고객 서비스 자동화 가이드

자동화는 연중무휴 24시간 지원을 제공하고 기술을 사용하여 기존에는 실제 상담원이 처리하던 고객 상호작용 및 일상적인 서비스 작업을 처리함으로써 기업의 지원팀에 도움을 줄 수 있습니다. 챗봇, 인공 지능(AI), 머신 러닝(ML) 및 셀프 서비스 포털과 같은 새로운 기술은 들어오는 요청을 관리하여 가장 관련성이 높은 최상의 워크플로로 라우팅하여 전반적인 고객 경험을 개선할 수 있습니다.

가장 중요한 것은 고객 서비스 자동화 툴은 봇이 실제 상담원의 업무를 더욱 효율적으로 지원하여 사람의 손길이 꼭 필요한 문제를 해결하는 데 도움을 줄 수 있는 보조적인 도구로 간주되어야 한다는 점입니다. 생성형 AI와 같은 이러한 기술은 실시간 고객 서비스 상담원의 압력을 완화하여 일상적이고 반복적인 작업을 수행하는 대신 관계를 발전시키고 고객의 기대에 부응하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있도록 합니다.

고객이 셀프 서비스를 이용하도록 장려하여 궁극적으로 서비스 비용을 절감하고 자동화된 시스템을 활용하고자 하는 기업은 고객 서비스 자동화를 도입하는 것을 고려할 수 있습니다. 첫 번째 단계는 고품질의 고객 서비스(CS) 소프트웨어를 구현하는 것입니다. CS 소프트웨어의 자동화 도구는 24시간 내내 비즈니스에 쏟아지는 수많은 요청이나 문의를 처리하기 위한 것입니다.

또한 CS 소프트웨어는 자동화된 기술 지원을 통해 고객의 피드백과 고객 만족도를 모니터링하여 궁극적으로 고객 관계를 개선할 수 있습니다. 자동화된 고객 서비스 도구는 티켓을 생성하고, 자주 묻는 질문(FAQ)에 응답하며, 일대일 상호 작용을 처리하고, 고객을 도와 어려움을 극복하는 데 안내할 수 있습니다. 자동화된 시스템은 빠르게 고객 문의를 처리하며 쉽게 지식 기반 권장 사항을 제공할 수 있습니다.

자동화된 고객 서비스 시스템이 제공하는 인사이트의 유형은 타의 추종을 불허합니다. 이를 통해 기업의 고객 서비스 팀은 개선이 필요한 분야를 파악하고 고객 만족도 데이터를 참고하여 전반적으로 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

고객 서비스 팀은 다양한 방법으로 고객 서비스 자동화를 사용할 수 있습니다. 이는 업종과 비즈니스 규모에 따라 단순할 수도 있고 복잡할 수도 있습니다. 다음은 자동화 옵션을 살펴볼 때 비즈니스에서 고려해야 할 고객 서비스 자동화의 몇 가지 예입니다.

AI 챗봇: AI 기반 챗봇과 가상 어시스턴트는 회의 예약, 잠재 고객 검증, 고객 지원 리소스 안내 등과 같은 다양한 작업을 처리할 수 있습니다. 이는 간단한 고객 문의를 처리하고 고객에게 문제 해결 단계를 안내할 수 있습니다. 이 작업은 자연어 처리(NLP)를 사용하여 고객의 문제를 이해한 후 당면한 문제와 관련된 정확한 답변을 제공하여 수행됩니다.

자동화된 티켓 처리: 자동화 기술은 미리 정의된 기준에 따라 지원 티켓을 정리하고 고객의 요구 사항을 가장 잘 처리할 수 있는 상담원에게 티켓을 라우팅하여 대기 시간을 단축할 수 있습니다. 티케팅 시스템 프로세스를 자동화함으로써 기업은 긴급성 측면에서 문제의 우선순위를 정하고 관련 지원 팀에 티켓을 할당하여 의미 있는 인간 상호 작용을 보장할 수 있습니다.

IVR 소프트웨어: 대화형 음성 응답 소프트웨어는 발신자를 맞이하고 적절한 부서로 안내하는 자동화 소프트웨어입니다. 일부 IVR 소프트웨어는 고객의 결제를 수락하고 사전 녹음된 응답 시스템으로 FAQ에 답변하는 데에도 사용할 수 있어 보다 복잡한 문제를 처리하는 지원 상담원의 업무 부담을 줄여줍니다.

자동 번역: 고객은 전 세계에서 전화를 걸어올 수 있으며 원활한 고객 서비스 경험은 비즈니스를 유지하는 데 매우 중요합니다. 고객 서비스 소프트웨어는 대화를 자동으로 번역하여 전 세계 고객을 실시간으로 지원할 수 있도록 도와줍니다.

자동 알림: 고객 서비스 상담원은 많은 일을 처리하느라 때때로 다시 검토해야 하는 작업을 잊어버릴 수 있습니다. AI 자동화 기술은 사람의 실수를 줄이고 설정된 규칙에 따라 지능형 알림을 설정할 수 있습니다.

