API의 중요성: 긴밀하게 연결된 미래를 위한 기반 마련

디지털화의 물결이 거세지면서 보험 업계는 현대화에 대한 압박을 점점 더 많이 받고 있습니다. 보험사는 새로운 기술을 도입하여 디지털 혁신을 가속화하고 연중무휴 고객 경험을 제공하며 에코시스템 경제에서 가치를 극대화할 수 있는 전략적 파트너십을 구축해야 합니다. 이러한 혁신의 핵심 원동력은 특히 t서드파티 아키텍처 전반에서 데이터를 안전하게 노출하고 확산하는 애플리케이션 프로그래밍 인터페이스(API)의 사용입니다.

"2020년 Crédit Agricole Assurances가 MUDUM의 단독 주주가 되었을 때, 확장 가능한 통합 플랫폼과 미래에 대비한 API 아키텍처를 사용하여 핵심 비즈니스를 현대화할 필요성을 인식했습니다. 이전 솔루션을 유지하는 것은 진화에 적합하지 않기 때문입니다."라고 MUDUM의 데이터, 기술 및 혁신 책임자(CIO 겸 CDO)인 Mara Ferreira가 설명합니다.

MUDUM의 최우선 과제는 과거 ‘자매’ 보험사와의 분리라는 어려운 작업이었습니다. 즉, 파트너와 시스템 통합, 그리고 여러 사내 툴과 레거시 미들웨어에 분산된 데이터의 복잡한 망을 풀어야 했습니다. "다양한 기능, 보안, 사용성 및 확장성에 대한 요구 사항 목록을 RFI에 담았습니다."라고 Ferreira는 회상합니다.  "현대화된 비즈니스를 빠르게 연결하는 데 도움을 줄 수 있는 개방형 표준 기술을 갖춘 독립적인 공급업체를 원했습니다."

주요 과제는 다음과 같습니다.

• 주주 구조조정에 따른 IT 분리
• 4개의 사내 통합 플랫폼을 하나의 통합 미들웨어로 교체
• 실시간 커뮤니케이션을 통한 디지털 및 옴니채널 기능 확장
• 360도 고객 뷰를 위해 내부 및 외부 구성 요소 전반에 걸쳐 완전한 아키텍처 통합 지원
• API를 활용하여 단기간에 신규 서비스 출시

여러 옵션을 평가한 후, MUDUM은 MuleSoft와 IBM을 최종 후보로 선정했습니다. 두 회사 모두 API Management 기능을 갖춘 완벽한 통합 플랫폼을 제공했지만, IBM® webMethods Hybrid Integration은 레거시 데이터 접근 기능, 활발한 개발자 포털, 그리고 신뢰할 수 있는 현지 구현 파트너를 제공하는 점이 눈에 띄었습니다. MUDUM은 신속하게 결정을 내렸습니다.

MUDUM의 개발 책임자인 Paulo Sousa는 "Findmore Digital과 협력하여 팀은 설치 및 플랫폼 구성부터 시작하여 기존 인터페이스를 마이그레이션하고 새로운 인터페이스를 개발하는 작업을 진행했습니다"라고 설명합니다.

다음으로 흥미로운 부분은 이제 연결된 MUDUM의 잠재력을 최대한 활용하여 360도 고객 뷰를 만들고 서드파티 수익화를 위한 새로운 서비스를 출시하는 것이었습니다. 전환을 시작한 지 1년도 채 되지 않아 이미 두 가지 모두에 대한 사용 사례가 탄생했습니다.

먼저 이 솔루션을 통해 어떻게 더 스마트한 청구 관리가 가능했는지 살펴보겠습니다.

청구 제출은 중요한 고객 서비스 접점이며 효율적으로 관리해야 합니다. MUDUM은 청구 혁신 프로그램을 통해 부서 간 지원을 위해 팀을 재구성하고 새로운 기능을 도입했습니다. 고객 참여 센터 솔루션(360도 고객 뷰)을 시작하기 전에 청구 관리자는 고객 정보를 수집하기 위해 여러 솔루션 또는 동일한 솔루션 내의 여러 옵션을 탐색해야 했습니다. 인바운드 통화에는 컨텍스트가 부족하여 개인화된 서비스를 제공하기 어려웠습니다.

