Siemens AG

비즈니스 과제

Siemens HR 부서는 지역적으로 분산되어 있는 379,000명의 직원의 학습과 개발을 더 효과적으로 지원하고자 했으며, 이를 위해서는 새롭고 혁신적인 기술을 채택하고 통합해야 했습니다.

혁신

Siemens와 IBM은 IBM® Cloud®에서 실행되고 IBM Watson® Discovery 및 IBM Watson Assistant 기술로 구동되는 AI 기반 HR 가상 에이전트인 CARL을 공동 개발했습니다.

결과

비즈니스 과제 사례

디지털 시대의 새로운 HR 지원 옵션

1847년에 설립된 Siemens는 최초의 발명품인 전기 포인터 텔레그래프를 통해 현대 원격 통신 시대를 열었습니다. 오늘날 회사가 글로벌 기술 리더로 성장하는 동안 혁신에 대한 헌신이라는 핵심 가치는 성공의 근간이 되어 왔습니다.

디지털 혁신 이니셔티브의 일환으로, Siemens는 고객과 파트너에게 탁월한 서비스를 제공하기 위해 많은 프로세스에 자동화와 AI를 통합했습니다. 이 회사의 기업 HR 리더들은 동일한 기술을 채택해 내부적으로 적용하여 379,000명에 달하는 글로벌 인력을 더 효과적으로 지원하고자 했습니다. 팀은 디지털 기술을 사용하여 장소, 디바이스 또는 시간에 관계없이 직원들에게 대화형 경험과 질문에 대한 더 빠르고 더 정확한 답변을 제공하는 방안을 구상했습니다.

Siemens AG의 HR Systems 관리자인 Sabine Rinser-Willuhn은 다음과 같이 말합니다. "독일에 여러 HR IT 애플리케이션에 대한 링크를 제공하는 솔루션이 있었지만 이를 교체해야 했습니다. 우리는 목표를 달성하기 위해 새로운 업무 방식을 모색할 절호의 기회가 있다는 것을 깨달았고, 바로 그때 IBM에 연락했습니다."

독일 함부르크에서 3일간 열린 IBM Enterprise Design Thinking™ 워크숍에서 IBM 팀과 Siemens의 인사 및 IT 부서 직원 몇 명이 만났습니다. 워크숍의 결과물에는 직원들이 가장 먼저 접하는 HR 정보 소스인 Siemens HR 인트라넷 랜딩 페이지를 구축하는 계획이 포함되어 있었습니다. 랜딩 페이지에는 위치나 디바이스에 관계없이 모든 직원이 24시간 액세스할 수 있는 인지형 HR 가상 에이전트가 포함되었습니다. Siemens에서 프로젝트를 승인한 후 IBM과 Siemens 전문가들은 개발 팀을 구성하여 HR 대화형 가상 에이전트인 CARL을 공동으로 만들고 지속적으로 발전시켰습니다.

혁신 사례

CARL: HR의 언어를 구사하는 가상 에이전트

애자일 및 디자인 사고 방법론과 관련된 창의성과 빠른 반복을 촉진하기 위해 IBM과 Siemens의 대표들이 정기적으로 만났습니다. 이러한 접근방식은 참여한 Siemens 직원들에게 생소한 것이었지만, 직원들은 빠르게 원칙을 배우고 받아들였으며, 그룹 구성원들은 빠르게 강력한 팀 유대감을 형성했습니다. "개발 팀 회의에서는 Siemens 직원과 IBM 직원을 구분할 수 없었고, IT 직원과 HR 직원도 구분할 수 없었습니다."라고 IBM Services®의 협력 파트너인 Joerg Brueckner는 말합니다. "강력한 팀 정신과 애자일 디자인 사고 프레임워크를 일관되게 사용한 것이 CARL을 빠르게 개발하는 데 필수적이었다고 생각합니다."

개발 팀은 먼저 Siemens와 IBM 간의 IT 환경을 연결할 새로운 Siemens HR 랜딩 페이지인 CARL의 홈을 구축했습니다. 그런 다음 Siemens HR의 요구사항을 충족하는 기능과 속성을 갖춘 CARL을 설계하는 복잡한 작업에 집중했습니다. CARL은 궁극적으로 모든 Siemens 지사에서 모든 HR 관련 질문에 대한 단일 연락 창구 역할을 하게 될 것이므로, 아키텍처에는 이전과는 비교할 수 없는 확장성과 적응성이 필요했습니다. 하지만 팀이 CARL을 공동 개발한 지 불과 3개월 만에 Siemens 독일 및 오스트리아 지사에 근무하는 12만 명의 직원들에게 첫 선을 보였습니다.

