Helpdesk 및 SRE 워크플로 자동화
DevOps 및 IT Ops의 인시던트 해결 가속화
개요
IBM® On Call Manager는 신호를 조치로 전환하는 워크플로를 자동화하여 SRE 및 Helpdesk 팀이 더욱 자신 있게 운영할 수 있도록 지원합니다. 알림을 지능적으로 상관 분석하고 노이즈를 줄이며 온콜 일정, 알림 및 에스컬레이션을 오케스트레이션하여 인시던트가 정확한 시점에 적합한 엔지니어 또는 지원 담당자에게 전달되도록 합니다. On Call Manager는 최신 관측 가능성, IT 운영 및 협업 에코시스템과 원활하게 통합되어 팀이 서비스를 더욱 빠르게 복구하고, 1차 대응을 간소화하며, 다운타임을 최소화하고, 혼란 없이 대규모 환경에서 안정성을 유지하도록 지원합니다.
주요 기능
- 자동화 및 알림 최적화
- 더욱 폭넓은 통합
- 알림
- 보고서
- 모바일 앱
- Incident Command Center
자동화 및 알림 최적화
노이즈를 줄이고 정말 중요한 문제에 집중하세요. On Call Manager는 지능형 자동화를 활용하여 알림에 컨텍스트를 추가하고, 중복 알림을 억제하며, 영향도와 긴급도를 기준으로 인시던트의 우선순위를 지정합니다. 알림 피로도를 줄이고 즉각적인 대응이 필요한 문제를 강조함으로써 팀은 더 빠르게 대응하고, 더 나은 의사결정을 내리며, 불필요한 알림에 방해받지 않고 인시던트를 더욱 효율적으로 해결할 수 있습니다.
더욱 폭넓은 통합
On Call Manager는 SRE 및 Ops 팀이 이미 사용하고 있는 모니터링 및 운영 툴과 원활하게 통합됩니다. 30개 이상의 사전 구축된 통합 기능을 통해 Instana, Jira, Salesforce 및 ServiceNow를 비롯한 플랫폼과 다양한 운영 및 관측 가능성 툴을 연결하여 On Call Manager는 기술 스택 전반에서 중앙 알림 및 조정 계층 역할을 수행합니다.
알림
적시에 적합한 사람에게 적절한 알림을 전달하세요. On Call Manager는 이메일, 라이브 라우팅, 모바일 앱 푸시 알림, Slack, SMS 및 음성 통화를 통한 멀티채널 알림을 제공하여 담당자가 어디에 있든 즉시 알림을 받을 수 있도록 합니다. 이를 통해 상황을 신속하게 인지하고 대응 시간을 단축하며 팀과 툴 전반에서 원활하게 협업할 수 있습니다.
보고서
인시던트를 인사이트로 전환하세요. On Call Manager를 사용하면 팀이 상세한 인시던트 보고서를 생성하고, 미리 보고, 다운로드할 수 있어 대응 성과를 분석하고 추세를 파악하며 운영 준비 상태를 지속적으로 개선할 수 있습니다. 감사, 인시던트 사후 검토 및 운영 투명성 확보에 적합합니다.
모바일 앱
이동 중에도 항상 연결 상태를 유지하세요. Android 및 iOS에서 사용할 수 있는 On Call Manager 모바일 앱을 사용하면 담당자가 언제 어디서나 알림을 받고, 상황을 확인하고, 필요한 조치를 취할 수 있어 사무실 밖에서도 중단 없는 운영을 지원합니다.
단일 지휘 화면에서 주요 인시던트를 관리하세요.
고객에게 영향을 미치는 인시던트가 발생하면 On Call Manager의 Incident Command Center는 팀에 통합된 작업 공간을 제공합니다. 인시던트를 관리하고, 역할과 작업을 할당하고, 대응 담당자를 관리하며, 이해관계자에게 커뮤니케이션을 전달하고, 진행 상황을 모두 기록할 수 있습니다. 반복적인 프로세스 단계는 자동화가 처리하므로 팀은 인시던트 해결에 집중할 수 있습니다.