고객 피드백 설문조사: 자동화된 고객 지원을 통해 기업은 CSAT, NPS, CLV와 같은 자동 고객 피드백 설문조사를 설정할 수 있습니다. 이러한 메트릭은 기업이 전반적인 고객 경험, 즉 CX를 개선하는 데 필요한 고객 데이터를 수집하는 데 도움이 됩니다. 또한 설문조사 시기를 자동화하여 비즈니스가 특정 접점에서 고객에게 도달할 수 있도록 지원할 수 있습니다.

이메일 및 소셜 미디어 자동 응답: 고객이 소셜 미디어나 이메일을 통해 고객 지원 문의를 했지만 상담원이 즉시 연락할 수 없는 경우가 있습니다. 여기서는 고객 지원 자동화를 활용하여 문의를 자동으로 인정할 수 있습니다. 고객이 취해야 할 초기 단계가 포함된 이메일 템플릿을 제공하고 후속 상호 작용이 이루어질 수 있도록 지원함으로써 이를 수행할 수 있습니다.

자동 업데이트: 요즘 고객들은 배송 지연이 발생했는지 또는 시스템 중단이 발생했는지 알고 싶어 합니다. 기업은 해결 시간과 기다리는 동안 참조할 수 있는 서비스 솔루션에 대한 자동 알림을 통해 고객이 이러한 문제를 계속 파악할 수 있도록 할 수 있습니다.

오늘날의 고객은 빠르고 효율적인 고객 지원 프로세스를 선호합니다. 또한 대부분의 미국 고객은 기업이 온라인 셀프 서비스 포털을 갖추고 있기를 기대합니다¹. 올바른 상담원에게 라우팅되도록 티켓에 자동으로 태그를 지정하는 것과 같은 자동화된 고객 서비스 프로세스를 구현합니다. 이러한 접근 방식을 통해 영업 담당자가 궁극적으로 도움을 줄 수 있는 가장 적합한 사람이 아닐 수도 있는 고객과 대화하는 데 걸리는 시간을 줄일 수 있습니다.

기업은 상담원의 작업을 더 쉽게 만들고 고객 만족도를 높일 수 있는 자동화 기능을 갖춘 고기능 소프트웨어를 선택해야 합니다. 예를 들어, AI 챗봇은 고객 요청을 간소화하고 요청이 여러 옴니채널 지원 옵션으로 분산되어 있는 경우 응답 시간을 크게 단축할 수 있습니다.

오늘날 고객에 대해 한 가지 알아야 할 점이 있다면 고객들은 일을 빨리 처리하기를 기대한다는 것입니다. 자동화 솔루션을 사용하면 문제가 자동화된 솔루션의 기능 범위를 벗어나지 않는 한 사람의 개입 없이도 24시간 내내 지원을 제공할 수 있습니다.

자동화된 고객 서비스 툴은 일반적인 질문을 해결하고 고객과 선제적으로 소통하여 고객 유지율을 높일 수 있습니다. AI 챗봇은 밤새도록 티켓 라우팅을 담당하며, 비즈니스 시간 외에도 고객 서비스 작업을 처리할 수 있습니다.

자동화된 고객 서비스의 주요 이점 중 하나는 기업의 상담원과 컨택 센터에 대한 것이지만, 또 다른 추가적인 이점은 자동화된 보고와 분석입니다. 자동화된 고객 서비스 소프트웨어는 커뮤니케이션 채널 전반에서 고객 서비스 데이터를 가져와 개인화된 보고서 및 대시보드를 통해 고객 상호 작용에 대한 더 큰 인사이트를 제공할 수 있습니다.

이러한 인사이트를 통해 더욱 강력한 고객 서비스 전략을 수립하고 고객 여정에서 발생하는 문제를 원활하게 해결할 수 있습니다. 고객 서비스 소프트웨어는 CRM 및 Order Management와 같은 다른 시스템과 통합하여 보다 관련성이 높은 고객 데이터를 얻고 고객 경험을 더욱 맞춤화할 수 있습니다.

자동화된 고객 지원은 일상적인 서비스 요청을 걸러냄으로써 인적 오류의 가능성을 줄일 수 있습니다. 자동화된 티케팅 및 헬프 데스크 시스템은 특히 요청이 대량으로 들어올 때 보다 효율적인 워크플로를 통해 고객의 경로를 재조정합니다.

자동화 솔루션은 회사와 상담원이 이전보다 더 스마트하고 효율적인 방식으로 일할 수 있도록 도와줍니다. 실시간 상담원은 복잡한 문제가 발생할 때 반드시 필요합니다. 자동화된 툴은 이러한 문제가 발생했을 때 상담원이 여유를 갖고 당면한 업무에 집중할 수 있도록 도와줍니다.

발생할 수 있는 가장 큰 단점은 개인적인 접촉이 사라지고 고객과의 직접적인 상호 작용이 없어진다는 것입니다. 자동화된 고객 서비스는 고객 서비스 요청을 효율적으로 처리하는 데 중요하지만 고객이 찾고 있는 사람의 지원을 항상 제공하지는 않습니다.

