사례 연구

IRCEM

AI: 고객 관계를 위한 운영 우수성 지원
INSEE에 따르면 개인 서비스 이용은 2050년까지 35% 이상 증가할 것으로 예상됩니다. IRCEM은 이 부문의 직원과 고용주를 지원하기 위해 최전선에서 활약하고 있습니다.
노인 여성에게 ipad를 보여주는 도우미

330만 명 이상이 개인 고용주인 가정 고용은 인구 고령화와 같은 변화와 사회적 도전에 직접적인 영향을 받고 있습니다. 

가족 일자리를 위한 사회 보장 분야의 국내 전문가이자 이러한 문제를 인식하고 있는 IRCEM Group은 고객에게 최상의 서비스를 제공하기 위해 전략에 연대와 혁신을 적용합니다. 따라서 "Quintessence 2030" 비즈니스 프로젝트는 미래의 새로운 과제에 서비스를 적용하기 위해 빅 데이터와 AI를 통합합니다.

개인 지원 부문에서 고객의 정보에 대한 요구는 점점 더 커지고 있으며, 정보는 IRCEM의 사명 중 하나입니다.
첫째, 고용주와 직원 모두 개인이기 때문입니다. 기업과는 달리 규제 전문가가 아니기 때문에 지원을 강화할 필요가 있습니다. 
둘째, 연금, 퇴직연금 및 보험 문제는 복잡하고 많은 변화가 있을 수 있으며 팬데믹으로 인해 이러한 복잡성이 더욱 강조되었습니다.

IRCEM의 Transverse IT 서비스 관리자인 Ludovic Decarpigny는 "이러한 모든 요구 사항을 충족하기 위해 저희는 이미 현장을 문서화하기 위해 상당한 노력을 기울였지만 이러한 문서에 충분한 협의가 이루어지지 않았다는 것을 알게 되었습니다. 인프라 측면에서 이미 IRCEM의 파트너였던 IBM은 기존 ESN과는 다른 방식으로 이 주제에 대해 지원을 제공하겠다고 제안했습니다."라고 밝혔습니다. 최첨단 기술을 기반으로 민첩한 공동 개발을 추진하는 혁신 센터인 IBM Cloud Expert Labs(구 IBM Garage for Cloud)가 이 문제를 해결하고자 나섰습니다.

디자인 싱킹(Design Thinking) 세션은 먼저 고객이 스스로 쉽게 답을 찾을 수 있도록 하거나 IRCEM이 보다 정확하고 신속하게 응답할 수 있도록 함으로써 고객 요청에 더 잘 응답하는 방법을 식별하기 위해 조직되었습니다. Ludovic Decarpigny는 "2018년부터 디자인 싱킹에 대해 알게 되었으며 고객 관계 전문가부터 회사의 IT 전문가까지 약 10명이 참여했습니다."라고 회상했습니다. "논의된 모든 아이디어가 발표되었습니다. 혁신은 기술에 관한 것뿐만 아니라 운영 관리자와 IT 관리자가 동의하는 조직 변화와도 관련이 있었습니다."

매월 4,000건의 대화


챗봇은 매달 4,000건대화를 처리하여 고객 관리 팀의 업무 부담을 덜어줍니다.

90% 완료율


고객에게 답변을 제공하는 챗봇 대화의 성공률은 90%입니다.

저희는 고객을 위한 문서를 온라인에 게시하기 위해 상당한 노력을 기울였지만 받은 이메일 수에 비해 거의 참조되지 않았다는 사실을 알게 되었습니다. Ludovic Decarpigny IRCEM의 Transverse IT 서비스 관리자
탁월한 고객 서비스를 제공하는 챗봇

최종적으로 선정된 것은 챗봇 프로젝트였습니다. 그 목표는 특정 응답을 자동화하고 IRCEM 사이트의 온라인 문서를 안내하는 것이었습니다.