사용 사례
- 알림 및 에스컬레이션
- 인시던트 자동화
- SRE 인시던트 대응
- 주요 인시던트 조정
연중무휴 24시간 지능형 온콜 일정 관리 및 에스컬레이션
전 세계 어디서나 적합한 전문가에게 항상 연결하세요.
Primary persona
운영 관리자, SRE 관리자, IT 운영 책임자
문제 글로벌 온콜 운영을 관리하는 일은 다음과 같은 이유로 운영상 취약할 수 있습니다.
- 지역과 시간대에 걸친 복잡한 순환 근무
- 수동 일정 관리 및 재정의
- 일정이 정확하지 않으면 알림이 누락되거나 지연됩니다.
- 현재 누가 온콜 근무 중인지에 대한 가시성이 제한됩니다.
IBM On Call Manager의 지원 방식
On Call Manager는 일정을 인식하는 고급 알림 오케스트레이션을 제공합니다.:
- 시간대에 맞춘 순환 근무를 적용한 그룹 기반 담당 체계
- 사용자 지정 근무 패턴(온콜 및 온듀티)
- 확인이 이루어지지 않으면 자동으로 에스컬레이션합니다.
- 온콜 상태("현재 온콜 담당자")에 대한 실시간 가시성
- 이동 중에도 모바일 중심의 확인 및 일정 재정의를 지원합니다.
비즈니스 가치
- 수작업 없이 안정적인 연중무휴 24시간 온콜 운영
- 중요 알림 누락 위험 감소
- 명확한 책임 체계 확립 및 대응 담당자의 업무 자신감 향상
- 예측 가능한 순환 근무를 통해 일과 삶의 균형을 개선합니다.
Helpdesk 및 IT 운영 인시던트 자동화
수동 인계 없이 알림에서 조치까지
주요 대상 IT 운영팀, Helpdesk 관리자, 서비스 데스크 엔지니어
문제 1차 지원팀은 다음과 같은 문제로 과도한 업무 부담을 겪고 있습니다.
- 대량의 저품질 알림 및 티켓
- 수동 티켓 생성 및 라우팅
- 모니터링, ITSM 및 협업 툴 간의 분절된 워크플로
- 인시던트 담당자와 진행 상황에 대한 가시성이 부족합니다.
IBM On Call Manager의 지원 방식 IBM On Call Manager는 다음과 같은 방식으로 모니터링, ITSM 및 협업 툴을 연결합니다.
- 티켓 생성 전에 이벤트를 인시던트로 상관 분석
- 인시던트를 적절한 그룹이나 담당자에게 자동으로 라우팅합니다.
- ITSM 플랫폼(예: ServiceNow)과 양방향으로 통합됩니다.
- Slack 또는 Teams를 통한 양방향 협업 지원
- 컴플라이언스를 위한 감사 추적, 타임라인 및 보고 기능을 제공합니다.
비즈니스 가치
- 수동 분류 작업을 제거하여 더욱 빠른 대응 지원
- 불필요한 티켓 및 에스컬레이션 감소
- 최초 알림부터 해결까지 명확한 담당 체계
- 서비스 데스크의 효율성과 고객 경험을 향상합니다.
엔터프라이즈 규모의 SRE 인시던트 대응
알림 노이즈를 줄이고 서비스를 더욱 빠르게 복구하세요.
주요 대상 Site Reliability Engineer, Platform SRE 리더 및 NOC 팀
문제대규모의 복잡한 환경에서는 단일 인프라 또는 애플리케이션 장애만으로도 여러 모니터링 툴에서 수백 또는 수천 건의 알림이 발생할 수 있습니다. SRE 팀은 다음과 같은 어려움을 겪습니다.
- 알림 피로도 및 중복 알림
- 실제 인시던트 식별 지연
- 수동 분류, 호출 및 에스컬레이션
- 문제 해결이 지연되고 다운타임이 증가합니다.
