¿Y si pudiera enviar una versión digital de usted a sus clientes en un instante? Puede parecer ciencia ficción, pero 2mee Ltd., junto con IBM® Cloud e IBM™ Garage, lo convierte en una realidad mixta.
La empresa ha avanzado mucho en ese proceso desde su fundación en 2012. “Nos propusimos explorar la forma en que nos comunicamos digitalmente”, dice James Riley, director ejecutivo (CEO) de 2mee. “La mayoría de las comunicaciones digitales están basadas en texto. Como personas, estamos diseñados para interactuar en una capacidad emocional: guiño el ojo o sonrío a alguien y me responden acorde a eso. Pero todo eso desaparece en el mundo digital”.
Con sede en la Universidad de York, en York, Inglaterra, 2mee pudo aprovechar la experiencia en una amplia gama de disciplinas, desde ciencias de la computación hasta psicología. “Concluimos que los seres humanos están diseñados para comunicarse en persona. Y una gran manera de hacerlo es enviar a un ser humano como mensaje y fusionar ese mensaje con el canal que el cliente está usando en ese momento”, explica Riley.
Alto Índice de Clics
El minorista de comercio electrónico logró un índice de clics del 87% en una promoción de sitio web de holograma
Múltiplos del Índice de Interacción
Los mensajes de holograma proporcionaron hasta 10 veces el índice de interacción de los textos tradicionales en una campaña de marketing de clientes
Con base en su investigación, el equipo desarrolló una patente para la tecnología que muestra personas del mundo real en RA como hologramas, la primera de varias familias de patentes que la empresa ha establecido ahora para la tecnología a nivel mundial. Los hologramas se pueden proyectar en una variedad de dispositivos, como teléfonos móviles, tabletas o computadoras portátiles, a través de aplicaciones de mensajería o kits de desarrollo de software (SDK, por sus siglas en inglés) fáciles de instalar, integrados en el material digital del cliente.
Para respaldar su nueva oferta, 2mee necesitaba una plataforma de back-end estable y escalable que le permitiera entregar mensajes de forma segura y en tiempo real. “Tenemos un equipo muy reducido y nuestra fortaleza radica en el desarrollo, no en la gestión de la infraestructura”, dice Riley. “Así que queríamos alojar nuestra solución en un entorno de nube para ahorrar tiempo, gastos y esfuerzos valiosos”.
Después de analizar las ofertas de otros proveedores de nube, 2mee eligió IBM Cloud para dar soporte a su plataforma. “IBM comprendió nuestra visión al instante y mostró gran entusiasmo con el concepto”, recuerda Riley. “Con IBM, no solo obtuvimos un proveedor de servicios en la nube, sino que también encontramos un verdadero colaborador”.
Tampoco perjudicó que un equipo de I+D de IBM estuviera ubicado en el piso debajo de las oficinas de 2me en la universidad. “Lo que nos llamó la atención fue la naturaleza personal de IBM”, dice Riley. “Se relaciona con nuestro ADN: hablar directamente con las personas y ver sus reacciones. Además, la seriedad de IBM es algo en lo que podemos confiar”.
La empresa trabajó en estrecha colaboración con IBM Garage de Londres, un marco de transformación que integra personas, procesos y tecnología. Siguiendo la metodología IBM Garage ágil y centrada en el usuario, el equipo conjunto diseñó y construyó el back-end para su solución. Esto incluyó la creación de 2mee Exchange, la puerta de enlace sofisticada y altamente escalable que se ejecuta en la plataforma de IBM Cloud Foundry, en la cual se almacenan los mensajes de la solución mediante IBM Cloud Object Storage, y los envía a cualquier dispositivo habilitado.
“Fue rápido y fácil para nosotros ponerse en marcha en IBM Cloud”, confirma Riley. “IBM maneja gran parte de la gestión continua de TI, lo que significa que ahora tenemos más tiempo para innovar. También vemos que IBM tiene un compromiso con el desarrollo de una plataforma en la nube; muchos nuevos servicios en la nube se pusieron en línea desde que iniciamos este proceso, y hemos estado utilizando algunos”.
