올해는 연말 시즌 쇼핑에 있어 기록적인 해입니다. 여러분의 소매 주문 처리가 이를 따라잡을 수 있을까요?
겨울 연말 시즌은 일 년 중 소매 매출이 가장 높은 시기로, 전체 소매 매출의 5분의 1을 차지하는 경우가 많습니다. 올해 미국 소매 판매액은 블랙 프라이데이부터 사이버 먼데이까지 750억 달러라는 사상 최대치를 기록할 것으로 예상됩니다. 추수감사절 연휴 기간 동안 1억 8,340만 명이 오프라인 매장과 온라인 쇼핑을 계획하고 있습니다.
연말 시즌 동안 고객들은 무료, 초고속 배송, 원활하고 안정적인 경험에 대한 기대치가 높습니다. 이러한 기대치를 충족하는 것은 고객 충성도와 만족도를 유지하는 데 필수적입니다.
갑작스러운 수요 급증에 대응하면서도 고객 충성도를 높일 수 있는 원활한 쇼핑 경험을 제공하려면 어떻게 해야 할까요?
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연말 시즌에는 주문량이 많고 일정이 촉박하며 고객의 기대치가 높아지기 때문에 리테일 주문 처리에는 여러 가지 어려움이 있습니다. 준비되지 않은 소매 업체는 3가지 주요 위험으로 인해 손실을 입을 수 있습니다.
1. 배송 약속 위반으로 인한 고객 불만
고객들은 이제 쇼핑 경험에 대해 더 높은 기대를 갖고 있으며, 특히 연말 시즌의 파격 할인 상품과 선물에 대한 기대가 커지고 있습니다. 실제로, 겨울 휴가를 보내는 미국 성인을 대상으로 한 온라인 설문조사에 따르면, 응답자의 86%가 선물을 제때 배송하는 것이 최우선 과제라고 답했습니다.
이러한 기대치를 충족하는 것은 쉬운 일이 아닙니다. 특히 배송업체가 용량 병목 현상에 직면하여 지연과 기한을 놓치는 경우가 많습니다. 동일한 기간 한정 특가 상품을 두고 여러 쇼핑객이 경쟁하는 상황에서 배송이 조금만 지연되거나 만족스럽지 못한 경험을 하게 되면 불만과 실망으로 이어질 수 있습니다.
소매업체가 높은 기대치를 충족하지 못하면 고객 만족도뿐만 아니라 브랜드 평판, 매출 및 장기적인 고객 충성도에도 타격을 입게 됩니다. 같은 설문조사에서 응답자의 85%는 배송 경험이 좋지 않은 소매업체에서 다시는 쇼핑하지 않겠다고 답했습니다. 고객이 선택의 폭이 넓은 오늘날의 소매 환경에서 소매업체는 이러한 위험을 감수할 여유가 없습니다.
2. 부정확한 재고 약속으로 인한 매출 손실 및 반품 증가
고객은 실시간 재고 가시성과 정확한 재고 수준을 기대합니다. 회사가 과대 약속을 했다가 재고 부족으로 주문을 취소하는 경우, 신뢰도에 큰 타격을 입게 됩니다. 상품이 품절되면 고객은 오랜 이월 주문 지연이나 주문 미처리로 인해 불만을 갖게 되고, 이는 고객 만족도 저하와 잠재적인 매출 손실로 이어집니다. 미국과 캐나다의 소매업체들은 2022년에 과잉 재고 및 품절 상품으로 인해 3,490억 달러의 매출 손실을 입었습니다.
연말 시즌의 혼잡이 끝나면, 몰려드는 대량의 반품 때문에 소매업체가 부담을 느낄 수 있습니다. 실제로 전체 쇼핑객의 31%는 나중에 반품할 수 있다는 확신을 바탕으로 여러 개의 선물을 미리 구매하는 방식을 계획하고 있습니다. 소매업체는 보다 정확한 재고 약속을 통해 반품을 줄이는 데 집중해야 합니다. 재고 수준이 정확하게 반영되도록 하면 구매자에게 올바른 기대치를 제시할 수 있어 주문 취소와 반품 가능성을 낮출 수 있습니다.
3. 시스템 확장성 문제로 인한 주문 처리 지연
연말 시즌에는 소매업체가 주문 처리 효율을 저해하는 여러 가지 문제에 직면하는 경우가 많습니다. 기존 주문 수집 시스템은 확장에 어려움을 겪을 수 있으며 이로 인해 속도 저하와 오류가 발생할 수 있습니다. 이러한 구형 시스템에는 대량 주문을 처리하는 데 필요한 유연성과 자동화가 부족한 경우가 많습니다. 이로 인해 소매업체가 빠르고 정확한 주문 처리에 대한 기대치를 충족하기가 어려우며, 궁극적으로 연말 성수기 동안 판매 및 고객 충성도에 영향을 미칩니다. 이제 소비자들은 원활하고 효율적이며 투명한 거래와 함께 주문이 접수되었으며 제시간에 도착할 것이라는 명확한 커뮤니케이션을 요구합니다. 트래픽이 많은 이벤트 기간에 웹사이트가 다운되거나 주문 확인을 제때 받지 못하면 고객은 구매가 이행될지 여부에 대해 불확실한 상황에 놓일 수 있습니다.
