전부는 아니지만 많은 조직에서 고객 서비스는 고객 경험의 일부로 취급됩니다. 둘 다 고객 만족도를 높이는 것과 관련이 있지만 이를 달성하기 위해 고객 여정의 다른 부분에 집중합니다. 그렇다면 고객 서비스와 고객 경험의 주요 차이점은 무엇일까요? 이 두 가지가 비즈니스에 중요한 이유는 무엇일까요?
고객 경험(CX)은 온라인이든 매장이든 관계없이 비즈니스 또는 브랜드와의 모든 상호 작용에서 비롯된 고객의 인식을 총체적으로 설명하는 것입니다. 고객 경험에는 고객 경험 관리(CXM)가 포함되는데, 이는 회사와 상호 작용하는 모든 사람에게 이상적인 경험을 제공하여 비즈니스 성과를 개선하기 위한 전략, 기술 및 관행을 의미합니다. 전반적인 고객 경험은 고객의 기대에 부응하고 고객 여정의 모든 단계에서 제품과 솔루션에 대한 고객의 전반적인 인식에 영향을 미치는 데 중점을 둡니다.
반면, 고객 서비스는 고객이 구매 후 제품에 만족하도록 보장하기 위해 조직이 취하는 조치를 말합니다. 고객 지원 또는 고객 관리라고도 불리는 고객 서비스는 고객 경험의 많은 부분보다 훨씬 더 고객과 직접 대면하는 분야입니다. 훌륭한 고객 서비스를 제공하려면 가격, 브랜딩, 포지셔닝 및 사용 사례에 대한 중요한 결정을 내려야 합니다.
고객 중심 조직은 고객 경험과 고객 서비스 모두에서 탁월한 성과를 내는 것을 목표로 해야 합니다. 따라서 이 두 가지의 유사한 부분과 다른 부분을 더 자세히 살펴볼 필요가 있습니다.
CX와 고객 서비스의 가장 간단한 주요 차이점은 CX는 전체 고객 여정에서 고객의 요구를 충족하는 것과 관련이 있다는 것입니다. 고객 서비스는 구매 후 서비스에 중점을 둡니다. 따라서 CS는 CX의 하위 집합으로 간주됩니다.
CX 팀은 단기 전략과 장기 전략 모두를 고려합니다. 이들은 인지부터 구매 고려, 구매 및 구매 후까지 전체 고객 여정에 대한 전체적인 그림을 생각합니다.
고객 여정 매핑에는 잠재 고객 및 고객의 참여 라이프사이클 전반에 걸쳐 접점을 정의하는 작업이 포함됩니다. 고객 여정에는 고객 참여의 전체 라이프사이클에 걸쳐 많은 접점이 포함됩니다. 고객 여정 매핑의 기본 가정은 잠재 고객 또는 고객이 각 접점에서 문제를 해결하거나, 질문에 답하거나, 옵션을 비교하거나, 할 일 목록에서 무언가를 완료하는 등 목적의식을 갖고 있다는 것입니다.
고객 경험과 고객 서비스의 교차점에 대해 생각하는 한 가지 방법은 마케팅 퍼널을 매핑하는 것입니다. 이를 통해 CX는 전체 프로세스를 감독하는 반면, 고객 서비스는 특정 기능에 대해 활성화된다는 것을 확인할 수 있습니다.
고객 경험과 고객 서비스 분야 모두 가치를 극대화하기 위해 유용한 툴을 사용합니다.
CX 팀은 전체 고객 여정에서 전략적 조치를 파악하고 행동으로 옮기는 데 도움이 되는 툴을 사용합니다.
고객 서비스 팀은 앞서 언급한 툴을 사용할 가능성이 높지만, 다른 툴 중에는 CS 팀의 역할과 책임에 훨씬 더 적합한 툴도 있습니다.
고객 경험과 고객 서비스 모두에는 고객의 요구를 성공적으로 충족하고 있는지 확인하기 위한 활동 측정 작업이 포함됩니다. 대부분은 고객 피드백을 수집하고 실시간 반응을 측정하는 데 중점을 둡니다. 두 분야 모두와 관련된 공통적인 KPI도 있지만, 어느 한 분야에 더 밀접하게 연관된 KPI도 있습니다.
오늘날 소비자는 그 어느 때보다 안목이 뛰어나고 선택의 폭이 넓습니다. 고객을 만족시키고 경쟁력을 유지하려면 고객 경험(CX) 전반에서 고객 맞춤형 경험을 제공해야 합니다. 대규모 고객 맞춤형 경험 제공에는 마케팅과 메시지 전달부터 재고 및 공급망, 판매 및 서비스에 이르기까지 비즈니스의 모든 측면이 포함됩니다.
IBM은 고객 경험 전략을 비즈니스의 중심에 두고 있습니다. IBM은 고객 여정 매핑 및 설계, 플랫폼 구현, 데이터 및 AI 컨설팅에 대한 심층적인 전문 지식을 바탕으로 동급 최고의 기술을 활용하여 고객 라이프사이클 전반에 걸쳐 혁신을 주도할 수 있도록 지원합니다.