Por ejemplo, 2mee utiliza Cloud Databases on IBM Cloud, una plataforma de gran seguridad que permite a la empresa integrar datos de los sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM, por sus siglas en inglés) con la solución 2mee. Ahora las empresas pueden usar sus datos de CRM, así como los datos de los dispositivos de los usuarios finales, como los datos de ubicación de un teléfono inteligente, para crear campañas dirigidas a segmentos de clientes específicos.
“IBM Cloud nos ha dado acceso a un vasto conjunto de servicios y API que nos han permitido llevar nuestra solución al siguiente nivel”, dice Riley. “Además, el conocimiento y soporte del equipo de IBM Garage ha sido insuperable. No creo que hubiéramos podido lograr todo lo que tenemos sin ese tipo de compromiso personal”.
Inicialmente, la empresa se dirigió a las industrias de apuestas y deportes, en las que era esencial la escalabilidad de IBM Cloud. “Necesitábamos enviar mensajes a hasta 10 millones de personas en un solo lugar. Al comienzo de un juego de fútbol, por ejemplo, la mayoría de las empresas de apuestas proporcionan un periodo de 15 minutos durante el cual puedes hacer una apuesta. Así que es fundamental poder enviar mensajes durante ese tiempo a tantas personas como sea posible”.
Hasta ahora, la solución 2mee ha superado con creces los resultados de la mensajería de texto tradicional. Durante un importante festival de carreras de caballos, por ejemplo, una importante casa de apuestas del Reino Unido envió múltiples mensajes con hologramas a su aplicación a través de notificaciones push. De manera sorprendente, los índices de interacción fueron un 650 % más altos que los índices promedio de los mensajes push de texto de las casas de apuestas. Y cuando el capitán de un importante club de fútbol utilizó mensajes en holograma para hablar directamente con los aficionados, el club experimentó un increíble aumento del 2000 % en los índices de interacción con respecto a los índices de mensajería típicos.
Dado que 2mee ofrece mensajes de hologramas humanos y tradicionales a los clientes, es fácil hacer comparaciones. “Tenemos un club que utiliza ambos tipos de mensajes, y somos capaces de analizar la actividad que hay en la plataforma de IBM. Los mensajes de texto están logrando un índice de interacción de clics del 2 % al 4 %, mientras que, para los mensajes de holograma,, es del 22 % al 48 %”.
La pandemia de COVID-19 afectó seriamente a los sectores del deporte y las apuestas, por lo que la empresa amplió el alcance de sus mercados objetivo para incluir marcas de otros sectores. Afortunadamente, los métodos para aplicar la solución suelen provenir de los propios clientes. “Hemos dejado de tratar de decir cómo usar nuestra tecnología. Cuando las personas la ven, la comprenden y se ajusta automáticamente a sus propios modelos de negocios”.
Los elevados índices de interacción también demuestran su congruencia en esas otras industrias. Un minorista de comercio electrónico publicó un video de holograma y una oferta especial durante dos semanas que logró un impresionante índice de clics del 87 %. “Este tipo de cifras de interacción son inauditos”, dice Riley.
Hoy en día, la relación entre 2mee e IBM será sólida. “Ha sido magnífico. Cuando se trata de comunicaciones en las que el tiempo es un factor crítico, si algo va mal, es necesario hablarlo para resolverlo rápidamente. IBM siempre ha respondido al momento”.
Para finales de 2021, 2mee planea llevar su tecnología a los canales de redes sociales y a la mensajería humana a través de la RA, además de los canales tradicionales de aplicaciones y sitios web que ofrece actualmente. Y está analizando cómo puede usar la IA en el análisis de interacciones basado en la respuesta de la audiencia a las expresiones faciales o el desarrollo de chatbots holográficos de personas reales. “Es un momento interesante para ser cliente de IBM Cloud, y ya queremos ver lo que nos depara con la plataforma”, concluye Riley.
2mee (enlace externo a ibm.com) es una empresa de comunicaciones que ha desarrollado una tecnología patentada para situar al ser humano en el centro de las comunicaciones, tal como la naturaleza pretendía. Ha desarrollado complejos algoritmos que permiten segmentar a las personas desde su fondo y transmitirlas como un mensaje de holograma humano. Fundada en 2012, 2mee tiene su sede en la Universidad de York, en York (Inglaterra).
Legal
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Producido en los Estados Unidos de América, septiembre de 2021.
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