고객의 기대치가 치솟고 주문이 예측할 수 없을 정도로 급증하는 연말 시즌에는 강력하고 현대적인 주문 관리 시스템(OMS)이 비즈니스의 성공에 매우 중요합니다. 올바른 OMS는 주문 처리를 간소화하고, 재고 관리를 최적화하며, 고객 커뮤니케이션을 개선하는 동시에 바쁜 쇼핑 기간 동안 오류와 지연을 최소화할 수 있습니다.
주문량을 제시간에 처리하여 창고로 푸시하는 것은 고객 경험을 방해하는 지연을 방지하는 데 필수적입니다. 소매업체는 정확한 API 호출을 통해 실시간 재고 가용성을 표시하여 쇼핑객이 구매할 수 있는 품목을 정확하게 파악할 수 있도록 함으로써 소매업체에 대한 신뢰를 높일 수 있습니다.
최신 OMS는 특히 추수감사절 이후 블랙 프라이데이 세일에 쇼핑객이 몰리는 시기에 주문량을 추적하는 데 도움이 되는 주요 KPI를 표시합니다. 또한 이 데이터를 실시간으로 캡처하여 다음과 같은 다양한 KPI에 대한 즉각적인 인사이트를 제공합니다.
- 주문한 품목: OMS에서 처리한 연말 시즌 품목의 수량. 각 품목은 수요 관리, 최적화된 소싱 결정, 주문 처리 오케스트레이션 및 상태 관리를 포함하여 관리되는 단일 제품을 나타냅니다.
- 총 재고 문의 건수: 웹, 모바일, 소셜, 스토어를 포함한 이커머스 프런트엔드에 제공되는 재고 가용성 및 공급 업데이트에 대한 정보 요청 횟수. 각 호출은 실시간 공급-수요 매핑, 세분화된 재고 가시성 및 배송일 약속을 제공합니다.
- 총 API 호출 수: 고객 및 주문 여정 전반에 걸쳐 공급 업데이트, 품목 가용성 및 재고 약속 호출을 포함하여 처리된 모든 API 볼륨.
- AI에 최적화된 주문 라인: AI 엔진을 통해 소싱되고 실시간 수요 신호 및 재고 수준 예측으로 최적화된 라인 수.
올해 쇼핑 시즌에는 IBM Sterling OMS가 실시간 주문량 데이터와 Instana 관측 가능성 플랫폼이 제공하는 애플리케이션 성능 및 인프라 상태 인사이트를 통해 소매업체를 어떻게 지원하고 있는지 살펴보겠습니다.
스크린샷에는 블랙프라이데이 주문량이 평소 하루 주문량의 4.5배에 달하는 큰 급증이 나타나 있습니다.
OMS는 7일(11월 27일~12월 3일) 동안 4,200만 회선 이상의 주문 피크와 60억 건의 API 호출을 관리하고 초당 180건의 주문 처리 속도를 지원하기 위해 원활하게 확장되고 있습니다.
API 호출 규모는 IBM Sterling OMS가 어떻게 확장되어 소매업체가 연말 시즌 구매를 위해 고객에게 필요한 정확한 실시간 정보를 제공할 수 있게 하는지를 보여줍니다.
재고 측면에서, IBM의 마이크로서비스는 지난 7일(11월 26일~12월 3일) 동안 초당 6만 2,000건의 최고 트랜잭션(TPS) 속도로 160억 건의 거래를 처리했습니다. 또한, AI 엔진으로 최적화되고 있는 2,500만 개의 주문 라인을 통해 AI의 영향력을 확인할 수 있으며, 이는 이러한 주문이 소매업체의 수익성 향상으로 이어질 가능성이 높다는 것을 의미합니다.
올바른 OMS는 소매업체의 성공에 필수적인 수익성을 보장하면서 계절적 급증을 원활하게 처리할 수 있다는 것을 알 수 있습니다. 재고를 최적화하고 오류를 줄이며 주문 처리 속도를 개선하여 마진을 유지하는 데 도움이 됩니다. 유연하고 구성 가능하며 확장 가능한 플랫폼을 아키텍처의 핵심에 배치하면 비즈니스가 민첩성과 대응력을 유지하여 성장을 촉진하고 변화하는 시장 요구와 계절적 변화에 빠르게 적응할 수 있습니다.
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