지역 정부 관리들은 수많은 사람들이 사회 안전망의 틈새로 빠져나가고 있다는 사실을 인식하고 소노마 카운티 안전망 협력체(Sonoma County Safety Net Collaborative)를 설립했습니다. 소노마 카운티는 또한 보건 서비스, 복지 서비스, 아동 지원 서비스, 보호 관찰, 지방 검사, 국선 변호사, 보안관 사무실 및 소노마 카운티 개발 위원회의 일원들로 구성된 통합 다분야 팀(IMDT)을 조직했습니다. 이들 기관은 도움이 필요한 고객에게 통합 서비스를 제공하기 위해 협력했습니다.

리베라는 "노숙자에게 서비스를 제공할 때 어려운 점 중 하나는 여러 서비스를 연계하는 것입니다."라고 말합니다. "우리 팀은 노숙자들과 원활하게 소통하고 있습니다. 이는 일회성 상호 작용이 아닌 지속적으로 구축해온 관계로 고객, 특히 만성적인 노숙자를 위해 계속해서 서비스를 제공하겠다는 의지가 있어야 합니다."

다른 여러 정부와 마찬가지로 소노마 카운티 또한 고립된 조직 구조로 인해 부서간 정보 공유 및 서비스 연계에 어려움이 있었습니다. 소노마 카운티 중앙 IT의 혁신 부문 책임자인 캐롤린 슈타츠는 "우리는 한 번에 한 부서씩 고객에게 서비스를 제공하는 회전문식 조직이었지만, 실제로 지속 가능한 솔루션을 유지하지는 못했습니다. 노숙자 비율이 여전히 높았기 때문에 무언가 조치를 취해야 했습니다."라고 말합니다.

캘리포니아의 다른 대규모 카운티에서 IBM 솔루션을 사용하여 안전망 서비스를 개선한 사례를 알게 된 후, 소노마 카운티 관리자들도 IBM과 컨설팅을 시작했습니다. "협업을 위해서는 사회복지사에게 매우 사용자 친화적인 형식으로 모든 시스템에서 데이터를 가져올 수 있는 방법이 필요합니다." 라고 슈타츠는 말합니다. "그리고 IBM이 바로 그 역할을 해내 주었죠."

하지만 2017년 10월, 소노마 카운티를 휩쓸고 지나간 터브스 산불로 인해 새로운 과제에 직면하게 되었습니다. 3만 6,000에이커가 불타고 건물 수천 채가 파괴되었으며, 주민 수백 명이 연방재난관리청(FEMA)이 마련한 대피소로 피난해야 했습니다. 화재가 발생하고 2주가 지나 FEMA 대피소가 문을 닫기 시작했지만, 많은 사람들이 여전히 갈 곳이 없었고 노숙자 문제는 더욱 악화되었습니다.

이 기간 동안 소노마 카운티 감독관 위원회는 소노마 카운티의 연계 지원 접근 및 자립 역량 강화(ACCESS)라는 새로운 프로그램을 선보였습니다. 프로그램의 목표는 지역 사회에서 가장 취약한 시민이 필요한 지원을 받고 자립할 수 있도록 돕는 것이었습니다. 그러나 이 목표를 달성하기 위해 ACCESS Sonoma는 IMDT를 신속하게 배치하고 팀원들이 성과를 낼 수 있는 툴과 기술을 제공해야 했습니다.

"문제는 리소스 부족이 아니었습니다. 리소스는 충분했죠."라고 고어는 말합니다. "필요했던 것은 바로 통합 그리고 우리 팀이 IBM과 함께 ACCESS Sonoma를 활용하여 커뮤니티의 문제를 분명하고 구체적인 방식으로 해결할 수 있는 능력이었습니다. 이 능력을 통해 엄청난 추진력을 얻을 수 있었습니다."

