마드리드는 도시 서비스 전반에 걸쳐 자산, 워크플로 및 품질 지표를 중앙화하여 투명성과 회복 탄력성을 향상시키고, 에이전틱 미래를 위한 기반을 마련합니다.
마드리드 시의회는 유럽에서 가장 크고 복잡한 도시 서비스 에코시스템 중 하나를 운영하며, 가로등과 녹지 공간부터 공공 공간, 폐기물 수거, 환경 모니터링, 교통 관련 인프라에 이르기까지 광범위하고 지리적으로 분산된 핵심 도시 인프라 전반에서 수백만 개의 자산, 수십만 건의 점검, 연간 100만 건 이상의 시민 요청을 관리합니다. 시간이 지나면서 이러한 서비스를 지원하는 시스템은 사일로 형태로 발전했으며, 재고, 유지보수, 점검, 청구 및 시민 알림이 서로 연결되지 않은 여러 애플리케이션에 분산되었습니다. 이러한 분산은 가시성을 제한하고 대응 속도를 늦추며, 공급자와 부서 전반에 걸쳐 일관되게 성과를 측정하기 어렵게 만들었습니다.
운영 요구가 증가하고, 다양한 장애 상황이 회복 탄력성의 격차를 드러내는 가운데서도, 도시는 제한된 예산과 리소스 속에서 다양한 서비스 모델과 더욱 엄격해진 서비스 수준 계약(SLA) 하에 25개 이상의 서비스 공급자를 조율해야 했습니다. 마드리드는 활동 기반 비용 지불에서 성과 기반 지불로 전환하면서, 기존 툴로는 지원할 수 없었던 일관된 품질 지표와 통합된 관리 체계가 필요해졌습니다. 마드리드 시의 IT 총괄 디렉터 Juan Corro는 “마드리드는 더 적은 리소스로 더 큰 가치를 제공해야 했습니다.”라고 말했습니다. 시 지도자들은 점진적인 개선만으로는 더 이상 충분하지 않다는 것을 깨달았습니다. 데이터 통합, 대규모 품질 관리, 그리고 모든 지출이 시민에게 실질적이고 투명한 가치를 제공하도록 보장할 수 있는 단일 운영 기반이 필요했습니다.
팀은 중요한 결정을 내려야 했습니다. 맞춤형 시스템을 구축할지, 아니면 빠르게 배포할 수 있고 지연이나 실패 위험을 줄일 수 있는 검증된 플랫폼을 도입할지 선택해야 했습니다. MiNT를 위해 IBM® Maximo Application Suite(MAS)를 선택한 이유는 수년간의 맞춤형 개발 없이도 표준화된 프로세스, 공유 운영 기반, 약 500만 개 자산에 대한 도시 전반의 단일 인벤토리를 즉시 제공했기 때문입니다.
이 기반을 바탕으로 MiNT는 자산, 유지보수, 공공 설비 관리 및 시민 신고를 하나의 일관된 서비스 구조로 통합하여, 25개 이상의 서비스 기업과 여러 부서, 그리고 매월 수백만 건의 운영 이벤트를 연결합니다.
위탁 운영업체는 계속 서비스를 제공하지만, 자산 데이터, 작업 지시서, 지표 및 워크플로와 같은 정보는 이제 도시가 보유하게 되어 지속적인 개선을 위한 거버넌스와 장기적 가시성을 확보하게 되었습니다. 이러한 정보 소유권은 마드리드의 전략적 강점 중 하나가 되었으며, 플랫폼이 흐름을 통합하면서 도시는 서비스 제공, 측정 및 개선 방식을 최적화할 수 있는 기반을 확보했습니다.
MiNT는 이제 관리자, 점검 담당자 및 다양한 서비스 공급자에게 명확한 KPI와 거의 실시간에 가까운 가시성을 제공하는 단일 운영 기반을 통해 작업 우선순위 설정, 대응 속도 향상, 도시 전반의 성과 검증을 가능하게 합니다. 약 500만 개 자산에 대한 통합된 지리공간 인벤토리를 통해 부서나 공급자와 관계없이 일관된 유지보수, 품질 관리 및 계약 관리가 가능합니다. 이제 운영 규모를 자신 있게 관리할 수 있습니다. 이 플랫폼은 표준화되고 감사 가능한 워크플로를 통해 연간 250만 건의 작업 지시서와 100만 건 이상의 시민 알림을 처리하며, 책임성을 강화하고 운영을 사후 대응 중심에서 사전 대응형 도시 서비스 관리로 전환합니다.
매월 70,000건의 자동화된 점검과 지속적인 데이터 흐름은 투명성과 성과 평가를 지원하며, 차량 텔레매틱스를 포함한 8,000만 건 이상의 기록이 공유 대시보드에 반영되어 SLA 검증, 계약 성과 평가 및 오픈 데이터 이니셔티브를 지원하고 일일 배차와 장기 계획의 정확성과 적시성을 향상시킵니다. 주민에게 제공되는 서비스는 더욱 빠르고 안정적으로 개선되었으며, 피크 수요나 장애 상황에서도 신고부터 해결까지 매끄럽게 이어지는 흐름을 통해 인수인계를 줄이고 현장 팀과 시민 모두에게 서비스 상태의 가시성을 높입니다.
이 기반 위에서 마드리드는 자동화를 확장하고 에이전틱 AI로 나아갈 준비가 되어 있으며, 보다 포용적인 디지털 우선 서비스 채널을 확대하고 AI 지원 운영을 적용하여 도시를 더욱 대화형이고 선제적이며 모든 시민에게 접근 가능한 환경으로 발전시키고 있으며, 이 여정에서 IBM이 핵심 파트너로 함께합니다.
마드리드 시(Ayuntamiento de Madrid)는 교통, 폐기물 관리, 공원, 조명, 점검 등 다양한 도시 서비스를 통해 약 350만 명의 시민에게 서비스를 제공합니다. 이들은 통합 도시 공공 서비스 플랫폼인 MiNT를 활용하여 도시 자산 인벤토리를 중앙화하고, 스페인 수도 전역의 시민, 계약업체 및 직원들을 연결합니다.
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