IBM On Call Manager의 지원 방식IBM On Call Manager는 관측 가능성 플랫폼의 이벤트를 자동으로 수집하고 지능형 상관 분석을 적용합니다. 관련된 알림을 실행 가능한 인시던트로 그룹화하고, 영향도가 커질수록 우선순위를 동적으로 조정하며, 플랫폼은 다음 작업을 자동으로 수행합니다.
- 인시던트를 적절한 SRE 그룹에 할당
- 온콜 일정 및 에스컬레이션 정책 준수
- 모바일 앱, SMS, 음성 통화, Slack 또는 이메일을 통해 담당자에게 알림을 전송합니다.
비즈니스 가치
- 알림 노이즈 대폭 감소
- 평균 확인 시간(MTTA) 및 평균 복구 시간(MTTR) 단축
- 대규모 환경에서도 서비스 가용성과 안정성을 향상합니다.
주요 인시던트 조정
주요 대상 — Incident Manager, SRE, Support Engineer 및 운영 책임자
문제 — 주요 인시던트가 발생하면 조정 자체가 또 다른 문제가 됩니다. 팀원은 여러 Slack 채널에 분산되고, 상태 업데이트는 수동으로 이루어지며, 역할이 불명확하고, 이해관계자는 필요한 정보를 받지 못하며, 언제 어떤 일이 발생했는지 보여 주는 단일 기록도 없습니다.
ICC의 지원 방식 — Incident Command Center는 모든 담당자에게 하나의 통합 작업 공간을 제공합니다. 인시던트를 선언하고 Incident Commander를 지정하며 작업을 추적하고 이해관계자에게 구조화된 업데이트를 전달하며 Slack 명령이나 UI를 사용해 전체 타임라인을 구축할 수 있습니다.
비즈니스 가치
· 확인 및 해결 시간 단축
· 일관되고 감사 가능한 인시던트 기록
· 조정에 따른 운영 부담 및 인적 오류 감소
· 전 과정에서 명확한 이해관계자 커뮤니케이션
· 인시던트 사후 검토를 위한 RCA 및 타임라인 제공
주요 이점
IBM On Call Manager는 인시던트 알림 및 에스컬레이션의 전체 라이프사이클을 자동화하여 대응 속도를 높입니다. 지능형 알림 상관 분석, 동적 우선순위 지정 및 일정 기반 라우팅을 통해 인시던트가 즉시 적절한 담당자에게 전달되므로 MTTA와 MTTR을 단축하고 비즈니스 영향을 최소화합니다.
결과: 다운타임 감소, 더욱 빠른 서비스 복구, 안정성 향상.
IBM On Call Manager는 이벤트를 자동으로 중복 제거하고, 억제하고, 상관 분석하고, 그룹화하여 복잡한 분산 환경에서 발생하는 대량의 알림을 효과적으로 줄여 줍니다. 팀은 중복되거나 가치가 낮은 알림을 쫓는 대신 실행 가능한 인시던트에 집중할 수 있습니다.
결과: 알림 피로도 감소 및 대응 담당자의 업무 효율성 향상.
IBM On Call Manager는 지능형 라우팅과 고급 온콜 일정 관리를 결합하여 전 세계 여러 시간대에서 가용성, 역할, 그룹 담당 및 에스컬레이션 정책을 기준으로 알림이 가장 적합한 전문가에게 전달되도록 지원합니다.
결과: 알림 누락 감소 및 인시던트 담당에 대한 명확한 책임 체계 확립.
기본 iOS 및 Android 앱과 모바일, SMS, 음성 통화, 이메일 및 Slack을 통한 멀티채널 알림을 통해 담당자는 콘솔에 얽매이지 않고 어디서나 인시던트를 확인하고, 에스컬레이션하고, 관리할 수 있습니다.
결과: 이동 중에도 더욱 신속한 확인과 민첩한 운영 지원.