개발 팀은 디자인 사고 방식에 따라 CARL을 개발할 때 사용자 경험을 우선시했습니다. 처음에는 독일의 Siemens 직원들이 가장 자주 문의하는 5가지 주제를 다루도록 챗봇을 프로그래밍했습니다. 이러한 주제에는 병가, 휴가, 여행 계획, 주식 매칭, 지속적인 교육 및 훈련이 포함되었습니다. 하지만 처음부터 CARL의 아키텍처는 다른 Siemens 사이트로 확장함에 따라 증가하는 사용자, 언어 및 주제를 수용할 수 있도록 쉽게 확장하고 조정할 수 있도록 설계되었습니다.

CARL의 채팅 기능은 Watson Assistant와 Watson Discovery를 핵심 컴포넌트로 하는 IBM Cloud에서 실행됩니다. 챗봇의 가장 고유한 기능 중 하나는 컨텐츠 관리 시스템의 기능을 하는 내장된 관리 패널입니다. 이 패널을 통해 Siemens HR 담당자는 IT 지원 없이도 다양한 주제를 신속하게 구현할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 모든 Siemens 지사에서 직원의 고유한 요구사항에 따라 CARL 버전을 신속하게 구성하고 사용자 정의할 수 있습니다.

성과 사례

직원들의 HR 경험 혁신

Siemens 창립자 Werner von Siemens의 아들 이름을 따서 명명된 CARL은 현재 20개국 28만 명의 Siemens 직원에게 HR 관련 지원을 제공하고 있습니다. 현재 독일어, 영어, 프랑스어, 스페인어, 포르투갈어에 능통하며 200개 이상의 주제에 정통한 CARL은 한 달에 약 100만 건의 일반 직원 문의에 응답합니다. 또한 대화형 채팅을 통해 그리고 랜딩 페이지에서 인기 있는 주제를 강조 표시하여 Siemens 직원들이 관련성 있고 정확한 컨텐츠에 액세스할 수 있도록 돕고 있습니다. AI 시스템은 사용하면 할수록 더 똑똑해지기 때문에 CARL은 매일 더 복잡한 질문에 답하는 방법을 학습하고 있습니다.

CARL은 회사 직원과 HR 부서의 원활한 업무 처리를 지원합니다. 직원들은 관련 HR 관련 정보를 더 빠르고 간편하게 찾을 수 있어 직원 만족도가 높아지고 HR 담당자가 직원 지원 요청에 응답하는 데 걸리는 시간이 줄어듭니다. 또한 CARL이 발전하면서 사용자 중심의 초점을 유지할 수 있도록 직원들은 혁신 허브에 액세스하여 개선을 위한 제안을 제공할 수 있습니다. 또한 HR 담당자는 챗봇의 향후 반복 작업을 더욱 개선하기 위해 중요한 피드백을 제공할 수 있습니다.

한편, 현재 44번째 스프린트를 진행하고 있는 CARL 개발 팀은 지속적인 로드맵을 통해 챗봇을 지속적으로 혁신하고 기능을 향상시키고 있습니다. 팀은 현재 CARL이 직원에 대한 제안을 개선하고 채팅 기능을 강화하며 지도 학습 컴포넌트를 구축할 수 있도록 지원하고 있습니다.

CARL은 매번 사용자 상호작용을 통해 지속적으로 개선되고 있으므로 미래가 밝습니다. "CARL은 독일 전역에서 잘 알려져 있습니다. 그 명성은 전 세계로 뻗어 나가고 있습니다."라고 Rinser-Willuhn은 말합니다. " CARL은 이미 독일에서 두 개의 Siemens 내부 IT/HR 및 혁신 상과 한 개의 외부 상(Preis der Deutschen Personalwirtschaft 또는 “Prince of German Human Resources”)을 수상했습니다. 또한 애자일과 AI 기술을 통합한 최초의 Siemens 내부 부서로서 다른 Siemens 동료들도 우리의 사례를 따르고 싶어합니다."

Siemens AG

Siemens(IBM 외부 링크)는 뮌헨에 본사를 둔 독일의 다국적 대기업으로, 거의 모든 국가에 진출해 있는 유럽 최대의 산업 제조 회사입니다. 전기화, 자동화 및 디지털화 분야에 주력하는 글로벌 강자 Siemens는 에너지 효율적이고 자원을 절약하는 기술을 생산하는 세계 최대의 기업 중 하나입니다. 2018 회계연도에 Siemens는 총 910억 USD 정도의 매출을 올렸습니다. 현재 전 세계에 약 379,000명의 직원이 근무하고 있습니다.

솔루션 컴포넌트

• IBM Global Business Services
• Watson Assistant
• Watson Discovery

다음 단계

이 사례에 소개된 IBM 솔루션에 대해 자세히 알아보려면 IBM 담당자 또는 IBM 비즈니스 파트너에게 문의하시기 바랍니다.