전화 통신 고객 경험을 개선하는 방법

요금과 실제 서비스는 고객이 통신사를 계속 이용할지를 결정하는 핵심 요소이지만, 우수한 고객 경험을 제공하는 것 역시 고객을 유지하는 또 하나의 방법입니다. 따라서 고객 중심의 통신 서비스 제공업체는 경쟁에서 앞서 나갈 가능성이 높습니다.

ICD 연구에 따르면 통신사 의사 결정권자의 54%¹가 고객 경험(CX) 개선을 최우선 혁신 이니셔티브로 꼽았습니다. 통신사들은 디지털 혁신의 일환으로 고객 경험을 포함한 비즈니스의 모든 측면을 개선하기 위한 이니셔티브를 점점 더 많이 도입하고 있습니다.

통신 산업에서 고객과의 모든 상호작용은 통신사가 고객의 기대를 충족하고 이를 뛰어넘을 수 있는 기회가 됩니다. 고객 참여에서 고객 지원에 이르기까지 고객 서비스에 투자하는 통신사는 수익성을 개선할 가능성이 높습니다.

한 가지 문제는 충분한 통신 회사가 미래를 선제적으로 계획하지 않는다는 것입니다. IBM Institute for Business Value에서 2030년 계획을 분석한 연구에 따르면 통신 조직의 26%만이 성장을 촉진하기 위해 새로운 기술을 도입하고 있는 것으로 나타났습니다.

통신 업계 경영진은 2030년까지 전 세계에 지각변동이 일어날 것으로 예상하고 있지만, 많은 CSP는 전략 계획에 이러한 새로운 현실을 반영하지 않을 수 있습니다.  IBM 기업가치연구소(IBV) 연구에 따르면 많은 CSP가 선제적으로 성장을 추구하기보다는 미래의 요구에 맞게 능력을 조정하는 데 집중할 것으로 예상합니다. 이러한 접근 방식은 경쟁 위험에 취약하고 새로운 서비스 기회를 놓칠 수 있습니다.

특히 연결 문제로 인해 고객이 도움을 요청하는 상황을 염두에 두는 것이 중요합니다. 탁월한 고객 경험은 고객 만족도를 유지하고 이탈을 최소화할 수 있는 효과적인 방법입니다.

고객은 통신 업계 기업과의 관계가 단순하고 만족스럽기를 원합니다. 고객 경험 개선은 고객 만족도를 높이고 고객 이탈률을 최소화하며 고객 충성도를 높이는 데 도움이 되는 차별화 요소가 될 수 있습니다.

고객 경험 최적화는 고객 생애 가치(CLV) 및 월별 반복 매출과 같은 여러 중요한 비즈니스 지표에 도움이 될 수 있습니다.

통신 업계 기업들은 더 나은 고객 경험을 제공하기 위해 다양한 도구를 사용할 수 있습니다.

기업은 기분 좋은 놀라움이 아닌 이상, 고객에게 뜻밖의 일을 겪게 하지 않는 것을 목표로 삼아야 합니다. 많은 고객이 이전에 초과 요금이나 예상보다 높은 데이터 요금으로 인해 당황한 경험이 있습니다. 현대의 통신사는 이러한 실수를 반복해서는 안 됩니다.

예를 들어, 통신사는 데이터 사용량이 한도에 가까워지면 고객에게 이를 알려주고 더 많은 비용이 드는 데이터 초과 요금 대신 비용 효율적인 요금제 업그레이드 방안을 안내할 수 있습니다. 또한 고객이 해외 여행 중일 경우 로밍 요금이 발생할 수 있다는 사실도 사전에 안내해야 합니다.²

통신 제공업체는 소비자에게 관련 정보에 대한 액세스를 간소화하고 고객 담당자와 연락할 수 있는 간단한 방법을 제공할 수 있는 모바일 앱을 제공하여 사용자 경험을 즉시 개선할 수 있습니다. 고객의 니즈를 충족하려면 고객의 고충을 간단하게 전달할 수 있어야 합니다.

모바일 앱은 고객이 엔드투엔드 옴니채널 고객 여정에서 필요한 답변을 얻을 수 있도록 챗봇 기능과 같은 셀프 서비스 옵션도 제공합니다.

