전자 상거래의 미래

• 변화하는 환경 속에서 경쟁력을 유지하려면 모든 비즈니스는 고객 경험을 최우선으로 생각해야 합니다.
• 오늘날 구매자 가치는 신뢰, 관련성, 편의성이라는 세 가지 핵심 요소를 기반으로 합니다.
• 새로운 기술 덕분에 우리는 언제 어디서나 제품에 대해 학습할 수 있는 환경을 갖추게 되었습니다. 제품 검색, 개인화, Order Management, 결제 및 보안을 혁신합니다.
• 비즈니스의 미래를 보장하기 위해 리더는 거래적 상호 작용에서 벗어나 전체적인 경험에 우선순위를 두어야 합니다.

모든 종류의 기업은 매출을 늘리고, 비용을 절감하고, 소비자 수요를 충족하기 위해 점점 더 빠른 속도로 움직여야 하는, 모순된 것처럼 보이는 일련의 목표를 달성해야 한다는 압박을 받고 있습니다. 구매자는 무궁무진한 선택지를 제공받아 구매 결정을 내릴 수 있는 수천 번의 기회를 갖게 되며, 판매자는 더 많은 제3자 파트너십 및 기술을 활용하고 있습니다.

비즈니스 운영 속도는 거의 실시간으로 이루어질 정도로 빨라졌습니다. 오늘날 소비자의 삼분의 일이 회사의 응답 속도가 제품의 가격만큼 중요하다고 말합니다. 밀레니얼 세대(Gen Y)와 Gen Z에게는 브랜드의 빠른 응답이 “존중”이라는 감정을 불러일으키며, 이는 장기적으로 고객 충성도(및 온라인 매출)로 이어집니다. 새로운 세대의 고객은 단절된 세상을 기억하지 못하기 때문에 이러한 역동성은 B2B 환경에도 영향을 미칩니다.

이러한 패러다임을 수용하고 오늘날 디지털 상거래로 널리 알려진 전자 상거래의 미래에 대비하려면 비즈니스 리더는 광범위한 신기술을 사용해야 합니다. 선도적인 CEO들은 점점 더 인공 지능을 중요한 경쟁 도구로 간주하고 있습니다. 또한 증강 현실 및 가상 현실, IoT, 수동 거래 및 음성 상거래와 같은 다른 발전과 결합하면 AI는 소비자와 소통하는 새로운 방법을 만들어냅니다. 

우리는 이러한 변화를 단순한 기회일 뿐만 아니라, 급변하는 세계 환경에서 경쟁력을 유지하기 위한 필수 조건으로 인식하고 있습니다. 성공하기 위해 기업은 기술의 힘을 활용하여 매출 성장을 촉진하고, 비용을 절감하고, 전환율을 개선하고, 고객 유지율을 높여야 합니다. 이와 동시에 고객을 위한 신뢰할 수 있고 관련성이 높으며 편리한 파트너로 자리매김할 수 있습니다.

이는 모든 종류의 구현과 비즈니스 구조 전반에서 마찬가지로 적용됩니다. 예를 들어, 이러한 핵심 요소는 보안을 강화하거나 모바일 상거래 경험을 최적화하기 위해 AI를 배포하는 B2B 비즈니스 소유자에게 매우 중요합니다. B2C 커머스 플랫폼이 알고리즘을 사용하여 개인화된 경험을 제공하고 성장을 촉진할 때도 마찬가지로 중요합니다.

구매자가 미래에 어떤 가치를 발견할지 이해하려면 과거에 소비자의 태도가 어떻게 진화했는지 되돌아보는 것이 도움이 됩니다.

디지털 기술이 소매 환경을 변화시키기 전에는 주로 오프라인 매장에서 제품이 선반 어디에 배치되었는지 그리고 어떻게 포장되어 있는지에 따라 제품의 판매 여부가 결정되었습니다. 초기에 전자 상거래는 온라인 카탈로그에 불과했습니다. 집이나 사무실로 우편으로 발송되는 카탈로그보다 더 정기적으로 업데이트할 수 있는 카탈로그였습니다.

