IBM Maximo로 시설 운영 확장: Mitie가 월 300만 건의 티켓과 30분 SLA를 처리하는 방법

시설 관리는 대량·고변동성의 엔지니어링 과제입니다. 수백만 건의 서비스 요청, 이질적인 자산, 엄격한 서비스 수준 계약(SLA), 그리고 위험을 높이지 않으면서 활용도를 개선해야 하는 지속적인 압박이 존재합니다.

런던에 본사를 둔 영국 최대 시설 관리 기업 Mitie Group plc에게, 안전하고 신속하며 대규모로 업무 공간 및 건물 서비스를 제공하는 일은 상시 가동되는 파이프라인과 같습니다. 이 조직은 월 최대 300만 건의 티켓을 생성하며, IBM® Maximo Application Suite를 중심으로 여러 인스턴스에 걸쳐 자재 및 인력 배치를 엄격한 SLA에 따라 처리합니다.

가장 까다로운 상황에서는 SLA가 30분까지 낮아질 수 있습니다. 이는 밀집된 도시 환경에서 적합한 기술자를 신속히 파견하는 것이 문제의 확산을 막느냐, 연쇄적 장애로 이어지느냐를 좌우할 수 있다는 점에서 매우 도전적인 목표입니다.

Mitie의 최종 사용자는 사무실, 교통 허브, 병원 및 기타 복합 시설 등 구축된 환경을 매일 사용하고 이동하며 근무하고 의존하는 사람들입니다. 영국에 거주하거나 근무하고 있다면, 자신도 모르는 사이에 Mitie의 최종 사용자가 될 수 있습니다. 사용자 경험의 목표는 명확합니다. 최종 사용자가 개입을 인지하지 못할 정도로 신속하게 시설 관리자가 문제를 유지·해결할 수 있도록 하는 것입니다.

과제는 무엇일까요? “시설 관리”는 단일 워크로드가 아닙니다. 하나의 티켓 흐름에는 낮은 우선순위의 쾌적성 문제부터 누수나 핵심 장비 고장과 같은 높은 우선순위의 안전 및 운영 연속성 이슈까지 모두 포함됩니다.

이러한 변동성 속에서 30분 SLA를 충족하려면 다음 세 가지가 항상 충족되어야 합니다.

1. 적절한 작업이 신속하게 분류되고 우선순위가 지정되어야 합니다.
2. 적합한 기술자가 적절한 컨텍스트를 갖춘 상태로 신속히 파견되어야 합니다.
3. 기술자가 즉시 작업을 진행할 수 있어야 하며, 필요 시 지체 없이 전문 인력에게 에스컬레이션할 수 있어야 합니다.

최종 사용자에게 제공되는 가치는 문제 확산을 막는 데 걸리는 시간과 완전 해결까지의 시간으로 측정됩니다. 원격 지원은 좋은 예입니다. 현장 작업자는 사용자 영향을 신속히 차단하기 위해 첫 번째 안정화 조치(예: 누수를 멈추기 위해 밸브를 잠그는 조치)를 안내받아 수행할 수 있으며, 영구적인 수리는 이후 일정에 따라 진행할 수 있습니다.

Mitie의 아키텍처는 Maximo를 기준 시스템이자 워크플로 엔진으로 삼고, 스케줄링, 모바일, 분석, 사용자 액세스 기능은 주변 시스템을 통해 지원하는 구조입니다.

이 최종 아키텍처는 Maximo 코어를 중심으로 여러 시스템이 둘러싼 “위성 모델”로 설명할 수 있으며, 기존에 외부에 있던 기능을 Maximo Application Suite 범위 안으로 통합하는 “제품군 중심” 통합 전략으로의 의도적인 전환을 포함합니다.

IBM Maximo는 SLA, 자재, 인력 배치 및 작업 할당을 포함하여 업무가 “시작되고 마무리되는” 중앙 플랫폼 역할을 합니다.

Clik과 “MiJobs”(사내에서 개발한 모바일 앱)라는 두 개의 위성 툴이 스케줄링과 모바일 지원에 사용되며, 이들은 미들웨어 계층을 통해 Maximo와 연결되어 있습니다.

Mitie 팀은 엄격한 SLA를 충족하는 역량을 강화하고 전문가를 현장으로 직접 이동시키는 의존도를 줄이기 위해 Maximo Remote Assist(버전 9.1에서는 Maximo Collaborate로 명명됨)를 검토하고 있습니다.

Maximo Collaborate는 AI와 증강 현실을 활용하여 기술자가 장비 문제를 보다 효율적으로 진단하고 수리할 수 있도록 지원합니다. 이 원격 지원 기능은 숙련된 기술자와 신규 인력을 연결해 전문 지식을 전수하는 데에도 도움을 줍니다. 이 지원 기능은 기존 인력이 은퇴 단계에 접어드는 상황에서 차세대 기술자의 역량을 강화하는 데 핵심적인 역할을 합니다.