5G(5세대 모바일 기술)는 전파를 이용해 데이터를 전송하며, 이전 세대 기술보다 훨씬 빠른 다운로드 및 업로드 속도를 제공합니다. 고객에게 뛰어난 연결성을 제공하는 것은 고객의 기대치를 충족하고 불필요한 불만을 예방하는 효과적인 방법입니다. 사물 인터넷(IOT)은 개별 전자기기를 서로 연결하여 작업 과정의 마찰을 줄여줍니다. 예를 들어, 소비자는 집 밖에서도 스마트폰을 사용하여 난방기나 에어컨을 제어하거나 조명을 끌 수 있습니다. 이 시장에 투자하는 통신사는 더 많은 수익을 창출할 수 있을 뿐만 아니라 기존 고객에게 꼭 필요한 서비스를 제공하여 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

인공 지능(AI)과 지능형 자동화 모두 통신 사업자가 고객에게 솔루션을 보다 효율적이고 효과적으로 제공할 수 있도록 도와줍니다. Microsoft에 따르면 통신 사업자의 62%³가 생성형 AI를 통해 고객 경험을 개선하고 있으며, 2027년에는 이 수치가 90%로 증가할 것으로 예상됩니다.

AI는 통신 서비스 제공업체가 효율성을 높이고 직원들이 더 심도 있는 전략 수립에 더 많은 시간을 할애할 수 있도록 도울 수 있습니다.

예를 들어, 이탈리아의 데이터 기반 통신 회사인 WINDTRE는 IBM과 협력하여 고객 불만을 더 잘 처리하고 고객 지원 직원이 수행해야 하는 반복적인 작업을 줄이는 '지능형 자동화'를 개발했습니다. 이 회사는 현재 자동화 및 AI를 사용하여 매월 10,000건 이상의 보고서를 처리하고 있습니다.

자동화와 AI는 고객이 하루 중 언제든지 답변을 얻을 수 있도록 셀프 서비스 옵션을 강화하고, 고객 관리 전문가에게 더 빠른 답변을 제공하여 더 많은 고객 문제를 해결하고, 서비스 제공의 잠재적 격차를 식별할 수 있도록 합니다.

IBM 기업가치연구소(IBV)의 조사에 따르면 통신사 임원 응답자의 97%가 고객 서비스를 위해 생성형 AI를 평가하거나 도입하고 있다고 답했지만, 실제로 이를 최적화하고 있는 응답자는 3%에 불과했습니다. 생성형 AI를 제대로 활용하기 위해서는 아직 해결해야 할 과제가 많이 남아 있습니다.

통신사는 방대한 양의 가치 있는 고객 데이터를 보유하고 있습니다. 메트릭과 데이터 분석을 활용하면 고객의 문제를 처리하는 방법과 현재와 미래에 더 나은 서비스를 제공하는 방법에 대해 더 현명한 결정을 내릴 수 있습니다.

예를 들어, 통신사는 머신 러닝을 통해 몇 가지 핵심 영역에 걸쳐 데이터 분석을 개선할 수 있습니다. 머신 러닝을 사용하여 사용 패턴을 분석하고, 5G 타워를 설치하기에 가장 적합한 지역을 파악할 수 있습니다.

또한 데이터를 수집하고 분석하여 고객 행동을 더 잘 이해할 수 있습니다. 청구서의 이상 징후(예: 잠재적 사기)를 감지하는 데에도 적용할 수 있으며, 계정을 충분히 사용하지 않아 이탈 위험이 있는 고객을 식별하는 데에도 사용할 수 있습니다.

예측 인텔리전스는 여러 가지 방식으로 조직에 도움을 줄 수 있습니다. 첫째, 서비스 패턴을 개선하여 예방 가능한 서비스 중단을 방지할 수 있습니다. 둘째, 성향 모델이라는 것을 사용하여 고객이 불만을 느끼고 연락할 가능성을 예측하고, 고객이 인바운드 전화를 걸기 전에 먼저 대응할 수 있습니다.

통신사는 이메일, 소셜 미디어, 웹사이트 등 다양한 접점을 통해 서비스 중단을 포함한 서비스 문제에 대한 실시간 업데이트를 제공함으로써 고객 경험을 개선하고 고객의 신뢰를 얻을 수 있습니다. 또한 고객이 서비스를 더 빨리 복구할 수 있는 방법에 대한 지침을 명확하게 제공하거나 대체 옵션을 제시해야 합니다.

