가시적인 성과를 창출하는 몰입형 직원 경험 설계

앞서 언급했듯이, 변화 관리를 효과적으로 수행하는 것은 오늘날 비즈니스 리더들이 가장 우선순위에 두어야 할 과제 중 하나입니다. 대부분의 은 디지털 혁신직원 수용 계획 부족과 지속 가능한 확장 실패로 인해 기대에 미치지 못합니다.

이 시리즈의 첫 번째 글에서는 IBM Consulting이 전환 성공에 중요한 영향을 미친다고 보는 네 가지 요소, 즉 조직의 준비 수준, 직원 경험(EX) 품질, 운영 모델의 정렬 정도, 가치 추적의 효과성을 살펴보았습니다.

오늘은 효과적인 변화에 영향을 주는 두 번째 변수인 직원 경험(EX)에 대해 살펴보겠습니다. 직원 경험(EX)이라는 개념은 직원이 조직과 갖는 모든 상호 작용을 포괄합니다. 이는 직장 문화, 기술, 환경 등 다양한 요소에 의해 형성되며, 직원 몰입도, 성과, 전반적인 만족도에 영향을 미칩니다.

개인과 직업적 자아 간의 경계가 허물어지면서 근로자와 고용주 모두의 기대치가 변화했습니다 선도 기업들은 직원들의 요구를 충족하고 우수 인재를 유지하기 위해 긍정적이고 유연하며 공감하는 업무 환경을 조성해야 할 필요성이 커지고 있습니다. 하지만 더 중요한 점은, 만족하고 몰입한 직원들이 강력한 지원 시스템을 갖추면 더 높은 생산성을 보이며 변화를 더 잘 수용한다는 것입니다. 직원 참여가 혁신 설계의 중심에 있을 때 직원들이 새로운 비즈니스 구조와 기술을 34% 더 자주 채택한다는 사실을 발견했습니다.

이는 기업에 또 다른 과제를 제시합니다. 변화가 유일한 상수인 시대에 조직 전반에 신뢰와 만족감을 키울 수 있는 통합적이고 몰입감 있는 경험을 어떻게 설계할 것인가 하는 점입니다. 그러나 이 과제를 성공적으로 해결한 기업들은 놀라운 성과를 거두고 있습니다. IBM 기업가치연구소(IBV)의 최근 연구에 따르면, 탁월한 직원 경험을 제공하는 조직은 그렇지 않은 조직에 비해 매출 성장률이 31% 더 높습니다. 갤럽 자료에 따르면 직원 경험(EX)을 중시하는 기업은 그렇지 않은 기업보다 수익성이 23% 더 높습니다.

다음 섹션에서는 조직이 변화에 대한 수용력을 높일 뿐 아니라 미래의 어떤 변화에도 조직의 민첩성과 지속성을 촉진하는 직원 경험을 어떻게 설계, 실행, 지속적으로 운영할 수 있는지 살펴보겠습니다.

직원들의 적극적인 지원 없이는 아무리 잘 설계된 도 비즈니스 혁신성공하기 어렵습니다. 그래서 우리는 EX를 전환 설계의 모든 단계에 깊이 통합할 것을 권장합니다. 성공적인 EX 전략은 사람 중심이며, 주요 기술을 활용해 관리 부담을 줄이면서도 전체적인 진정성을 유지해야 합니다. 혁신 과정에서 이러한 역동적인 프로그램을 성공적으로 구현하려면, 조직은 기존의 사일로화된 백오피스 프로세스에서 선제적이고 유연한 서비스 제공 모델로 전환해야 합니다.

변화를 수용하는 HR 모델의 혁신은 비즈니스 및 디지털 전환의 모든 단계, 초기 설계부터 반복 단계까지에서 이루어집니다. 설계 및 기획 단계에서는 조직이 현재의 직원 경험(EX)에 기여하는 시스템을 파악하고 평가해야 하며, 여기에 현재 직원들의 감정 분석도 포함해야 합니다. 또한 조직의 장기 비전과 전략적 계획에 부합하는 이니셔티브를 식별하고 우선순위를 지정할 수 있습니다.

