개요

많은 기업들이 데이터 거버넌스, 기술 복잡성, 조직 내 불일치를 포함하여 경험 혁신의 여정을 가로막는 여러 난관에 부딪치고 있습니다. 오늘날과 같은 경쟁 시대에서 성공하려면 고객 경험(CX)과 직원 경험(EX)을 전략적 우선순위로 삼고, 이 전략을 전사적으로 실행하기 위해 조직을 통합해야 합니다.

경쟁력 확보

요점

"경험이 비즈니스의 미래가 되고 있습니다. 이 과제를 해결하는 조직이 시장에서 리더가 될 가능성이 더 높습니다."

— Matt Candy, IBM iX의 글로벌 매니징 파트너

3배

고객 경험 중심 기업이 2년간 기록한 매출 성장률¹

55%

기술적 한계가 전략을 맞춤화하는 능력을 저해한다고 답한 기업의 비율²

인간 중심적

설계를 통해 인간 중심적인 비즈니스 혁신 추진

끊임없이 증가하는 고객 기대치를 충족하기 위해 많은 조직들은 설계 중심적인 방식으로 CX 혁신에 접근하고 있습니다. IBM Consulting™은 비즈니스 설계 접근 방식으로 이를 한 단계 더 발전시켜 사용자 경험뿐만 아니라 비즈니스 성과 및 광범위한 문화적 관심에 초점을 맞춰 고객과 사회 전반에 도움을 주는 동시에 가치를 창출합니다.

82%

더 큰 수익 창출을 실현한 설계 중심 비즈니스의 비율¹

175%

이러한 비즈니스에서 실현한 수익 성장률 프리미엄¹

요점

"그렇다면 좋은 설계란 무엇일까요? IBM은 좋은 설계란 사람들에게 도움이 되어야 한다고 생각해 왔습니다. 다시 말해, 좋은 설계란 곧 좋은 비즈니스라고 생각합니다."

— Thomas J. Watson, Jr.

데이터 기반

요점

"고객과 브랜드의 상호 작용은 모두 데이터 캡처의 기회를 제공하지만 올바른 정보를 수집하고 중요한 개인 데이터를 보호하려면 전략이 필요합니다."

— Rich Berkman, IBM iX의 Global Digital Commerce 책임자

기술 지원

기술 복잡성을 해결하여 혁신에 집중

조직은 기술의 현대화를 따라잡거나, 종종 부분적으로 도입한 기술을 조정하는 데 어려움을 겪을 수 있습니다. 이 경우 기술 환경을 간소화하면 직원들은 오롯이 혁신, 성장, 경험 혁신에 집중할 수 있습니다.

여러 개의 케이블 번들
다양한 플랫폼 요구사항으로 어려움을 겪고 있는 조직의 비율¹
데이터 소스의 사일로화와 투명성 부족 문제를 겪고 있는 조직의 비율¹

요점

클라우드 기반 플랫폼에 대한 투자로 기술 복잡성을 해소하면 보다 민첩한 CX 혁신이 가능합니다.

새로운 업무 방식

조직의 난관 극복

조직의 복잡성도 혁신을 방해할 수 있습니다. CX 전략은 전사적으로 시행해야 하는데, 이 전략을 실행하려면 부서 간 협업이 필요하기 때문입니다. 모든 분야에 포진해 있는 이해 관계자를 연결하는 개방적이고 지능적인 워크플로우는 사일로를 해소하고 공통의 비전을 공유하는 데도 중요합니다.

모니터에 보이는 사람과 화상 채팅 중인 사람
Salesforce 워크플로우 사용 시 향상된 비즈니스 생산성³
직원 만족도 향상³
고객 만족도 향상³

요점

"사내 문화의 혁신도 중요합니다. CX와 마찬가지로 조직 문화는 설계 중심의 민첩한 업무 방식을 통해 혁신할 수 있습니다."

— Billy Seabrook, IBM iX의 글로벌 최고 설계 책임자

다음 단계

각주

¹ CEO Study: Own your impact, IBM Institute for Business Value, 2022년 5월.
² IBM의 의뢰로 작성된 Forrester Consulting Thought Leadership Paper, 2022년 6월.
³ IBM의 의뢰로 작성된 State of Salesforce 보고서, 2020년 10월.