소노마 카운티와 IBM Consulting™은 ACCESS Sonoma IMDT 팀원들의 경험과 지식을 활용하기 위해 밀도 높은 IBM Garage® 기획 워크숍을 진행했습니다. "사회복지사와 프로그램 관리자들이 디자인씽킹을 진행했으며 그 결과는 매우 놀라웠습니다."라고 슈타츠는 말합니다. "참여자들은 다양한 시나리오와 그 시나리오 속 페르소나에 대해 다루었습니다. 모두가 한 테이블에 모여 다양한 관점에서 고객에 대해 이야기하는 것이 굉장히 중요했는데, IBM을 통해 매우 중요한 시기에 이를 실행할 수 있었습니다."

워크숍 종료 직후 소노마 카운티는 조직 전체에 도움이 될 ACCESS Sonoma 계획을 고안하기 위해 빠르게 움직였습니다. IBM은 비즈니스 프로세스를 혁신하고, 부서간 장벽을 허물어 데이터를 공유하며, 제공 기관과 고객 간의 지원을 연계하기 위한 통합 기술 솔루션을 설계하는 업무를 맡았습니다.

터브스 화재의 여파와 노숙자 문제를 해결해야 하는 시급한 상황에서는 시간이 무엇보다도 중요했습니다. IBM은 2018년 봄에 ACCESS Sonoma 플랫폼을 구성하기 시작했습니다. "IBM은 말 그대로 리프트 앤 시프트 방식으로 이용할 수 있는 오픈 아키텍처를 설계했기 때문에 우리는 4개월 만에 고객 9만 1,000명을 로드하고 주요 시스템 4개에 걸쳐 고객들을 연결할 수 있었습니다."라고 슈타츠는 말합니다. "정말 놀라운 일정이었죠."

대부분의 다른 정부 기관과 마찬가지로 소노마 카운티는 이미 여러 공급업체의 기존 소프트웨어 솔루션에 대한 라이선스를 보유하고 있었습니다. 슈타츠는 "우리는 기존 라이선스에 투자한 이점을 누리고 싶었습니다. 다른 기술 솔루션에 중복 투자하지 않고도 말이죠. IBM은 우리의 요구 사항을 반영하여 적합한 아키텍처를 갖춘 플랫폼을 구축해 주었습니다."라고 말합니다.

IBM은 온프레미스 및 IBM Cloud®에 구축된 컴포넌트를 활용하여 맞춤형 하이브리드 클라우드 솔루션을 개발했습니다. 이 시스템을 통해 타사 클라우드 플랫폼에서 기존 워크플로우 관리 솔루션도 운영할 수 있었습니다. IBM Health and Human Services Connect360은 데이터 통합 허브로 운영되며, IBM® InfoSphere® Master Data Management(MDM) 소프트웨어와 함께 작동해 사일로화된 소스 시스템에서 데이터를 통합하여 마스터 클라이언트 인덱스를 형성합니다. MDM은 각 고객에 대해 실시간으로 업데이트할 수 있는 단일 통합 레코드를 생성하여 사용자에게 각 고객에 대한 전체적이고 종합적인 시각을 제공합니다.

IBM Cloud에서 지원되는 IBM Watson® Care Manager에서 IMDT 사용자는 각 고객에 대해 집계된 데이터가 표시되는 창을 이용하여 통합 사례를 관리할 수 있습니다. 또한 이 툴은 사례 노트에서 인사이트를 도출하여 각 고객에 대한 실행 계획을 개발합니다.

ACCESS Sonoma 솔루션과 데이터 스토리지는 온프레미스 서버에서 Microsoft Azure 클라우드 환경으로 마이그레이션되고 있으며, Red Hat® Open Source®(ibm.com 외부 링크) 소프트웨어를 통해 매니지드 서비스와 지원을 받고 있습니다.

IBM은 ACCESS Sonoma의 초기 배포 이후 5단계에 걸쳐 추가 사용 사례와 시스템 기능을 제공했으며, 제공한 내용으로는 새로운 고객 코호트, 데이터 소스, 보고서, 분석 및 추가 API 통합 등이 있습니다.

ACCESS Sonoma는 기관 시스템 전반에 걸쳐 데이터를 지속적으로 통합하고 실무 담당자가 고객 요구 사항을 실시간으로 전체적인 관점에서 파악할 수 있도록 지원합니다. "비전문가에게도 매우 사용자 친화적입니다. 대시보드든 개별 고객 정보든 원하는 정보를 빠르게 얻을 수 있습니다."라고 슈타츠는 말합니다. "솔루션이 제대로 작동하며 고장도 나지 않습니다."