실행 단계에서는 조직이 새로운 시스템을 준비하고 제공하면서 새로운 워크플로에 대한 책임 모델을 활성화하고, 향후 전략적 계획에 부합하는 교육 프로그램을 정의하여 사람 중심의 접근을 우선시할 수 있습니다. 배포 단계에서는 인력 분석 대시보드를 통해 가치와 도입 현황을 추적할 수 있으며, 이를 통해 리더들은 직원들이 새로운 시스템을 어떻게 사용하는지에 따라 유연하게 대응할 수 있습니다. 시스템이 운영된 후에도 동일한 분석 툴을 활용해 리더들은 지속 가능한 가치를 확보할 수 있도록 반복 개선할 수 있습니다. 

각 단계마다 리더들은 변화가 조직 전반에 어떤 영향을 미치는지, 그리고 직원 개인에게 어떤 영향을 미칠지를 사전에 적극적으로 소통해야 하며, 이를 위해 타운홀 미팅, 리더십 포럼 또는 기타 적절한 방법을 활용할 수 있습니다.

이러한 단계 전반에서 우리는 다음과 같은 전략들이 직원들이 변화를 수용하는 데 도움이 된다는 것을 발견했습니다. 

1. 직원의 전체 자아를 존중하는 접근

2. 업무 환경에서의 개인화 수용

3. 미래를 위한 교육

4. 동적 상호 작용 측정

직원들의 직무 만족도, 몰입도 및 전반적인 웰빙(행복감)은 개인적 자아와 직업적 자아가 업무 환경과 외부 환경에서 서로 중첩됨에 따라 본질적으로 연결되어 있습니다. 이는 효과적이고 마찰 없는 변화를 설계하려면 직원의 전체 자아뿐만 아니라 직장 문화와 정책, 동료 관계, 직무 역량 등 다양한 영향을 고려해야 함을 의미합니다.

직원의 전체 자아를 경험 설계의 중심에 가장 효과적으로 배치하려면 실행 가능한 로드맵이 뒷받침된 통합적인 경험 비전을 수립하는 것이 유용합니다. 이 로드맵은 직원과 관리자 모두가 기대하는 미래 성과를 달성하는 데 중점을 두어야 합니다. 이러한 ‘전체 자아’ 모델은 기술 통합과 인간 중심 접근 방식을 결합한 혼합적 방법으로 지원할 수 있습니다.

직원의 전체 자아를 존중하는 접근이 요구되는 만큼, 기업은 직무, 역할, 업무 및 삶의 경험 등 개인별 요인에 맞춰 경험을 최대한 맞춤화하는 것이 매우 중요합니다. 현재 HR 리더의 56%는 직원들이 현재 제공 가능한 수준보다 더 개인화된 경험을 기대하고 있다고 말합니다. 이는 종종 새로운 교육 기회이든, 인생 이벤트에 따른 필요한 서류 작업이든 직원의 요구를 사전에 예측하는 것을 의미합니다.  

생성형 AI는 방대한 정형 및 비정형 데이터를 수집하고 분석할 수 있는 능력을 통해 직장에서 개인화 노력을 위한 강력한 새로운 장을 열었습니다. 그리고 생성형 AI와 에이전트형 AI를 결합하여 다양한 직원 그룹이 개별적인 선호도, 인생 이벤트 또는 정보 요구에 맞춘 사전 대응형 가이드와 커뮤니케이션을 받을 수 있습니다.

에이전틱 AI는 다가오는 휴가나 출산과 같은 중요한 순간에 트리거되어 명시적 또는 암묵적 의도를 파악하고 개인의 요구에 맞춘 맞춤형 추천과 가이드를 제공합니다. 한편, 생성형 AI는 사용자의 선호도와 업무 이력을 기반으로 개인화된 커뮤니케이션을 생성합니다.

무엇보다 중요한 점은 이러한 기술들이 전 세계적으로 동시에 초개인화된 커뮤니케이션을 제공하여 모든 직원이 상황에 관계없이 원활하고 일관된 경험을 누릴 수 있도록 한다는 것입니다. 

또한 이러한 기술들이 업무 처리를 더욱 원활하게 해주면서 HR 부서 직원들은 개인 맞춤형 리소스와 환경을 설계하는 데 집중할 수 있으며, 긴급하거나 민감한 상황에 직접 대응할 수 있는 역량도 유지할 수 있습니다. 관리 업무 부담과 불필요한 마찰에서 벗어난 직원들은 전문성 개발과 직장 내 진정한 몰입에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.

