기업은 고객 경험 혁신을 위한 여정에서 데이터 거버넌스, 기술적 복잡성, 조직적 불일치와 같은 수많은 장애물에 직면하게 됩니다. 기업이 이러한 환경에서 경쟁에서 승리하기 위해서는 고객 경험(CX)과 직원 경험(EX)을 전략적 우선 순위로 설정하고 완벽한 이행을 위해 조직의 역량을 합쳐야 합니다.
고객 경험 중심 기업의 2년 간 매출 성장¹
의 기업이 기술 제한이 맞춤형 전략 수립 역량을 방해한다고 말합니다²
계속 증가하는 고객의 기대를 충족하기 위해 많은 조직에서 CX 혁신을 위한 설계 중심 접근 방식을 채택하고 있습니다. IBM Consulting™은 한 발 더 나아가 고유의 비즈니스 설계 접근 방식으로 사용자 경험뿐만 아니라 비즈니스 성과 및 폭넓은 문화적 관심사에도 초점을 맞춰 가치를 창출하는 동시에 고객과 사회 전반에 다양한 혜택을 제공합니다.
“그러면 좋은 설계란 무엇일까요? IBM에서는 늘 훌륭한 설계란 사람들에게 도움이 되어야 한다고 생각해 왔습니다. 간단히 말해, 우리는 좋은 설계야 말로 좋은 비즈니스라고 생각합니다.”
의 설계 중심 기업이 더 많은 수익 창출 효과를 경험하고 있습니다.¹
이들 기업의 매출 증가율 프리미엄.¹
조직은 종종 단편적인 방식으로 채택된 것을 조정하고 기술 현대화를 따라잡는 데 어려움을 겪을 수 있습니다. 기술 환경을 간소화함으로써 직원이 혁신, 성장 및 경험 혁신에 보다 집중할 수 있습니다.
클라우드 기반 플랫폼에 대한 투자로 기술 복잡성을 해결함으로써 보다 민첩한 CX 혁신을 지원할 수 있습니다.
다양한 플랫폼 요구 사항으로 어려움을 겪고 있는 조직의 비율.¹
데이터 소스가 사일로화되고 투명성이 부족합니다.¹
조직의 복잡성 또한 혁신을 방해할 수 있습니다. CX 전략은 부서간 협업 이행이 필수적이므로 기업 전체를 대상으로 해야 합니다. 사일로를 해체하고 공통의 비전을 공유하기 위해서는 부서 간 이해 관계자를 연결하는 개방적이고 지능적인 워크플로우 또한 중요합니다.
Salesforce 워크플로우 사용 시 비즈니스 생산성 증가.³
직원 만족도 향상.³
고객 만족도 향상.³
데이터 기반의 개인화된 CX 전략이 어떻게 경제적 수익과 운영 효율성, 고객 유지 및 직원 만족도를 제공하여 경쟁자보다 우위를 선점할 수 있는지 알아보십시오.
¹ CEO 연구: 영향력 확보(Own your impact), IBM 비즈니스 가치 연구소, 2022년 5월.
² IBM 의뢰로 작성된 Forrester Consulting Thought Leadership 보고서, 2022년 6월.
³ IBM 의뢰로 작성된 The State of Salesforce 보고서, 2020년 10월.