소노마 카운티가 IBM과 함께 ACCESS Sonoma를 시행한 후, 팬데믹, 자연 재해, 경제적 격차, 높은 생활비, 중독, 재범, 치료받지 못한 정신 건강 문제 등의 요인으로 인해 노숙자가 된 많은 사람들이 노숙 생활에서 벗어날 수 있게 되었습니다. 동시에 소노마 카운티는 ACCESS Sonoma를 통해 자원을 더 효율적으로 배치하여 더 많은 사람들을 도울 수 있었습니다.

2019년에는 산불로 야영지가 불타는 사건이 일어났고, 노숙자들이 세바스토폴 근처의 하이킹 트레일로 모여들게 되었습니다. 조 로도타 트레일은 소노마 카운티 역사상 가장 크고 눈에 띄는 노숙자 야영지가 되어 버렸습니다. 소노마 카운티는 ACCESS Sonoma를 통해 이 문제를 즉시 해결할 수 있었고, 그 효과는 눈에 띄는 큰 성과로 입증되었습니다. 많은 노숙자들이 건강과 웰빙을 개선하고 지역 사회로 빠르게 복귀하기 위한 서비스를 이용할 수 있었습니다.

2018년부터 2019년까지 소노마 카운티의 노숙자 수는 2% 감소했고, 2019년부터 2020년까지 7%가 더 감소하여 2년간 총 9% 감소하는 성과를 거두었습니다. 또한 소노마 카운티는 미국 전국 노숙인 주택 공급률 평균보다 4배 이상 높은 35%의 공급률을 달성했습니다. 고어는 다음과 같이 말합니다. "우리는 수많은 영구 지원 또는 임시 주거지를 개방해 왔습니다. 그리고 이러한 지원들을 한 곳에 모아 효과적으로 진행할 수 있도록 해주는 것이 바로 IBM과 함께 개발한 ACCESS Sonoma 프로그램입니다."

소노마 카운티의 많은 노숙자들이 정신 질환 진단을 받았으며, 이들 중 일부는 비폭력 범죄를 저지른 후 수감되었습니다. 이처럼 수감된 노숙자들은 보통 재범 가능성을 낮추기 위한 목적으로 정신 건강 치료를 받기 위해 조기에 석방됩니다.

정신 건강 코호트의 재범률 전국 평균 수치는 76%이며, 소노마 카운티도 ACCESS Sonoma에 노숙자 고객들을 등록하기 전에 비슷한 수치를 보였습니다. "정신 건강 코호트를 통해 재범률이 13%까지 감소했습니다."라고 슈타츠는 말합니다. "ACCESS Sonoma를 통해 85%에 달하는 정신 건강 전환 성공률을 거둘 수 있었는데, 이는 고객에게 제공하는 종합적인 서비스 덕분이었습니다."

반복적으로 발생하는 또 다른 문제는 노숙자들이 지역 병원 응급실(ED)에서 비응급 질환으로 치료를 받는 경우로, 이는 카운티 정부가 많은 비용을 부담하게 됩니다. 노숙자 환자에게 지역 클리닉 및 기타 서비스를 통해 더욱 적절하고 종합적인 치료를 제공하기 위해 지역 병원은 이 환자들을 ACCESS Sonoma에 등록했습니다. 그 결과 응급실은 노숙자 환자의 입원이 줄어들어 32%의 비용 절감 효과를 얻을 수 있었습니다.

2020년 코로나19 팬데믹이 소노마 카운티를 강타한 후, ACCESS Sonoma 기술 플랫폼의 유연성은 또 다른 도전에 직면했습니다. 소노마 카운티는 직원들이 감염 여부 또는 치료의 필요성을 판단하는 데 도움을 줄 수 있는 코로나19 증상 확인 애플리케이션이 최대한 빨리 필요했습니다. "IBM은 이미 다른 주에서 IBM이 운영 중인 공중 보건 플랫폼이 있으며 우리가 참고해 볼 만하다고 알려주었습니다."라고 슈타츠는 말합니다. "우리는 즉시 IBM과 협업을 시작했고 한 달 만에 첫 번째 앱을 Apple Store에 출시하게 되었습니다."