자동화된 솔루션은 실제 인간과의 대화를 원하는 고객을 대체할 수 없으며, 고객이 항상 인간과 소통할 수 있는 옵션이 있어야 합니다. 또한 고객이 화를 냈는데 자동화된 시스템으로 연결되면 고객이 더 화를 내고 비즈니스를 잃을 가능성이 높아질 수 있습니다.

기술은 비즈니스에 도움이 될 수 있지만 올바른 방법으로 사용해야 합니다. 이 기술의 원활한 통합이 비즈니스에 이 기술을 도입할 때 매우 중요합니다. 이는 전체 여정에서 일관성을 보장하는 데 도움이 될 것입니다.

고객 서비스 프로세스를 자동화하는 데는 시간이 걸리고 상당한 계획 노력이 필요합니다. 구체적인 단계는 비즈니스마다 다를 수 있지만, 비즈니스의 규모와 의도한 목표에 따라 따를 수 있는 기본적인 개요가 있습니다. 어떤 기업은 새로운 제품 제공으로 비즈니스를 확장하기 위해 자동화 툴을 찾고 있을 수 있고, 어떤 기업은 기존 고객을 유지하는 데 중점을 두고 있을 수 있습니다. 고객 서비스를 자동화하는 단계에는 다음이 포함되는 경우가 많습니다. 

1. 비즈니스 요구 사항 결정
2. 자동화할 고객 서비스 작업 결정
3. 팀 조정
4. 출시 전 프로세스 및 결과 테스트
5. 자동화 솔루션 유지 관리 및 개선

기업은 현재의 모든 고객 서비스 프로세스를 정리하고 자동화된 솔루션이 가장 큰 영향을 미칠 수 있는 부분을 결정해야 합니다. 기술은 민첩해야 하며 비즈니스와 고객의 개별 요구에 부응할 수 있는 높은 기능성을 갖춰야 합니다.

기업은 고객 서비스 팀이 많은 시간을 할애하는 대량의 작업을 파악해야 합니다. 이러한 작업은 간단해야 합니다. 예를 들어 고객을 인사하거나 계정 정보를 수집하거나 계정을 확인하는 것입니다. 본 작업은 일반적으로 자동화가 간단하며 자동화 솔루션 통합을 막 시작하는 비즈니스에 좋은 출발점이 됩니다.

예를 들어 한 소규모 기업은 빠르게 확장하고 있는 가운데 지원 티켓 관리에 어려움을 겪게 되었습니다. 이 기업은 자동화된 티켓팅 시스템을 구현하는 것이 첫 번째 단계일 수 있습니다. 자동화된 시스템은 고객이 대기하게 하거나 너무 오래 방치되도록 하지 않고 고객의 요구에 맞는 상담원에게 티켓을 라우팅합니다.

고객 서비스 팀은 구현되는 모든 자동화 도구에 대해 교육을 받아야 합니다. 이렇게 하면 고객과 같은 이점을 얻을 수 있습니다. 기업은 자동화된 고객 서비스 도구를 관리하는 사람과 문제가 발생할 경우 유지 보수를 담당하는 사람에 대해 모든 팀원이 일치하도록 해야 합니다.

기업은 여러 테스트를 통해 제품을 실행하고 문제를 해결하지 않고는 신제품을 출시할 수 없습니다. 자동화된 고객 서비스 툴을 출시할 때도 마찬가지입니다. 도구가 제대로 작동하고 고객에게 실제 상담원에게 기대할 수 있는 최고 수준의 고객 서비스를 제공할 수 있도록 철저한 테스트를 거쳐야 합니다. 도구가 제대로 테스트되지 않으면 기업은 고객을 실망시킬 수 있는 솔루션을 출시하게 될 수 있습니다.

오늘날 시장에 나와 있는 새로운 자동화 기술은 지속적으로 모니터링하고 업데이트해야 합니다. 고객 서비스 상호 작용 후에는 항상 고객에게 설문조사를 실시하여 고객이 상호 작용에 만족하는지 확인해야 합니다.

또한 자동화 도구는 정기적인 점검과 감사를 통해 여전히 예상대로 작동하는지 확인해야 합니다. 일부 구체적인 업데이트에는 미리 작성된 응답 업데이트, AI 챗봇 테스트 또는 비즈니스의 지식 기반의 주기적인 업데이트 등이 포함될 수 있습니다.

여기에서 자동화된 고객 서비스 메트릭의 역할이 중요한데, 이러한 메트릭은 고객 서비스 전략이 얼마나 잘 작동하고 있는지 파악하는 데 매우 중요합니다.

예를 들어 고객 만족도 점수(CSAT)로 기업이 제품이나 서비스에 대한 고객의 만족도를 알아낼 수 있습니다. 순 고객 추천 지수(NPS)는 비즈니스에 대한 고객의 충성도와 고객이 다른 사람에게 비즈니스를 추천할 가능성을 측정하는 메트릭입니다.