챗봇, AI 챗봇 그리고 가상 상담사라는 용어가 때로는 혼용되곤 합니다. 그리고 챗봇 중 일부가 복잡한 알고리즘을 사용하여 더 자세한 답을 제공하는 것도 사실입니다.

그러나 AI 챗봇은 딥러닝 기능을 이용하므로 시간이 지남에 따라 상호 작용이 더욱 정확해지며, 인간과의 상호 작용을 통해 적절한 응답 웹을 구축한다는 점에 주목할 필요가 있습니다. AI 챗봇은 일을 할수록 응답 능력이 좋아집니다. 따라서 딥 러닝을 사용하는 AI 챗봇은 최근에 알고리즘 기반 지식이 통합된 챗봇보다 쿼리, 특히 쿼리 이면의 의도에 대해 더 자세하고 정확하게 응답할 수 있습니다.

소비자는 모바일 앱과의 연동부터 특수 제작된 디바이스(예: 지능형 온도 조절 장치, 스마트 주방 기기) 사용까지 다양한 분야에서 AI 챗봇을 사용합니다. 마찬가지로 비즈니스에도 다양하게 활용됩니다. AI 챗봇을 사용하여 마케터는 고객 경험을 개인화하고, IT 팀은 셀프 서비스를 지원하며, 고객 지원 센터는 문의 접수 절차를 간소화하고 고객을 관련 리소스로 안내합니다.

대화식 인터페이스도 다양화할 수 있습니다. 소셜 미디어 메시징 앱, 독립형 메시징 플랫폼 또는 웹 사이트의 애플리케이션에서 AI 챗봇이 널리 사용됩니다. 다음과 같은 사용 사례가 대표적입니다.

• 현지 식당 찾기 및 길 안내
• 각종 양식 및 금융 신청서의 필드 정의
• 의학적 질문에 대한 답변과 진료 예약
• 선호하는 브랜드의 일반 고객 서비스 지원 받기
• 시간 또는 위치 기반 작업을 수행하도록 알림 설정
• 실시간 날씨 상황 및 적절한 옷차림 추천

최신 AI 챗봇은 인간의 언어 범위에서 데이터를 처리하여 고도로 개인화된 경험을 제공합니다. 이를 통해 기업과 고객은 확실한 이점을 누릴 수 있습니다.

고객 참여 및 브랜드 충성도 향상

e-커머스 성숙기 이전에는 고객의 질문, 우려, 불만을 전달하려면 기업에 이메일을 보내거나 전화를 걸어서 상담원에게 문의해야 했습니다. 그러나 예측할 수 없는 수요를 충족하기 위해 고객 서비스 부서에 인력을 충원하고 유사하거나 되풀이되는 문의에 상시 일관된 답변을 제공하도록 직원을 재교육하려면 많은 비용을 계속 투자해야 합니다.

이제 챗봇으로 응답 품질을 계속 개선하고 비용을 낮추면서 연중 무휴 24시간 고객 응대를 일관되게 관리할 수 있습니다. 챗봇은 워크플로우를 자동화하고, 반복적인 작업으로부터 직원들을 해방시킵니다. 고객이 전화로 상담을 받으려면 오래 대기해야 할 때가 많습니다. 이메일, 채팅, 웹 기반 지원을 기다리는 시간이 더 길어지기도 합니다. 챗봇은 수많은 사용자가 동시에 몰려와도 이를 즉시 처리할 수 있기 때문에 긴 대기 시간이 필요 없습니다. 이런 사용자 경험에 만족한 고객은 브랜드 충성도를 드러낼 가능성이 더 큽니다.

비용 절감 및 운영 효율성 개선

고객 지원 센터에 인력을 상시 배치하면 비용이 많이 듭니다. HR 팀과 같은 일부 부서는 상시 배치가 불가능할 수 있습니다. 이를 아웃소싱할 수도 있지만, 상당한 비용이 듭니다. 또한 브랜드와 고객의 상호 작용을 통제하기가 쉽지 않습니다.

하지만 챗봇은 질문에 연중무휴 24시간 답변할 수 있습니다. 이는 1차 지원을 제공하거나, 가장 바쁜 시간에 지원을 보강하거나, 추가 지원 옵션을 제공할 수 있습니다. 챗봇을 사용하면 상담원과의 대화를 요구하는 사용자가 줄어듭니다. 결과적으로 수요 증가에 따른 규모 확대나 24시간 지원 인력 배치를 피할 수 있습니다.