IBM On Call Manager는 엔터프라이즈 규모에 맞게 설계되었으며, 검증된 알림, 안전한 인증(SSO), 세분화된 액세스 제어, 감사 로그 및 거버넌스와 컴플라이언스 요구 사항을 충족하는 종합적인 보고 기능을 제공합니다.
결과: 신뢰성과 투명성을 높이고 감사에 대비된 인시던트 관리 구현.
30개 이상의 인바운드 통합, 10개 이상의 아웃바운드 통합 및 완전히 확장 가능한 API를 제공하는 IBM On Call Manager는 툴 교체를 강요하지 않으면서 최신 SRE, DevOps, ITSM 및 협업 에코시스템에 자연스럽게 통합됩니다.
결과: 가치 실현 시간 단축 및 기존 투자 보호.
IBM On Call Manager는 알림 분류, 담당자 지정, 에스컬레이션 및 알림과 같은 반복적인 작업을 자동화하여 SRE, Helpdesk 및 IT 운영팀이 수동으로 조율하는 대신 더 높은 가치의 업무에 집중할 수 있도록 지원합니다.
결과: 운영 효율성 향상 및 운영 비용 절감.
IBM On Call Manager는 상세한 인시던트 타임라인과 알림 로그부터 Incident Command Center의 전체 감사 추적까지 대응 효과를 분석하고, 인시던트 사후 검토를 수행하며, 지속적으로 개선하는 데 필요한 모든 정보를 제공합니다. RCA 문서화 기능이 기본 제공되므로 오늘의 인시던트에서 얻은 교훈을 내일의 대응에 반영할 수 있습니다.
결과: 시간이 지날수록 더욱 높은 운영 성숙도와 복원력 확보.
고객에게 영향을 미치는 인시던트가 발생하면 Incident Command Center는 모든 대응 담당자가 하나의 작업 공간에서 협업할 수 있도록 지원합니다. 인시던트 선언, 역할 할당, 작업 추적, 이해관계자 커뮤니케이션 및 실시간 타임라인을 한곳에서 관리할 수 있습니다. 자동화는 원활한 커뮤니케이션을 위한 Slack 채널 생성, Teams 회의 링크 자동 생성, 생성된 Slack 채널에 관련 정보 게시 등 반복적인 운영 작업을 처리하므로 팀은 인시던트 해결에 집중할 수 있습니다.
결과: 더욱 신속한 인시던트 관리 및 해결 시간 단축
자주 묻는 질문(FAQ)
IT 운영팀, DevOps 엔지니어, 그리고 인시던트를 효과적으로 관리하고 서비스 안정성을 유지해야 하는 모든 조직에 적합합니다.
에스컬레이션 정책을 구성하면 최초 온콜 담당자가 일정 시간 내에 응답하지 않을 경우 알림이 다음 담당자에게 자동으로 에스컬레이션되도록 설정할 수 있습니다.
Incident Command Center(ICC)는 주요 인시던트 관리를 위해 특별히 설계된 IBM On Call Manager의 기본 제공 기능입니다. 팀은 플랫폼을 벗어나지 않고도 하나의 통합된 작업 공간에서 인시던트를 관리하고, 역할과 작업을 할당하고, 대응 담당자 간의 커뮤니케이션을 관리하고, 이해관계자에게 업데이트를 전달하며, 전체 타임라인을 기록할 수 있습니다.
온콜 알림은 적합한 담당자에게 호출 알림을 전달합니다. ICC는 해당 담당자와 팀이 대응을 시작하는 즉시 인계받아 해결과 RCA에 이를 때까지 조정, 커뮤니케이션 및 문서화를 관리합니다. 즉, '현재 온콜 담당자는 누구인가?'에서 '인시던트 관리와 해결을 어떻게 자동화할 것인가?'로 전환한다고 생각하면 됩니다.
주로 Incident Manager, SRE, Support Engineer 및 운영 책임자를 비롯해 고객에게 영향을 미치는 인시던트 대응에 참여하는 모든 사용자를 위한 기능입니다.