취약 계층 지원을 위한 결제 시스템 개선

오리건주에서 가장 큰 IT 조직 중 하나인 오리건주 보건청 정보서비스국(OIS)은 30,000명 이상의 장애인을 포함하여 가장 취약한 인구를 지원하는 데 심각한 어려움을 겪고 있었습니다.

이러한 개인을 위한 서비스 및 지원을 관리하는 데 필수적인 툴인 결제 애플리케이션 eXPRS(Electronic Xpress Processing and Reporting System)는 성능 문제와 중단 문제를 가지고 있었습니다. 또한 eXPRS의 성능에 대한 인사이트와 가시성이 부족하여 해결 시간이 길어지고 최종 사용자의 불만이 커졌습니다.

이러한 어려움은 조직이 필수적인 서비스를 필요한 사람들에게 제공할 수 있는 가능성을 위태롭게 만들었습니다. 따라서 OIS는 애플리케이션 관측 가능성이 eXPRS의 신뢰성, 보안성 및 효율성을 보장하는 데 필수적이며, 나아가 이에 의존하는 사람들의 복지에도 중요한 역할을 한다는 것을 인식했습니다.

OIS는 당면 과제를 해결하고 지정된 사용자의 지속적인 지원을 보장하며 운영 효율성을 개선하기 위해 선도적인 성능 애플리케이션 모니터링(APM) 및 관측 가능성 솔루션인 IBM Instana Observability를 선택했습니다. IBM Customer Success는 Instana 여정에서 OIS와 협력했습니다. OIS와 Customer Success는 Java EE 기술을 기반으로 하고 IBM Power 서버, IBM WebSphere Liberty 애플리케이션 런타임 및 IBM DB2 데이터베이스에서 운영되는 기존의 강력한 플랫폼에 Instana 기능을 통합하여 운영 효율성을 높이는 데 도움을 주었습니다.

Instana는 eXPRS의 전체 아키텍처를 포괄하고 애플리케이션 로직에서 기본 하드웨어 매개변수에 이르기까지 성능으로 확장되는 전체적인 엔드투엔드 가시성을 제공했습니다. 또한 Instana의 자동 검색 기능을 통해 새로운 업데이트와 구성 요소 통합을 신속하게 적용할 수 있었습니다. 매핑 기능을 통해 OIS는 eXPRS 개선 사항과 해당 종속성을 신속하게 온보딩하여 애플리케이션의 성능에 대한 포괄적인 보기를 제공할 수 있었습니다.

이 플랫폼의 100% 데이터 캡처를 통한 실시간 분석과 즉각적인 알림 메커니즘은 평균 탐지 시간(MTTD) 및 평균 해결 시간(MTTR)을 크게 단축시켜 분석 및 알림 기능을 향상시켰습니다. 이를 통해 OIS 팀은 성능 문제를 신속하게 파악하고 대응할 수 있었습니다. 또한 Instana의 협업 기능은 중요한 인텔리전스의 커뮤니케이션 및 지식 공유를 촉진하여 IT 팀 간의 정보 교환을 강화하고 사일로를 허물며 전반적인 IT 생산성을 개선했습니다.

또한 Instana는 임계값 설정을 지속적으로 미세 조정하는 적응형 알고리즘 모델을 내장하여 임박한 위험을 예방하고 기관의 대응력을 강화하는 데 도움이 되었습니다. 이러한 OIS에 대한 관측 가능성과 최적화된 내재적 관리 프로토콜은 탁월한 소비자 만족도로 직결되었습니다. OIS는 가시성과 제어 강화를 위한 맞춤형 최신 솔루션을 배포함으로써 복잡한 환경을 능숙하게 탐색하여 모범적이고 효율적인 공공 부문 서비스를 제공하겠다는 약속을 강화할 수 있었습니다.

Instana는 오리건주와 결제 애플리케이션에 의존하는 사람들에게 큰 이점을 제공하고자 하는 OIS의 목표를 달성하는 데 도움을 주었습니다. "Instana는 eXPRS의 지속적인 가용성과 최적의 성능을 보장하는 데 필요한 가시성을 제공했습니다. 이는 이러한 서비스에 의존하는 개인에게 매우 중요한 부분입니다."라고 OIS의 선임 엔터프라이즈 시스템 분석가인 Dan Major는 말합니다.

오리건주는 Instana를 통해 eXPRS의 MTTD를 50%, MTTR을 30% 단축하여 서비스 가용성을 개선하고 다운타임을 줄였습니다. 또한 플랫폼의 자동화된 검색 및 매핑 기능을 통해 IT 팀은 매주 약 20시간의 수작업 시간을 절약하여 더 가치 있는 업무에 집중할 수 있게 되었습니다.

또한, 주정부는 Instana의 실시간 분석을 통해 eXPRS에 의존하는 최종 사용자에게 영향을 미치기 전에 성능 문제를 식별하고 해결할 수 있었습니다. 그 결과 불만 사항이 25% 감소하고 전반적인 만족도가 크게 향상되었으며, 중요한 서비스에 더 빠르게 액세스하고 불만이 감소하며 전반적인 웰빙이 개선되었습니다. Major는 "가장 도움이 필요한 주민들에게 더 나은 지원을 더 빠르고 더 자신 있게 제공할 수 있게 된 것을 자랑스럽게 생각합니다."라고 말합니다.

정보서비스국(OIS)(ibm.com 외부 링크)은 오리건주 인적서비스부(ODHS)와 오리건주 보건청(OHA)을 모두 지원하는 공동 서비스 기관입니다. OIS는 IT 서비스를 제공하여 주에서 가장 큰 IT 조직 중 하나가 되었습니다. 최첨단 기술 발전에 전념하는 이 팀은 오리건 주민들이 건강, 복지, 그리고 자립을 이루도록 돕기 위해 두 기관을 지원하는 솔루션을 제공합니다.