consolidar la nueva adquisición en nuestro entorno existente, el sistema de servicio al cliente y facturación de servicios públicos (CC&B) de Oracle. Para minimizar las interrupciones en el negocio y en el servicio a nuestros clientes, sabíamos que necesitábamos garantizar una migración eficiente y fluida".

Con la ayuda de IBM Global Business Services, hemos establecido una base sólida que nos ayudará a garantizar una mejor calidad y uniformidad del servicio. Director de sistemas de información
Historia de transformación
Llamar a los expertos

La propia empresa dirigió el proyecto de migración. Para eso, destinó un equipo calificado para dirigir los trabajos de integración de los sistemas. Para aumentar las capacidades de sus recursos internos, la empresa decidió recurrir a la ayuda de proveedores externos que aportaran conocimientos especializados en momentos clave del proyecto.

"Nuestros equipos han acumulado un excelente conocimiento de las aplicaciones Oracle y de otros sistemas empresariales a lo largo de los años. Sabíamos que serían las mejores personas para dirigir este proyecto", dice el director de sistemas de información. 

"Al mismo tiempo, reconocimos que no necesariamente tenían el conocimiento especializado necesario para completar algunos de los aspectos más técnicos de la migración, lo que nos llevó a buscar un proveedor externo que pudiera ayudar a suplir la falta de esas habilidades".

La compañía seleccionó IBM Services como uno de sus socios principales: "Establecimos un contrato muy flexible con IBM Services, que nos permitió ocupar roles clave en nuestro proyecto de migración cuando lo estimaramos conveniente. Cuando detectábamos la necesidad de un determinado conjunto de habilidades, nuestro gerente de programas se ponía en contacto con el gerente de proyectos de IBM para describir nuestros requisitos, y ellos le asignaban un recurso adecuado durante el tiempo que necesitáramos; el proceso no podría haber sido más fácil.

"IBM Services terminó ocupando varios roles importantes en el proyecto, por ejemplo, la dirección de configuración técnica, directores de arquitectura y expertos en programación".

Gracias a la orientación y el soporte especializados de IBM Services durante todo el proyecto, la empresa pudo dirigir una migración exitosa, consolidando su nueva adquisición en el sistema de servicio al cliente y facturación de servicios públicos (CC&B) de Oracle.

"Esta fue nuestra primera interacción con IBM Services y nos sorprendió mucho la calidad de los recursos que proporcionaron", comenta al director de sistemas de información. “Trabajar con IBM ha sido una gran experiencia: sus consultores tienen un conocimiento excelente de las aplicaciones de Oracle y adoptaron un enfoque muy profesional y disciplinado en el proyecto.

Con el apoyo de IBM Services, pudimos realizar una migración fluida, sin dificultades, y empezar a trabajar sin ningún contratiempo, logrando nuestro objetivo de hacer una transición sin contratiempos". Este cambio total del sistema, incluida la ayuda a nuestros clientes adquiridos para que comprendieran sus facturas con un diseño nuevo, se llevó a cabo con éxito, manteniendo al mismo tiempo el nivel global de satisfacción de los clientes."

Además, IBM cambió la plataforma de la arquitectura de integración empresarial de la empresa por las soluciones Oracle Fusion Middleware. Una vez más, el equipo de IBM Services proporcionó servicios clave de aumento de personal, rediseñando docenas de integraciones entre la plataforma de servicio al cliente y facturación de servicios públicos (CC&B) de Oracle y otros sistemas empresariales, por ejemplo IBM® Maximo® Asset Management, utilizado para rastrear y gestionar activos en toda su vasta red de distribución.

"Encontramos que la experiencia del equipo de IBM en torno a Oracle Fusion Middleware es una gran ventaja", dice el director de sistems de información. "Al aprovechar sus habilidades de diseño y experiencia en arquitectura, hemos mejorado nuestra capa de integración para crear mejores conexiones entre nuestras aplicaciones empresariales. Ahora todo funciona de manera mucho más confiable, y podemos asegurarnos de que la información sobre clientes, activos y operaciones fluya sin problemas en toda la organización".

Historia de resultados
Apoyar a un negocio en auge

Al integrar con éxito los sistemas y procesos de la empresa adquirida con sus propias operaciones, la empresa de servicios públicos ampliada ha hecho realidad mayores economías de escala, manteniendo su negocio encaminado para un crecimiento rentable.

"Pasar a un conjunto de sistemas estándar será un gran impulsor de eficiencia", señala el director de sistemas de información. "Por ejemplo, hemos podido cerrar un centro de datos, que ha generado importantes ahorros de costos. Es más, perfeccionar nuestra capa de integración y las aplicaciones de Oracle significa que nos beneficiamos de un sistema más estable y dedicamos menos tiempo a lidiar con errores de interfaz, ahorrando tiempo y esfuerzo valiosos”.

Aún más importante que estas ganancias de eficiencia, la empresa puede asegurarse de ofrecer un servicio consistente y con capacidad de respuesta para los clientes, incluso a medida que su negocio sigue creciendo.

"Las mejoras que hemos realizado en nuestro entorno de aplicaciones Oracle nos brindan la agilidad que necesitamos para garantizar un excelente servicio al cliente y satisfacer las cambiantes demandas de nuestro negocio en crecimiento. Con la ayuda de IBM Services, hemos establecido una base sólida que nos ayudará a garantizar una mejor calidad y consistencia del servicio a nuestros clientes a medida que pasamos a nuevas geografías y empresas".

Sociedad holding de servicios públicos

Esta sociedad holding de servicios públicos se centra en la entrega segura y confiable de suministro de gas natural a alrededor de dos millones de clientes residenciales, comerciales e industriales en los EE. UU.
 

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Producido en los Estados Unidos de América, agosto de 2016.

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