watsonx Orchestrate가 고객 지원을 현대화하는 방법

IBM은 최근 Deepgram 및 ElevenLabs와의 파트너십을 발표하여 watsonx Orchestrate의 음성 기능을 확장하고 기업이 더 자연스러운 음성 경험을 구축하며 셀프 서비스 해결률을 높이고 에스컬레이션이 필요한 경우 상담원을 보다 효과적으로 지원할 수 있도록 했습니다. 이러한 파트너십은 고객이 watsonx Orchestrate를 활용해 음성 경험을 구축하고 확장하는 방식에 더 큰 유연성을 제공합니다.

고객 지원에서는 해결률이 중요합니다

모든 컨택 센터 지표 뒤에는 사람의 순간이 있습니다. 출근 전에 청구 문제를 해결하려는 고객, 도움을 요청하다가 반복되는 절차에 갇힌 직원, 여정 초기에 해결되었어야 할 또 하나의 전화를 받는 상담원 등입니다.

IBM 고객에게 이러한 순간은 매우 중요한 의미를 갖습니다. 자동화된 경험이 기대에 못 미치면 고객은 불만을 느끼고 상담원은 부담을 떠안으며 서비스 운영은 확장하기 더 어렵고 비용이 더 많이 들게 됩니다. 이 지점에서 해결률이 중요해집니다. 고객 지원에서 해결률이란 고객을 상담원에게 연결하지 않고 AI 기반 여정 내에서 문제를 해결하는 것을 의미합니다. 시장 전반에서 해결률은 여전히 낮고 많은 통화가 여전히 상담원으로 이관되며 이는 비용 증가, 대기 시간 증가, 서비스 팀 부담 증가로 이어집니다.

고객은 이러한 문제를 즉각적으로 체감합니다. 음성 시스템이 느리거나 부자연스럽거나 작업을 완료하지 못하면 고객은 이를 완전히 우회하려 하며 종종 “0, 0, 0”을 눌러 상담원에게 연결하려 합니다.

문제는 자동화 자체가 아닙니다. 문제는 너무 많은 자동화 경험이 작업을 끝까지 완료하지 못한다는 점입니다.

더 모듈화된 음성 에코시스템 구축

기업은 모듈화를 원합니다. 기업은 획일적인 방식이 아니라 요구사항, 환경, 고객 여정에 가장 적합한 구성 요소를 선택할 수 있는 유연성을 원합니다. IBM은 watsonx Orchestrate를 통해 제공되는 음성 기능 에코시스템을 확장하여 고객이 비즈니스 요구사항에 맞는 경험을 구축할 수 있도록 지원합니다.

음성은 여전히 고객 지원에서 가장 중요한 채널 중 하나입니다. 음성 AI가 성공하려면 두 가지를 잘 수행해야 합니다. 고객을 정확하게 이해하고 자연스럽고 적시에 응답하는 것입니다.

Orchestrate의 고객 지원용 AI 에이전트와의 대화는 사람 상담원과 대화하는 것만큼 자연스럽습니다. 이 새로운 유형의 에이전트는 예상되지 않은 잡담도 처리하고 거의 모든 주제에 대해 자연스럽게 대화하면서도 작업 완료에 필요한 정보를 고객이 제공하도록 안내합니다. 더 이상 어색한 멈춤이나 긴 침묵이 발생하지 않습니다. AI 에이전트는 백그라운드에서 작업 중임을 알리며 대화를 자연스럽게 이어갈 수 있습니다. 또한 수십 개 언어로 대화할 수 있습니다.

Deepgram은 300ms 미만 지연 시간으로 빠르고 정확한 음성 인식을 제공하여 음성 에이전트가 실시간으로 고객을 이해하고 자연스럽고 끊김 없는 대화를 유지하도록 돕습니다. ElevenLabs는 음성 품질 자체가 브랜드의 핵심 요소인 경험(브랜드 음성 에이전트, 프리미엄 내레이션, 다국어 더빙, 맞춤 음성 복제 등)에 적합한 고급 텍스트 음성 변환 기능을 제공합니다. 이러한 요소에서 감정적 현실감과 신뢰는 참여도에 직접적인 영향을 미칩니다. 이러한 기능을 결합하면 기업은 더욱 즉각적으로 반응하고 더 높은 몰입감을 제공하는 고객 여정을 구축할 수 있습니다.

더 나은 음성은 시작에 불과합니다

더 나은 음성 경험만으로는 해결률이 개선되지 않습니다. 중요한 것은 AI가 작업 완료를 실제로 지원할 수 있는지입니다.

청구 문제나 예약 변경과 같은 고객 이슈는 여러 단계를 필요로 합니다. 여기에는 의도 파악, 계정 정보 조회, 비즈니스 로직 적용, 후속 작업 실행, 상담원 연결 필요 여부 판단 등이 포함됩니다. watsonx Orchestrate는 이러한 단계를 조정하여 더 많은 상호작용이 성공적으로 해결되도록 지원합니다.

이것이 단순히 응답하는 자동화와 실제 해결을 돕는 AI의 차이입니다.

상담원 지원도 강화

모든 통화를 자동으로 해결해야 하는 것은 아닙니다. 일부 상황에서는 공감, 판단, 예외 처리가 필요하며 이는 사람 상담원만이 제공할 수 있습니다.

그렇기 때문에 watsonx Orchestrate의 가치는 셀프 서비스 개선뿐 아니라 에스컬레이션이 필요한 상황에서 상담원이 더 효율적으로 일할 수 있도록 지원하는 데에도 있습니다.

통화가 상담원으로 전환될 경우 watsonx Orchestrate는 컨텍스트를 유지하고 반복을 줄이며 관련 가이드를 제공하고 수작업 후속 작업을 줄이는 데 도움을 줍니다. 이를 통해 상담원은 더 효율적으로 통화를 처리할 수 있으며 고객과 직원 모두의 경험이 개선됩니다.