"기술과 혁신을 활용하는 우리의 능력은 노숙자 문제를 해결하는 데 도움이 되고 있습니다."라고 고어는 말합니다. "우리의 투자로 효과를 입증할 수 있는 곳에 투자가 이루어지고 있기 때문에 더 밝은 미래를 전망합니다. 이것이 바로 지속적인 진전을 이룰 수 있는 방법입니다."

소노마 카운티의 다른 정부 기관들도 ACCESS Sonoma를 각자의 기관에 적합한 모델로 눈여겨 보고 있습니다. "지역 경찰은 다른 커뮤니티 기반 조직과 협력하기 위해 ACCESS Sonoma를 검토하고 있습니다."라고 슈타츠는 말합니다. "예를 들어, 정신 건강 장애로 인해 돌발 행동을 보이는 개인이 있다면 체포되기보다는 커뮤니티 서비스 제공자의 도움을 받는 것이 더 나을 수 있습니다."

또한 소노마 카운티는 이 프로그램을 통해 얻은 내용을 캘리포니아 및 미국 전역의 다른 정부들과 공유하는 데에도 관심이 있습니다. "우리가 무언가를 만들면 다른 카운티에서도 이를 사용했으면 합니다."라고 슈타츠는 말합니다. "캘리포니아의 오렌지 카운티가 우리 솔루션을 실행하고 있으며, 미국에서 세 번째로 큰 카운티인 텍사스의 해리스 카운티도 이제 우리 솔루션을 실행할 예정입니다."

ACCESS Sonoma는 획기적인 노력으로 미국 전역에서 인정을 받았습니다. 이 이니셔티브는 2019년과 2020년에 파이낸셜 타임즈 인텔리전트 비즈니스 어워드(Financial Times Intelligent Business Award)와 전국 카운티 협회 공로상(National Association of Counties Achievement Award)을 수상했습니다.

노숙자로 인해 어려움을 겪고 있는 개인과 가족의 삶을 변화시키는 것은 항상 소노마 카운티 사회 서비스 전문가들의 목표였습니다. 이 전문가들은 이제 IBM과 함께 설계한 효과적인 툴을 갖추게 되었습니다. "우리는 언제나 사람의 손길이 중요하다고 생각했습니다. 변화를 가져오는 데 기술이 어떻게 도움이 될 수 있는지는 우리의 고려 사항이 아니었죠."라고 리베라는 말합니다. "그러다가 사람의 손길과 기술을 결합하여 눈에 띄는 변화를 만들어낼 수 있는 방법을 알아내기 시작하면서 놀라움을 금치 못했습니다."

1년 넘게 아들과 함께 차에서 위태롭게 생활을 이어오던 패트리샤는 ACCESS Sonoma 이니셔티브의 혜택을 받게 되었습니다. "케어 팀은 패트리샤를 다양한 안전망 서비스에 등록하고 패트리샤가 어려움을 겪을 때 용기를 북돋아 주었습니다. 패트리샤는 정기적으로 치료 세션에 참석하기 시작했고 아들은 학교 생활에 잘 적응하게 되었습니다."라고 리베라는 말합니다. "패트리샤는 안정적인 주거지와 연계되어 생활할 수 있게 되었고 이제 생애 처음으로 자립을 목표로 나아가고 있습니다."

전 세계적으로 와인 산업과 아름다운 자연으로 유명한 소노마 카운티(ibm.com 외부 링크)는 샌프란시스코 북쪽에 위치하고 있으며 면적은 1,575평방마일, 인구는 약 50만 명에 달합니다.소노마 카운티 정부는 산타 로사 카운티에 소재하며 50개의 부서 및 기관을 운영하고 있습니다. 카운티 정부에는 4,800여 명의 직원이 근무하고 있으며, 연간 지출액은 22억 7,000만 달러입니다.