오늘날 청구 관리자는 집계된 고객 데이터, 진행 중인 청구 및 서비스 기록과 같은 전체 컨텍스트를 손쉽게 파악하여 더 신속하고 대응력 있는 고객 서비스를 제공할 수 있습니다. "상담사는 고객이 최신 통화한 시간과 진행 중인 청구 건의 정확한 세부 정보를 알고 있습니다"라고 Ferreira는 말합니다.

"이는 고객 서비스에 큰 영향을 미쳤고, 고객에게 정보를 제공하는 시간을 대폭 단축했습니다. 실제로 2022년 말, 평소 12월 성수기와 악천후가 겹치면서 청구 건이 쏟아졌습니다. 그런데 놀랍게도 첫 번째 통화에서 요청이 처리되는 비율이 전년 대비 급증했습니다. 고객 서비스 부서 관리자 Vanda Caetano는 "응답률이 80% 미만에서 97%로 크게 상승했습니다."라고 전했습니다. Ferreira는 이러한 통계가 API Management만으로 달성된 것은 아니지만, '퍼즐의 중요한 조각'이라고 말합니다.

이제 MUDUM의 옴니채널 여정과 기업 대 기업 대 소비자(B2B2C) 혁신에 초점을 맞춰 보겠습니다.

비즈니스 혁신과 디지털 옴니채널 여정의 일환으로 MUDUM은 새로운 옴니채널 보험 패키지를 개발하여 API를 통해 제공했습니다. 개발자 포털을 통해 MUDUM의 파트너는 다른 비즈니스 파트너와 같은 서드파티에 데이터를 노출할 수 있으며, 서드파티는 자체 플랫폼을 통해 직접 MUDUM 서비스를 판매할 수 있습니다. "주택 보험을 예로 들어보겠습니다."라고 Ferreira는 설명합니다. "이제 최종 고객은 온라인, 모바일 앱 또는 은행을 통해 서드파티 웹사이트로 이동하여 견적, 가격 또는 제안을 받을 수 있습니다. 이전에는 파트너 지점 중 한 곳을 방문하거나 직통 전화로 문의해야만 최종 보험 상품을 받을 수 있었습니다. 현재 잠재 고객과 고객은 새로운 디지털 서비스를 이용할 수 있습니다."라고 Sousa는 덧붙입니다. "단기 계획은 자동차, 건강 등 다양한 보험 유형으로 이와 같은 서비스를 확장하고 확대하는 것입니다."라고 Sousa는 말합니다.

MUDUM의 놀라운 변화는 이제 시작에 불과합니다. MUDUM은 새로운 서비스와 파트너십을 지속적으로 활성화하고 있습니다. IBM은 이제 모든 파트너 파일 교환을 추적하고 기록할 수 있는 관리형 파일 전송(MTF) 기능으로 회사를 지원하고 있습니다. 앞으로도 MUDUM은 멈추지 않을 것입니다.

"API는 앞으로 MUDUM의 목표에 큰 역할을 할 것입니다. 당사에서 제공할 수 있는 서비스와 제품이 훨씬 더 많다는 것을 알고 있지만, 이를 가능하게 하는 것은 기술만이 아닙니다. 처음부터 회사에서 적합한 인재를 확보하지 못하면 시작도 할 수 없습니다.

적합한 통합 파트너와 적합한 구현자를 선택하는 것이 모두가 같은 방향으로 나아갈 수 있는 열쇠였습니다."라고 Ferreira는 결론을 내립니다.

MUDUM 주택, 자동차 및 건강 보험 등 다양한 손해 보험 상품을 제공합니다. 1996년에 설립되었으며 2020년에 Crédit Agricole Assurances의 전액 출자 자회사가 되었습니다. Crédit Agricole Assurances는 유럽을 대표하는 보험 금융 기업으로, 8개국에서 5,100명 이상의 직원을 보유하고 있습니다.