리드 창출 및 고객 만족

챗봇은 영업 리드 창출을 돕고 전환율을 높일 수 있습니다. 예를 들어, 웹 사이트에서 제품이나 서비스를 찾아보는 고객이 다양한 기능, 속성 또는 플랜에 대해 질문할 수 있습니다. 챗봇이 여기에 답변함으로써 고객이 구매할 제품이나 서비스를 결정하거나, 최종 구매를 위한 다음 수순으로 진행하도록 도와줍니다. 그리고 판매 경로가 다단계로 이루어진 보다 복잡한 구매에서는 챗봇이 고객을 훈련된 판매 상담사와 연결하기 전에 리드 평가(lead qualification, 잠재 고객 선별)를 수행할 수 있습니다.

챗봇 플랫폼 선택은 간단하면서도, 기업과 사용자에게 상당한 보상이 될 수 있습니다. 고객에게 응답형 대화식 채널을 제공하면, 비즈니스 비용은 낮추면서 즉각적이고 항상 사용 가능한 상호 작용에 대한 기대를 충족시키는 데 도움이 됩니다.

예를 들어, e-커머스 회사는 챗봇을 배치하여 고객이 검색할 때 자세한 제품 정보를 제공하고 모델 간 차이점을 부각시키며 사용자 가이드와 사용 방법에 대한 비디오를 제공할 수 있습니다. 이와 마찬가지로, 기업 조직의 HR 부서는 직접적인 소통 없이도 복리후생에 관한 정보를 연중 무휴 24시간 액세스하고 손쉽게 탐색하도록 도와주는 챗봇을 구현하도록 개발자에게 요청할 수 있습니다

케이스나 프로젝트를 불문하고 적용 가능한, 챗봇 플랫폼 선택을 위한 5가지 우수 사례와 팁이 있습니다.

1. 당장의 목표를 달성하면서도 향후 확장을 제한하지 않을 솔루션을 선택하세요. 팀이 자체 챗봇을 원하는 이유가 무엇인가요? 이 목표는 현재 어떻게 해결되고 있으며, 어떤 과제에 챗봇이 필요합니까? 어떻게 하면 조직의 다른 그룹도 상담사 지원, 내부 IT 또는 HR 지원, 의료비 보상제도 등록 같은 니즈 해결에 이 기술을 사용할 수 있습니까?
2. AI가 고객 경험에 미치는 영향을 파악합니다. 마치 유행어처럼 AI가 여기저기에 쓰이고 있습니다. AI가 어디에 어떻게 사용되는지 알아보세요. 고객의 의도를 이해하는 데 도움이 될 것입니다. 다양한 표현 방식을 습득해야 하고 로봇 화법이 아닌 자연스러운 화법으로 대화를 진행할 수 있어야 합니다. 최종 목표는 고객이 막힘없이 필요한 정보를 얻게 하는 것입니다. 그렇지 않으면 또 하나의 FAQ에 불과합니다.
3. 시간이 지남에 따라 챗봇을 구축, 교육 및 개선하는 데 무엇이 필요한지 물어보세요. 과대 광고가 만연하지만 AI가 모든 지식을 담고 오는 것은 아닙니다. 당장 어떤 의도(목표)를 해결하거나 어떤 사전 구축 컨텐츠를 제공하는지 알아보고, 직접 따로 개발해야 하는 것은 무엇인지도 파악합니다. 일부 챗봇은 과거 채팅 로그 및 기록을 사용하여 시간을 절약하면서 이 의도를 달성할 수 있습니다. 머신 러닝을 사용하면 시간이 지나면서 응답을 자동 조정하고 이를 개선할 수도 있습니다.
4. 기존 투자를 대체하는 것이 아니라 연계할 방법을 찾으세요. 종종 새로운 채널이나 기술이 기존의 것을 대체할 것처럼 보이곤 합니다. 그러나 결국 조직에서 관리해야 할 매체만 늘어날 뿐입니다. 이러한 채널과 고객 케이스 시스템에 챗봇을 연결하면 두 마리 토끼를 잡을 수 있습니다. 고객 경험을 개선하는 한편 문제 해결에 유용한 정보 및 전문가에게 정확히 연결해 줍니다.
5. 챗봇이 배치 , 확장성 및 보안 요구사항을 충족하는지 확인하세요. 조직과 업종마다 고유의 컴플라이언스 요건 및 니즈가 있으므로 이 기준을 명확하게 정의해야 합니다. 많은 챗봇이 클라우드를 통해 다른 고객 대화에서 얻은 학습 성과와 결과를 활용합니다. 따라서 온프레미스 솔루션 또는 단일 테넌트 환경이 필요한 경우에는 이용 가능한 제공업체가 훨씬 줄어듭니다. 특히 규제가 심한 업종이라면 데이터 사용 여부와 사용 방식도 잘 알고 있어야 합니다.