자산 및 시설 운영에서 포털과 채팅 진입점은 일반적으로 역할 기반 액세스 제어와 API 중개 계층을 통해 보호됩니다. 이는 고객이 보는 영역과 내부 운영을 분리해 보안 수준을 강화하면서도 사용자 여정을 단순하게 유지하기 위해 필요합니다.

Mitie는 챗봇 기능과 회의실 예약 워크플로를 지원하는 전용 영역 ESME(“enable and support me”)를 개발했습니다. 별도의 고객 포털을 통해 Mitie의 고객은 운영 데이터를 확인하고, 이해관계자는 관련 서비스 정보를 열람할 수 있습니다.

데이터 레이크가 분석을 지원하며, 보고에는 Power BI가 사용됩니다.

Mitie의 배포 전략은 거버넌스 요구 사항과 운영 통제 필요성에 의해 결정되었습니다.

• 고객 요구에 따라 완전한 통제권을 유지하기 위해 Maximo는 SaaS가 아닌 서비스형 인프라(IaaS) 형태로 운영됩니다.
• 이 조직은 멀티클라우드 전략의 일환으로 AWS와 Azure를 모두 사용하며, 상업용 워크로드는 AWS에, 보다 보안이 요구되는 계약은 Azure에 분리하여 운영합니다.
• 영국 정부의 보안 요구 사항(국방부 기준 포함)으로 인해 영국 내 호스팅 및 특수 서버 구성이 필요했습니다.

Maximo Application Suite는 하이브리드 클라우드 이식성을 위해 Red Hat OpenShift 기반으로 구축되었으며, 멀티클라우드 및 온프레미스 배포 옵션을 지원합니다.

Mitie의 아키텍처를 단순화하고 개선하는 데 핵심이 된 두 가지 엔지니어링 결정은 다음과 같습니다.

• 커스터마이징보다 구성 우선: 팀은 가능한 한 커스터마이징을 지양하고, 초기 동작과 구성을 활용해 업그레이드와 변경을 관리 가능하게 유지합니다.
• 업그레이드 속도를 운영 KPI로 설정: 대규모 업그레이드를 약 90일 만에 완료했으며, P1/P0 사고는 없었고 타사 통합 관련 경미한 문제만 발생했습니다.

통합 애플리케이션과 하이브리드 클라우드 기능을 포함한 Maximo Application Suite의 유연성은 Mitie의 엔지니어와 기술 제품 관리자에게 다양한 실질적 이점을 제공했습니다. Mitie 팀에 따르면, 총소유비용(TCO) 감소의 가장 큰 요인은 통합 역량 강화와 운영 부담 경감입니다.

1. 제품군 통합은 통합 범위를 축소합니다. 여러 “위성” 애플리케이션에서 Maximo 중심의 제품군 모델로 전환함으로써 통합, 동기화, 보안 강화 및 업그레이드해야 할 시스템 수를 줄일 수 있습니다.
2. 초기 표준 구성은 변경 처리 속도를 향상시킵니다. 사용자 지정 코드를 피함으로써 신속한 업그레이드가 가능해졌고, 버전 전환 시 주요 사고 위험도 줄었습니다.
3. 원격 지원은 SLA 충족과 인력 확장을 지원합니다. 원격 전문가 지원은 사고를 신속히 안정화하고, 특히 지리적으로 분산된 현장과 노후 장비가 포함된 경우 전문 인력의 고비용 이동을 줄이는 데 도움을 줍니다.
4. 현대적 플랫폼 기반에서의 성능 향상. 인프라 구축 복잡성이 증가했음에도, 최신 플랫폼 구성 요소로 전환함으로써 동일한 인프라에서 두 배의 성능을 달성했습니다.

Mitie는 최근 모든 Maximo 인스턴스를 Maximo Application Suite 9.1로 업그레이드했으며, 혼합 버전이나 레거시 제약 없이 자동화, AI 및 분석을 대규모로 지원하는 일관되고 현대적인 플랫폼을 확보했습니다. 성능 차트에서 확인할 수 있듯이, 이전 버전 대비 9.1은 Mitie에 현저히 향상된 성능과 거의 오류 없는 운영을 제공하고 있습니다.

Mitie의 Maximo 아키텍처는 실제 시설 운영에서의 규모를 보여줍니다. 월 수백만 건의 티켓, 엄격한 SLA, 그리고 숙련 기술자의 은퇴에 따라 진화해야 하는 인력 모델이 그것입니다.

용량을 추가할 수 있는 능력은 중요한 확장성 요소입니다. 동시에 새로운 현장, 새로운 고객 요구 사항, 새로운 채널 등 각 신규 워크플로의 한계 비용을 기반을 다시 구축하지 않고 줄이는 것 역시 매우 중요합니다.

Mitie는 IBM Maximo 플랫폼을 기반으로 제품군 우선 통합 전략을 적용해, 대규모 시설 티켓 운영을 보다 모듈화되고 이식 가능한 운영 모델로 전환하고 있습니다. 이 모델은 새로운 현장, 새로운 서비스 라인, 새로운 인력 제약을 수용하면서도, 자신이 유지·관리하는 건물과 인프라에 의존하는 사람들의 일상 경험을 지속적으로 개선할 수 있도록 설계되었습니다.

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