전자 상거래 플랫폼(특히 Amazon)이 확산됨에 따라 컨텍스트와 인지된 가치는 온라인 쇼핑 경험에서 중심적인 역할을 하게 되었습니다. 사용자가 남긴 후기와 TikTok과 같은 소셜 미디어 플랫폼에서 유행하는 제품들은 제품의 세부 정보 및 배송 옵션과 마찬가지로 전자 상거래 판매에 영향을 미쳤습니다.

2020년에는 코로나19 팬데믹으로 인해 새로운 현실이 도래하면서 구매자들의 가치에 대한 인식이 다시 바뀌었습니다. B2C 소비자들 사이에서 디지털 상거래가 폭발적으로 증가했습니다. 실시간 소셜 커머스와 같은 온라인 및 모바일 쇼핑의 새로운 지평이 열리면서 인기가 높아졌습니다. McKinsey 설문조사에 따르면 2020년 중국 소비자의 3분의 2가 작년에 라이브 스트리밍을 통해 제품을 구매한 적이 있다고 답했습니다.¹  소비자들은 기업이 접근 가능한 옴니채널 경험을 제공하기를 기대했으며, 혼잡한 환경에서 결정을 내리기 위해 평점과 제품 옵션을 조사하는 데 그 어느 때보다 많은 시간을 할애했습니다. 제품이나 서비스의 가치는 제품이 특정 구매자와 얼마나 관련성이 있는지에 따라 결정되었습니다. 

이제 고객은 B2C와 B2B 모두에서 구매에 도움이 되는 데이터를 이용할 수 있습니다. B2C에서 고객은 평점, 후기 및 소셜 미디어 댓글을 사용하여 제품이 자신의 요구 사항을 충족할 것이라는 확신을 높일 수 있습니다. B2B 사례에서 고객은 "내 문서와 대화" 기능을 사용하여 250페이지 분량의 요구 사항 문서를 요청한 후 제품이 위젯과 함께 작동하는지 여부를 확인하고 50만 달러어치의 주문을 할 수 있습니다.

비교적 짧은 기간 동안 기술은 구매자의 기대치를 혁신적으로 변화시켰습니다. 개별 전자 상거래 시장에서 독립형 전자 상거래 비즈니스의 패러다임이 보다 유동적이고 역동적인 현실로 바뀌면서 진정한 오프라인 또는 진정한 온라인 비즈니스는 점점 더 드물어지고 있습니다. 구매자는 주문 처리 시간을 단축하고 구매 방법과 시기에 대한 무한한 선택권을 원합니다. 한 구매자의 여정은 다양한 장소에서 여러 채널을 통해 거의 실시간으로 이루어집니다.

디지털 상거래는 오늘날 비즈니스가 이루어지는 방식이며, 비즈니스 모델이 B2B이든 B2C이든 상관없이 디지털의 미래는 상거래입니다. 개별 판매 채널과 개별 디지털 마케팅 부서는 고객 경험이 핵심이 되는, 채널이 더 이상 존재하지 않는 현실에 맞닥뜨렸습니다. 어떤 의미에서 이는 모든 비즈니스가 전자 상거래 기업이라는 것을 의미합니다. 이는 모든 비즈니스가 고객을 최우선으로 생각해야 한다는 의미이기도 합니다.

이러한 현실 속에서 신뢰, 관련성, 편의성이라는 핵심 요소는 앞으로도 계속해서 상거래 환경을 형성해 나갈 것입니다. 다음은 향후 몇 년 동안 이러한 역학 관계가 더욱 발전할 것으로 예상되는 5가지 중심 영역입니다.  

첨단 기술은 구매자가 디지털, 가상 또는 물리적 경험에 관계없이 제품과 서비스를 발견하는 방식을 혁신합니다. 제품 검색은 어디서든 이루어질 수 있으며, 데이터 기반 인사이트는 전환의 수익성을 높이는 데 사용되고 있습니다. AI 기반 추천 및 검색 엔진은 소비자 행동에 대한 방대한 양의 데이터를 분석합니다. 여기에는 챗봇 대화, 음성 검색, 스마트폰 위치 데이터 등이 포함되며, 가장 관련성이 높은 옵션을 필요할 때 정확하게 제시합니다. 