오늘날의 비즈니스 환경에서 직원 역량 개발은 단순히 역량을 향상시키는 기회일 뿐만 아니라 조직 전반에 주인의식을 심어주는 중요한 수단입니다. 이는 생산성을 높이고 신뢰와 조직 문화에 대한 동참을 촉진합니다. 맞춤형 학습 및 개발 옵션을 통해 직원들은 개선과 변화에 익숙한 민첩한 인재로 성장합니다.  

AI 기반의 일부 교육 혁신은 직원들을 적극적으로 참여하도록 유도합니다. 예를 들어, LinkedIn 게시물을 스캔하고 분석하여 새로운 기회를 파악하고 적절한 교육을 추천하는 기능이 있습니다. 또한, 직원들이 사내 공개 기회를 확인하고 다른 부서에서 단기 개발 기회를 선택할 수 있는 내부 '인재 마켓플레이스'와 같은 자기 주도형 성장 기회도 제공됩니다.  

이외에도 AI가 보완하는 일상적인 개발 프로그램을 통해 직원들의 학습 스타일과 목표에 맞춘 맞춤형 학습 및 평가 경로를 설계할 수 있습니다. 이러한 맞춤형 교육 기회는 직원들의 몰입도를 높이고 지속적인 성장 동력을 제공합니다.

비즈니스 혁신의 맥락에서 이러한 지속적인 학습은 직원들이 미래에 더 효과적으로 업무를 수행할 수 있도록 준비시키는 것은 물론, 조직 전체의 역량을 강화합니다. 변화하는 업무 환경에서 새로운 기술 개발에 집중하는 것은 직원 경험(EX)을 더욱 강화하고 고도화할 수 있는 기회를 제공합니다. 견고한 혁신 과정에서는 교육 프로그램이 피드백 루프의 일부 역할을 하여 리더들이 직원들의 요구에 맞춰 계획을 조정할 수 있도록 돕습니다.

직원 관계의 역동적인 특성으로 인해 직원 몰입도와 만족도를 평가할 수 있는 신뢰할 만한 지표를 찾는 것은 역사적으로 어려운 과제였습니다. 이는 특히 기업 혁신 과정에서 매우 중요한 요소이며, 이 시기에는 문제 지점과 병목 현상을 가능한 한 빠르게 해결해야 합니다.

오늘날 데이터 기반의 업무 환경에서는 성과와 정서를 측정할 수 있는 다양한 방법이 제공됩니다. 앞서 살펴본 바와 같이, 특히 업무 환경이 얼마나 빠르게 변화할 수 있는지를 고려할 때 지속적인 모니터링은 EX를 개선하는 데 필수적인 요소입니다.  

HR 전문가와 이해관계자들은 EX 이니셔티브의 효과를 측정할 때 다각적인 접근 방식을 취해야 합니다. 이에는 설문조사, 대면 포커스 그룹, 플랫폼 채택 통계, 디지털 커뮤니케이션 상의 상호 작용 분석 등이 포함될 수 있습니다. 생성형 AI의 지원을 받아 다양한 형태의 직원 피드백에 대해 수행되는 감성 분석 또한 유용한 정보를 제공합니다.

시스템 로그를 분석하면 직원들이 다양한 시스템과 툴을 언제, 어떻게 사용하는지 더 잘 이해할 수 있어 리더들이 타깃형 개입 전략을 구현할 수 있습니다. 특히 광범위한 혁신을 추진 중인 일부 조직들은 사용자 도입률, 교육 효과, 이해관계자 참여도 등의 주요 지표에 대한 실시간 인사이트를 제공하는 대시보드를 도입하고 있습니다. 조직은 초기 단계에서 모멘텀과 도입 상황을 측정함으로써 EX 전략을 보다 신속하게 조정하여 더 큰 비즈니스 목표에 부합시킬 수 있습니다. 

혁신의 성공 여부는 도입률에 달려 있으며, 변화 지향적인 EX에 투자하는 것은 기업이 내릴 수 있는 가장 가치 있는 결정 중 하나입니다. 직원들의 목소리를 활용해 고유한 경험을 설계하고 최적화하며 추진함으로써 기업은 더 높은 생산성을 가진 인재뿐 아니라 더 민첩하고 회복탄력성 높은 인재를 육성할 수 있습니다. 혁신 과정에서 직원의 전체 자아를 중심에 두고, 개인화된 경험을 수용하며, 역동적으로 업스킬링하고 지속적인 측정과 반복 학습을 실천함으로써 비즈니스 리더들은 직원들의 장기적인 성공 기반을 마련할 수 있습니다.