통신 제공업체는 은행 기록 및 통화 내역과 같은 민감한 고객 정보를 관리합니다. 그들은 잠재적인 공격자로부터 해당 정보를 보호하기 위해 고급 사이버 보안과 사려 깊은 정책에 투자해야 합니다. 고객 데이터가 도난당하거나 해킹되면 벌금이 부과되고 조직의 평판이 손상될 수 있습니다. 다른 산업과 마찬가지로 통신 산업도 악의적인 행위자와 사이버 보안 팀 간의 ARM 군비 경쟁을 벌이고 있습니다. 특히 AI는 IT 전문가가 네트워크를 구성 및 관리하고 공격을 탐지 및 해결하는 속도를 높일 수 있습니다.⁴

기업은 고객 데이터를 사용하여 맞춤형 요금제를 제공하고 디바이스 추천⁵을 할 수 있습니다. 개인화된 고객 경험은 고객 만족도를 20%에서 40%까지 높일 수 있습니다. 데이터 기반의 고객 경험 중심 조직은 다양한 세그먼트를 생성하고 해당 집단에게 적합한 맞춤형 제안을 할 수 있습니다. 예를 들어, 이사를 앞둔 고객을 타겟팅하여 무료 서비스 이전을 제공할 수 있습니다. 또한 조직은 이러한 경험을 옴니채널 환경에서 제공해야 하며, 고객이 선호하는 채널을 통해 해당 경험과 정보를 얻을 수 있도록 해야 합니다.

고객은 청구서 납부나 계정 정보 확인을 위해 복잡한 과정을 거치고 싶어 하지 않습니다. 자동 결제 또는 원클릭 청구 등 여러 가지 옵션을 제공하는 것이 좋습니다.

통신사는 간소화되고 자동화된 알림 및 청구를 통해 상향 판매 및 교차 판매 기회를 창출할 수 있습니다. 예를 들어, 데이터 사용 한도를 지속적으로 초과하는 가입자에게 요금제 업그레이드를 제안할 수 있습니다.

고객 경험을 개선하고 고객 유지를 높이는 한 가지 방법은 고객의 의견을 경청하는 것뿐만 아니라 그 피드백을 활용해 서비스를 개선하는 것입니다. IBM 파트너 생태계에 속한 회사인 Dubber는 매달 4,000만 분의 대화를 수집합니다. Dubber는 Watson AI를 사용하여 전화 통화와 화상 회의를 텍스트로 변환하여 데이터를 마이닝하여 실행 가능한 인사이트를 얻을 수 있는 기회를 창출합니다.

오늘날의 비즈니스 환경은 개별 기업이 다른 기업과 협력하여 통신 고객에게 혜택을 주는 에코시스템을 구축할 수 있는 다양한 기회를 제공합니다. 통신 업계는 모바일 디바이스에서 발생하는 대량 거래를 잠재적으로 촉진하기 위해 블록체인을 도입하고 있습니다. McKinsey는 고객이 피트니스 모바일 앱을 자주 사용한다는 점을 파악한 한 통신사가 피트니스 구독 할인 혜택을 제공하는 디지털 전용 프로모션을 운영한 사례를 소개했습니다.⁶

고객을 제대로 대하지 않으면 통신 업계 전체가 잠재적인 고객 이탈에 직면할 수 있습니다. 통신 사업자는 뛰어난 네트워크 서비스와 최신 기술을 제공하는 것은 물론 고객의 요구에도 귀를 기울여야 합니다. 고객과 적극적으로 소통하고, 비판과 불만에 귀를 기울이고, 사용하기 쉬운 계정 관리 도구를 제공함으로써 모범적인 고객 서비스를 제공할 수 있습니다.

통신 사업자는 향후 몇 년 간 기술 발전과 고객과 기업의 상호작용 방식이 가져올 사회적 변화를 예상할 수 있습니다. IBM 기업가치연구소(IBV)에 따르면 통신 사업자 중 단 25%만이 '기술 현대화를 성장을 위한 주요 전략'으로 추진하고 있다고 합니다.

기술을 수용하고 고객 경험을 우선시하는 것이야말로 통신 사업자가 불확실한 미래에서 성공하고, 경쟁과 사회적 변화에 효과적으로 대응할 수 있는 최선의 방어책입니다.