이상적인 구매 경험은 상황에 따라 달라집니다. 사용자가 책장을 고정할 적합한 나사를 찾는 데 10분 이상을 소비한다면 사용자는 불만을 갖게 됩니다. 선물을 하기 위해 마음에 드는 주얼리를 찾는 데 10분 이상 걸리는 경우 해당 고객에게 상향 판매할 기회가 있을 수 있습니다. B2B 구매자는 구매에 대한 확신을 갖기 위해 포털을 검색하는 데 가능한 한 적은 시간을 소비하기를 원합니다.

예를 들어 Commercetools의 최근 조사에 따르면 B2B 구매자의 4분의 3이 디지털 셀프 서비스를 통해 구매하는 것을 선호한다고 답했습니다. 그러나 이러한 구매자가 필요로 하는 정보는 담당자와 상의하지 않고는 액세스할 수 없는 경우가 많기 때문에 43%는 이러한 경험을 후회하며 떠납니다.²

AI는 검색 프로세스를 간소화하여 효율성을 높이고 고객 요구 사항에 맞게 조정합니다. 이는 모든 구매자가 단기간 내에 구매에 대한 확신을 갖기를 원하는 현 상황에서 판매자에게 매우 중요한 전략입니다. 기업 입장에서는 고객이 여러 플랫폼에서 더 적은 노력으로 더 빠르게 필요한 것을 찾을 수 있기 때문에 전환율이 높아집니다. 검색 단계를 최적화함으로써 기업은 고객 경험을 향상시킬 뿐만 아니라 보다 효과적인 참여를 통해 상당한 매출 성장을 도모할 수 있습니다.

점점 더 복잡해지는 시장에서 상거래 개인화는 브랜드를 차별화하는 핵심 요소입니다. 채널 전반에 걸쳐 콘텐츠, 제안, 추천 및 경험을 맞춤화하는 관행은 더욱 보편화되고 있습니다. 또한 구매자가 직관적이면서 동시에 권한을 부여하는 개인화된 경험을 요구함에 따라 이러한 관행의 복잡성은 점점 더 커지고 있습니다. 이 작업은 근본적으로 계약 관계에 있는 B2B 구매자를 대상으로 할 때 더 어려웠습니다. 

기업은 생성형 AI를 통해 B2B 구매자를 위한 고도로 개인화된 여정과 각 B2C 고객의 고유한 요구 사항과 선호도에 맞는 개인화된 쇼핑 경험을 제공할 수 있습니다. 이러한 개인화는 제품 추천을 넘어 맞춤형 가격 및 프로모션으로 확장됩니다. 기업은 머신 러닝을 사용하여 시간이 지남에 따라 개별 소비자로부터 학습하는 맞춤형 툴을 만들어 일관된 메시지가 포함된 일련의 고유한 경험을 제공함으로써 판매를 촉진할 수 있습니다. 

기업은 진정으로 개인화된 경험을 제공함으로써 고객 만족도와 고객 유지율을 높여 궁극적으로 평생 가치를 높이고 재구매를 유도할 수 있습니다. 또한 개인화는 모든 상호 작용이 관련성 있고 의미 있게 느껴지도록 도와줌으로써 고객 이탈 위험을 완화합니다.  

신속하고 정확한 주문 처리에 대한 고객의 기대치가 계속 높아짐에 따라 효율적인 Order Management는 수익성 유지에 매우 중요합니다.

AI Order Management 시스템은 지능형 재고 관리부터 정시 배송에 이르기까지 Order Management 워크플로의 모든 측면을 최적화합니다. 이러한 시스템은 수요를 보다 정확하게 예측하고 낭비를 줄임으로써 가장 비용 효율적인 방식으로 주문을 처리할 수 있도록 도와줍니다. 또한 지능형 Order Management 프로세스는 배송 경로를 최적화하고 주문 오케스트레이션을 극대화하여 기업의 지속가능성 목표를 달성하는 데 도움이 됩니다. 