이 프로젝트는 인공지능 부분과 챗봇의 GUI 및 사이트 통합과 관련된 보다 기술적인 부분으로 나뉘어 진행되었습니다. 각 작업을 위해 IRCEM 개발자와 IBM Cloud Expert Labs 개발자로 구성된 팀이 조직되었습니다. 프로젝트 관리자가 팀을 이끌었습니다. 이 공동 개발 조직은 특히 회사에 매우 적합했습니다. Ludovic Decarpigny는 "저희의 비즈니스는 기밀 데이터 취급을 기반으로 하기 때문에 IRCEM은 저희의 IS를 내재화하고 통제하는 강력한 문화를 가지고 있습니다. 따라서 저희는 이러한 개발에 대한 모든 전문 지식을 습득하여 프로젝트를 직접 관리하고 성장시킬 수 있기를 원했습니다."라고 말했습니다.

챗봇은 자동화를 넘어 IRCEM이 IS 내에서 일반적이지 않은 기술, 즉 AI와 IS의 특정 구성 요소와 클라우드의 연결을 발견하는 방법이기도 했습니다. Ludovic Decarpigny IRCEM의 Transverse IT 서비스 관리자

지식 기반을 강화하기 위해 팀은 이미 수신된 이메일 모음을 활용하는 것부터 시작했습니다. 사회적 행동(중증 질환, 장애, 과다 부채 등 어려운 상황에 처한 고객 지원) 주제는 문의가 많고 온라인 문서가 많아 우선 순위로 선정되었습니다. IBM Cloud Expert Labs는 IRCEM 팀을 대상으로 Watsonx Assistant 사용 방법을 교육했습니다. "IBM Cloud에서 제공하는 인터페이스를 통해 watsonx Assistant를 쉽게 파악하고, 구성하고, 테스트하고, 제대로 작동하는지 확인할 수 있습니다. 사용자의 메시지를 해석하는 방법을 빠르게 식별하고, 필요한 경우 수정하고, 기계 학습을 통해 이해를 높일 수 있습니다. 이 모든 것이 AI의 사용을 매우 쉽게 만들어 주며, 이는 서비스를 구성하는 대신 애플리케이션에 집중할 수 있게 해주기 때문에 진정한 강점이라고 할 수 있습니다."라고 소프트웨어 및 개발 엔지니어인 Alexis Flouw는 말했습니다.

수용 단계에서는 비즈니스 및 고객 관계 전문가들이 챗봇을 테스트하기 위해 투입되었습니다. 그런 다음 AI의 이해가 충분하다고 판단되면 공개 출시를 위해 의사 결정 트리를 프로덕션으로 옮겼습니다. "IBM의 클라우드 기반 피드백 도구를 통해 챗봇의 채택을 즉시 추적하고 이해 문제를 파악할 수 있었습니다. 저희는 학습 과정을 교정하기 위해 사람들을 교육시켰고, 이는 시간이 지남에 따라 이루어졌습니다."라고 Ludovic Decarpigny는 설명했습니다. 첫 번째 주제를 마스터한 후 IRCEM은 챗봇의 지식을 퇴직 및 보장성 보험과 같은 다른 영역으로 확장했습니다. 이 개발 기간 동안 성공적인 지식 이전 덕분에 IRCEM은 아주 가끔씩만 IBM에 도움을 요청하면서 자율적으로 작업했습니다.

AI: 챗봇에서 '증강' 자문가로

챗봇은 현재 한 달에 약 4,000건의 대화를 처리하며 약 100가지의 문제를 다루고 있습니다. COVID 관련 질문과 같은 특정 업데이트가 구현되었습니다. 이러한 성공에도 불구하고 IRCEM 팀은 이메일 수가 계속 증가하고 있음을 깨달았습니다. 챗봇에는 실제로 한계가 있습니다. 일부 고객은 챗봇이라고 생각하는 대상과 대화하는 것을 원하지 않습니다. 또 다른 일부 고객은 더 명확하게 이메일을 작성하는 것을 선호합니다.

