고급 AI 솔루션을 개발, 테스트, 파일럿 및 배치하기 위해 협력하는 Nationwide Building Society와 IBM
생성형 AI(gen AI)는 고객 상호 작용, 위험 관리, 개발자 생산성, 사기 탐지 등의 영역에서 금융 기관의 운영을 혁신하고 있습니다. 그러나 이 기술을 도입하려면 조직은 툴, 프로세스 및 구현에 필요한 기술 측면에서 상당한 변화를 겪어야 합니다.
많은 조직이 생성형 AI를 실험하는 데 있어 상당한 진전을 이루었습니다. 그러나 실험 단계에서 광범위한 생산 단계로 성공적으로 전환하려면 주요 요소를 신중하게 고려해야 합니다. 조직은 생성형 AI의 잠재력을 완전히 실현하기 위해 위험 관리, 거버넌스 및 운영 준비를 위한 강력한 프레임워크를 구축해야 합니다.
Nationwide Building Society는 영국에서 두 번째로 큰 모기지 제공업체이자 세계 최대의 건축 협회로, 회원들의 요구를 우선시하고 직원들이 뛰어난 고객 경험을 제공할 수 있도록 권한을 부여하는 데 전념하는 것으로 유명합니다. 1,600만 명 이상의 회원에게 서비스를 제공하는 회원 소유의 금융 서비스 제공업체인 Nationwide는 AI가 고객에게 제공할 수 있는 잠재적 기회에 흥미를 느꼈습니다.
Nationwide는 AI가 문제를 극복하고, 대규모로 기회를 파악하고, 조직의 전략적 목표를 지원하는 데 중추적인 역할을 할 수 있음을 인식하고, AI 채택의 복잡성을 탐색하고 필요한 능력을 책임감 있게 구현하기 위해 전문가의 지침과 구현 지원을 요청했습니다.
Nationwide는 사회 전반의 AI 전략과 운영 모델을 수립하는 것으로 시작하여, IBM Consulting®의 지원과 Microsoft Azure OpenAI Service의 지원을 받아 AI 전문 지식 센터(CoE)를 설립했습니다.
이 센터는 AI 라이프사이클을 주도하는 운영팀, 사용 사례를 평가하는 다기능 위원회, 대규모 언어 모델(LLM)과 엔터프라이즈 데이터를 사용하여 솔루션을 구축하는 제공 부서로 구성되었습니다. AI CoE 팀은 Nationwide가 AI 기술을 안전하게 채택 및 배포하고 직원과 고객의 역량을 강화하기 위해 따라야 할 명확한 기술 패턴과 제공 원칙을 정의했습니다. 이 센터는 또한 생성형 AI 플랫폼을 구축하고, 교육 및 커뮤니케이션을 정의하고, 위험 관리 및 거버넌스를 재설계하고, 구현 프로세스를 제공하고, 법률, 기술 및 데이터 전반에 걸쳐 이러한 책임 있는 원칙을 유지하는 데 도움을 줌으로써 Nationwide의 생성형 AI 준비를 지원했습니다.
IBM Consulting은 프로젝트 초기부터 Nationwide와 협력하여 데이터 과학 전문 지식뿐만 아니라 AI 도입에 대한 전략적 지침을 제공했습니다. 이들은 함께 내부 기능을 구축하고 영향력이 큰 사용 사례를 파악하는 데 중점을 두고 포괄적인 AI 전략 및 거버넌스 모델을 정의했습니다. 이 파트너십은 Nationwide가 AI를 효과적으로 활용하여 고객 경험을 제공하고 비즈니스 성장을 촉진할 수 있도록 하는 것을 목표로 했습니다.
AI CoE를 통해 확고한 기반을 구축한 Nationwide는 현재 생성형 AI의 힘을 입증하는 AI 솔루션을 개발, 테스트, 시범 운영 및 배포하고 있습니다. 일부 이니셔티브에는 계약 관리, 품질 보증 및 운영 보고가 포함됩니다. CoE는 Microsoft Azure OpenAI Service와 같은 플랫폼을 활용하여 개념적인 애플리케이션을 넘어 생성형 AI가 특정 운영 역할에서 동료를 효과적으로 지원할 수 있는 실제 배포 시나리오에 초점을 맞췄습니다.
예를 들어, Nationwide는 생성형 AI의 힘을 사용하여 동료가 고객과의 상호 작용을 지원하는 데 사용할 수 있는 툴을 개선하고 있습니다. 이는 쿼리를 더 빠르게 처리하고 동료가 더 복잡한 고객 문제에 더 많은 시간을 집중할 수 있도록 도와줍니다.
이들은 AI 사용 사례를 개선하고 최적화하여 보다 안전하고 윤리적으로 건전한 기술 발전을 촉진하기 위해 광범위한 노력을 기울여 왔습니다. IBM과 파트너십을 통해 Nationwide는 생성형 AI의 혁신적인 잠재력을 활용하여 조직이 혁신의 선두에 서 있도록 하면서 안정적이고 효과적인 고객 지원을 제공할 수 있게 되었습니다.
이러한 경험은 규제 대상 산업 내에서 안전한 AI 솔루션을 평가하고 배포하는 데 있어 조직 간 협업의 중요성을 강조했습니다. 이러한 초기 노력에서 얻은 인사이트는 향후 성공적인 AI 제공을 위한 템플릿을 만드는 데 도움이 될 것입니다. 고객은 항상 그래왔듯이 Nationwide와 계속 상호 작용할 것이지만, 이 협업은 궁극적으로 전반적인 고객 경험을 향상시키고 Nationwide의 운영 전반에 걸쳐 상당한 개선을 가져올 것입니다.
Nationwide는 세계 최대 규모의 상호 금융 조합으로, 1,700만 명이 넘는 고객을 보유하고 있습니다. 이 중 1,600만 명은 당좌 예금, 주택 담보 대출 또는 예금 상품을 보유한 조합의 정회원입니다.
Nationwide는 회원들이 소유하고 있으며 회원들에게 은행 상품과 서비스를 제공하는 데 중점을 둡니다. Nationwide는 스윈던에 본사를 둔 직원과 영국 전역의 600개 이상의 지점 네트워크에서 근무하는 직원을 포함하여 18,000명 이상의 직원을 보유하고 있습니다.
Nationwide는 영국에서 세 번째로 큰 모기지 제공업체로, 영국에서 저축되는 10파운드당 약 1파운드를 보유하고 있으며, 영국 당좌 계좌 10분의 1을 보유하고 있습니다. 또한 임대 사업인 The Mortgage Works를 통해 장기 주택 수요를 민간 임대 부문에 의존하는 임대인과 임차인을 지원합니다. 또한 Nationwide는 신용카드, 개인 대출 및 보험을 포함하여 포괄적이고 광범위한 소매 금융 서비스 및 상품을 제공합니다. 이러한 서비스는 수입을 다각화하고 시장 평균보다 더 나은 제품 가격과 동종 업체보다 더 나은 서비스를 통해 고객에게 가치를 돌려주는 데 도움이 됩니다.
Nationwide의 목적은 "더 공정하고, 더 보람 있고, 사회의 이익을 위한 은행 업무를 제공하는 것"입니다. The Nationwide Board는 상호 소유 모델이 재정적으로 건전한 상태를 유지하기 위해 충분한 이윤을 확보하는 필요성과 고객 및 회원과 성공을 나누겠다는 약속 사이에서 균형을 유지할 수 있도록 해준다고 믿고 있습니다.
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