Order Management에 자동화를 사용하면 운영 비용을 절감할 수 있을 뿐만 아니라 지연과 오류를 최소화하여 고객 만족도와 충성도를 높여 고객 경험을 개선할 수 있습니다. 오늘날의 환경에서 속도는 점점 더 중요해지고 있으며 자동화는 중요한 주문 시간을 단축하는 요소입니다.

IBM 기업 가치 연구소의 연구에 따르면, 조직은 지능형 판매 및 재고 관리 시스템을 통합하여 판매 주문당 비용을 31% 절감할 수 있다고 합니다. 생성형 AI의 추가 기능을 통해 배송을 놓치는 일이 없도록 하고 비용이 많이 드는 주문 실수를 크게 줄일 수 있습니다.

새롭게 부상하고 진화하는 결제 기술은 보안, 유연성 및 편의성을 위한 새로운 옵션을 제공합니다. AI 및 블록체인 기술은 결제 보안을 강화하고 규제 표준 준수를 촉진하는 데 중요한 역할을 합니다. 기업은 제품을 구매할 수 있는 다양한 방법을 제공하고 원활하고 안전한 거래를 가능하게 함으로써 장바구니 포기율을 줄여 전환율과 수익을 높일 수 있습니다.

선구매 후결제(BNPL) 또는 디지털 지갑 제공업체와의 파트너십과 같은 다양한 결제 옵션을 제공하면 더 많은 고객을 유치하고 비즈니스의 현금 흐름을 개선할 수 있습니다. 구독 모델과 서비스형 소프트웨어(SaaS) 제품의 인기가 계속 높아지면서, 이는 기업에는 더 많은 수익원을 제공하고 소비자에게는 더 많은 유연성을 제공하고 있습니다.

B2B 결제의 경우, 결제의 디지털화 및 자동화는 계속해서 가속화될 것입니다. Real-Time Payments, 가상 및 상업용 카드, 임베디드 금융 및 국경 간 결제 솔루션과 같은 혁신은 B2B 구매자의 속도, 보안 및 사용자 경험을 향상시킵니다. 

점점 더 디지털화되는 세상에서 보안은 온라인 소매업체부터 정부 공급업체에 이르기까지 고객과의 신뢰를 구축하고 유지하는 데 있어 매우 중요한 구성 요소입니다. 기업은 고객 데이터를 보호하고 금융 거래의 무결성을 보장하기 위해 AI 기반 사기 탐지 및 블록체인 기반 거래 확인을 포함한 강력한 보안 조치와 기능에 투자해야 합니다.

개인 모바일 디바이스든 기업 조달 소프트웨어든 보안을 우선시함으로써 기업은 신뢰할 수 있는 파트너로 자리매김할 수 있습니다. 이러한 신뢰감은 장기적인 고객 유지와 충성도를 위해 필수적입니다. 또한 강력한 보안 태세는 비용이 많이 드는 보안 위반 및 규정 준수 처벌의 위험을 줄여 전반적인 비용 절감에 기여합니다.

미래의 상거래에서 성공하려면 기업은 트랜잭션 상호 작용을 넘어 신뢰를 구축하고 관련성을 입증하며 탁월한 편의성을 제공하는 총체적인 경험을 만드는 데 집중해야 합니다. 여기에는 고객 접점 전반에서 데이터와 AI를 지능적으로 사용하여 고객의 요구를 충족할 뿐만 아니라 예측하는 것이 포함됩니다. 이 세 가지 요소를 일관되게 제공함으로써 기업은 고객이 선호하는 선택지로 자리매김하여 고객 충성도를 높이고 궁극적으로 매출 성장을 이끌어낼 수 있습니다.

오늘날의 시장에서는 더 이상 B2B와 B2C에 대한 기대치가 근본적으로 다르지 않습니다. 두 영역 모두에서 소비자는 직관적이고 유익한 경험을 원합니다. 이러한 경험을 창출하려면 기존 기술과 새로운 기술을 모두 사용해야 하며, 기존 AI와 생성형 AI로 프로세스를 강화하고 자동화를 통해 효율성을 높여야 합니다.