AI로 강화된 애플리케이션 모니터링으로 지속적인 추적

철도 산업 전반에 걸쳐 승객들은 여행을 계획하고 티켓을 예약하기 위해 온라인 서비스에 점점 더 의존하고 있습니다. 세르비아의 국영 여객 철도 회사인 Srbijavoz는 여행을 그 어느 때보다 편리하게 만들기 위해 맞춤형 사내 발권 시스템을 개발했습니다. 고객은 Srbijavoz의 웹사이트 또는 모바일 앱을 통해 국내 및 국제 노선의 기차표를 구매하고 실시간 여정 업데이트를 받을 수 있습니다.

이러한 다양한 기능을 지원하기 위해 시스템은 대규모의 복잡한 서버 및 데이터베이스 네트워크로 운영됩니다. 세르비아의 철도 인프라가 확장되고 새로운 고속철도 노선이 개통되면서, Srbijavoz의 고객 수는 불과 2년 만에 260만 명에서 700만 명 이상으로 급증했습니다. 이러한 급격한 성장으로 인해 발권 시스템에 극심한 부담이 발생했고 장시간의 서비스 중단을 초래하여 고객 불만을 야기할 위험이 도사리고 있었습니다.

"티켓을 판매하지 않으면 수익을 잃게 되므로 티켓팅 시스템은 24시간 연중무휴로 운영되어야 합니다."라고 Srbijavoz의 IT 프로젝트 매니저인 Zoran Stevanovic은 말합니다. Stevanovic는 이전 시스템의 함정에 대해 설명합니다. "프로덕션에서 최대 5시간의 다운타임이 정기적으로 발생하곤 했습니다. 이렇게 거대하고 역동적인 시스템으로 인해 저희 팀은 솔루션 작업을 시작하기도 전에 문제의 근원을 찾는 데 몇 시간을 소비해야 했습니다."

Srbijavoz는 IT 팀이 문제의 원인에 더 빨리 도달하여 티켓팅 시스템을 연중무휴로 사용할 수 있도록 지원하는 애플리케이션 모니터링 솔루션을 찾았습니다.

철도 운영사 Srbijavoz는 철저한 시장 검토 끝에 IBM Gold Business Partner인 Ibis Solutions와의 협력을 선택했습니다. 양사는 철도 애플리케이션 관측 가능성 솔루션으로 IBM® Instana®를 함께 도입했습니다.

Stevanovic는 “올바른 결정을 내리기 위해 선정 과정을 신중하게 진행했습니다”라며, “Ibis는 전 과정에서 놀라울 정도로 인내심을 보였고, 항상 전화 한 통이면 바로 대응해 주었습니다. 우리 팀과 Ibis 팀은 하나의 통합된 조직처럼 움직였습니다”고 회상했습니다.

신뢰할 수 있는 파트너와 긴밀히 협력한 Srbijavoz는 웹 애플리케이션, IIS 및 여러 데이터베이스를 포함한 전체 티켓팅 시스템 스택에 IBM® Instana®를 단 30일 만에 배포했습니다. Instana의 AI 기반 모니터링을 통해 Srbijavoz는 이제 느린 API 호출이나 실패한 데이터베이스 쿼리와 같은 문제에 대해 즉각적인 알림을 받습니다.

Instana를 통해 Srbijavoz IT 팀은 이제 비즈니스 핵심 티켓팅 시스템의 프론트엔드와 백엔드 전반에 걸친 여러 문제를 신속하게 식별하고 해결할 수 있습니다. 예를 들어, 모바일 앱 사용자들이 로그인 문제를 보고했을 때 지원 팀은 비밀번호에 지원되지 않는 특수 문자가 원인임을 빠르게 파악했습니다. Instana가 제공하는 실시간 인사이트 덕분에 개발 팀은 몇 번의 클릭만으로 문제를 확인하고 신속하게 접근을 복구하여 사용자 경험을 개선했습니다.

또 다른 사례에서는 사용자들이 핵심 웹 애플리케이션의 성능 저하를 보고했습니다. Instana를 활용한 팀은 즉시 이 지연이 기반 Oracle 데이터베이스의 성능 문제와 연관되어 있음을 발견했습니다. Instana가 식별한 느린 쿼리를 분석한 팀은 특정 데이터베이스 필드에 대한 표적 인덱싱을 구현했습니다. 그 결과 쿼리 실행 시간이 크게 감소했고 웹 성능이 최적 수준으로 회복되어 사용자에게 원활한 경험을 제공했습니다.

10명으로 구성된 Srbijavoz의 소규모 IT 팀은 Instana를 통해 상당한 시간을 절약하여 혁신적인 디지털 고객 경험 개발에 집중할 수 있었습니다. Stevanovic는 “IBM Instana의 도입은 팀에 추가적인 인력을 확보하는 것과 동일합니다”고 말합니다.

가장 중요한 것은 사전 예방적 모니터링과 신속한 문제 해결을 통해 Srbijavoz가 티켓팅 시스템의 다운타임을 완전히 제거하여 승객들에게 24시간 연중무휴로 정보를 제공할 수 있게 되었다는 점입니다. "IBM Instana를 도입한 지 1년 동안 단 1분도 다운타임이 발생하지 않았습니다"라고 Stevanovic는 말합니다.

Srbijavoz는 서비스 개선을 지속 추진하면서 Ibis와 협력해 SAP 환경 및 AWS 내 Amazon Machine Images를 포함한 하이브리드 클라우드 IT 인프라 전반에 Instana를 배포할 계획입니다. Stevanovic는 “우리는 IBM Instana에 대한 깊은 전문성을 지속적으로 학습하고 축적 중이며, Srbijavoz 내에서 훨씬 더 큰 잠재력을 확인하고 있습니다”라고 결론지었습니다.

140년 이상의 역사를 가진 Srbijavoz는 세르비아의 국영 여객 철도 회사입니다. 이 회사는 도시간, 지역 및 국제 학습을 운행하며, 매년 700만 명 이상의 승객에게 서비스를 제공합니다.

Ibis Group의 일부인 Ibis Solutions는 디지털 시대에 기업의 성공을 지원하는 동남유럽의 선도적인 IT 솔루션 제공업체입니다.