새로운 디자인 싱킹 세션을 통해 지원 메시징 시스템 내에서 AI를 또 다른 용도로 사용할 수 있게 되었습니다. 원칙은 고객이 전용 창에 이메일 내용을 입력하면 AI가 문자를 분석하여 IRCEM 데이터에서 가져온 일반 정보 또는 개인 정보를 실시간으로 제공하는 것입니다. 결국 고객이 입력 시 만족스러운 정보를 얻지 못하면 기존 방식대로 상담사가 메시지를 처리하게 됩니다. "9개월 전 이 서비스를 출시한 이후 상담사가 10건의 문의 중 7건을 처리하는 것을 관찰했습니다. 그리고 상담사의 개입 후 5-10%의 사람들이 더 이상 메시지를 보낼 필요가 없다고 결정합니다."라고 Ludovic Decarpigny는 요약했습니다.

고객 관계를 관리할 직원을 채용하는 일은 점점 더 복잡해지고 있습니다. AI는 들어오는 요청 흐름을 줄여 워크로드를 제어하는 데 도움이 될 수 있지만, 우리는 더 나아가야 합니다.

이는 데이터베이스에서 문서를 더 쉽게 검색하고 데이터를 추출할 수 있게 함으로써 AI로 인해 상담사를 보강하고자 하는 IRCEM의 중기적 목표입니다. 이렇게 하면 가장 반복적인 업무에서 벗어나 더 높은 부가가치를 창출하는 업무에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다. Ludovic Decarpigny는 "보다 정확하고 신속하며 효율적인 고객 서비스를 제공하는 동시에 상담사에게 더 매력적인 임무를 제공할 수 있는 두 가지 기회"라고 말했습니다.

IRCEM 로고
IRCEM 소개

Groupe IRCEM은 가정 및 가족 고용 부문을 전담하는 비영리 공동 관리 사회 보호 단체입니다. 1973년에 설립된 이 단체는 설립 목적인 "회원들의 장애 없는 기대수명을 최적화하는 것"을 IRCEM Retraite, IRCEM Prévoyance 및 IRCEM Mutuelle의 3개 기관의 중심에 두어 삶의 위험으로부터 회원들을 보호하고 가장 취약한 계층을 지원합니다. IRCEM의 임무는 140만 명 이상의 보육 도우미와 개별 고용주의 직원, 그리고 75만 명의 연금 수급자를 보호하는 것입니다.

ircem.eu에 대한 자세한 정보

솔루션 구성 요소 IBM Cloud 전문가 연구소 IBM watsonx Assistant IBM Cloud Orchestrator
자세히 보기
IBM에 문의하기
Apollonia Sbragia Designer @IBM Cloud Expert Labs
모두를 위한 AI
Bouygues Telecom
고객 사례 보기
법률 용어

©Copyright IBM Corporation 2022, Compagnie IBM France (SASU), 17, avenue de l'Europe, 92275 Bois-Colombes.

2022년 7월 프랑스에서 제작.

IBM, IBM 로고, ibm.com, IBM Cloud Orchestrator, IBM Cloud Expert Labs 및 IBM watsonx Assistant는 International Business Machines Corp.의 상표로, 전 세계 여러 관할 구역에서 등록되었습니다. 기타 제품 및 서비스 이름은 IBM 또는 다른 회사의 상표일 수 있습니다. IBM 상표의 최신 목록은 웹의 "저작권 및 상표 정보"( http://www.ibm.com/kr-ko/legal/copytrade)에서 확인할 수 있습니다.

이 문서는 최초 발행일을 기준으로 최신 상태로 업데이트된 문서로, 내용은 언제든지 IBM에 의해 변경될 수 있습니다. IBM이 현재 영업 중인 모든 국가에서 모든 제품이 제공되는 것은 아닙니다.

인용된 성능 데이터와 고객 사례는 오직 정보 목적으로 제공됩니다. 여기에 포함된 정보는 상품성, 특정 목적에의 적합성 및 비침해에 대한 보증이나 조건을 포함하되 이에 국한되지 않는 어떠한 명시적 또는 묵시적 보증 없이 "있는 그대로" 제공됩니다. IBM 제품은 해당 제품에 적용되는 계약 및 법적 조건에 따라 보증됩니다.