린 방법론 수용
운영 및 임상 프로세스 혁신
여성 의사

캘리포니아에 본사를 둔 Inland Empire Health Plan(IEHP)은 급격한 성장으로 인해 가입자와 의료 서비스 제공자의 서비스 기준을 충족하는 데 어려움을 겪게 되자 효율성과 서비스를 개선하기 위해 조직 전반의 여러 프로세스를 개선해야 한다는 사실을 깨달았습니다.

이 건강 보험은 미국에서 가장 큰 비영리 메디케어 및 메디케이드 보험으로, 가입자가 총 130만 명에 달하며 지역 시장 점유율이 89%에 달합니다. 초기 회원 급증에 대응하기 위해 조직은 회원 수요를 충족하고자 추가 직원을 고용했지만 충분하지 않았습니다.IEHP는 의료 서비스 이용에 대한 가입자의 불만에서부터 서비스 지연에 대한 제공자의 불만에 이르기까지 다양한 문제에 직면했습니다. 급속한 성장으로 인해 일관성, 표준화 및 문서화가 부족한 중복되고 비효율적인 프로세스가 무수히 많이 발생했습니다.

“우리의 가치는 옳은 일을 하는 데 초점을 맞추고 있습니다”라고 IEHP의 CEO Jarrod McNaughton은 말합니다. “우리는 회원들이 필요로 할 때 고품질의 접근 가능한 웰니스 기반 의료 서비스를 제공하는 것을 목표로 합니다.”

“그러나 급속한 성장으로 인해 우리가 편안하다고 느끼는 방식으로 우리의 사명과 가치를 이행하는 것이 어려워졌습니다.”라고 그는 덧붙입니다.

단순히 직원을 계속 충원하는 것만으로는 이러한 모든 문제를 적절히 해결할 수 없다는 것을 알고 IEHP 경영진은 근본적인 프로세스 문제를 해결하는 데 큰 진전을 이루었습니다. 조직의 경영진은 이미 이전에 린 기반 교육을 통해 성공을 경험했기 때문에 린 방법론을 조직 전체에 적용하기로 결정하고 린 기업으로의 도약을 목표로 제안요청서(RFP) 프로세스를 통해 린 경영 조직을 파트너로 초대했습니다.

IEHP는 여러 사업부가 서로 연결되어 있는 2,000명 이상의 조직에서 인사 및 프로세스 변경을 구현하고 제도화해야 하는 과제에 직면했습니다. 이 건강 보험은 확장된 가입자에게 서비스를 제공하고 의료 서비스 제공자를 효과적이고 효율적으로 지원하기 위해 비즈니스 전반의 노력을 더 잘 동원하고 팀의 역량을 강화할 수 있는 숙련된 린 관리 시스템 제품이 필요했습니다.

광범위한 멤버십

 

130만 명 이상의 회원에게 서비스를 제공하는 IEHP

IEHP의 비용 절감 효과

 

연간 미화 4,100만 달러

린 혁신으로 프로세스 변경

IEHP의 경영진은 2015년에 조직의 린(Lean) 혁신에 전념하고 전사적인 혁신을 구현하기 위해 Simpler Consulting (현재 IBM의 Simpler)을 선택했습니다. 처음에 Simpler와 IEHP는 공급자 서비스와 회원 서비스라는 두 가지 중요한 영역에 노력을 집중했습니다.

의료 제공자 서비스 팀은 린 혁신을 시작할 첫 번째 그룹으로 선택되었으며 이는 제공자 경험이 의료 보험을 통해 어떻게 전달되는지에 대한 신중한 프로세스를 통해 결정되었습니다. Simpler 코치는 IEHP 팀이 장애물을 극복하고 문제를 해결할 수 있도록 돕기 위해 노력했습니다.

의료 서비스 제공자는 문제가 있을 때 전화를 걸기 때문에 Simpler와 IEHP 팀은 의료 서비스 제공자와 의료 보험 간의 중요한 접점인 의료 서비스 제공자 콜센터부터 린 프로세스를 시작했습니다. 일반적인 린 가치 흐름 매핑 및 분석을 통해 작업한 후, 의료 서비스, 청구 및 제공자 온보딩 부서 등 건강보험의 다른 영역으로 빠르게 확장했습니다.

또한 IEHP는 종이 기반 온보딩 프로세스에서 전자 제공업체 온보딩 프로세스로 전환했으며, 이로 인해 대량의 백로그 및 지연을 포함하여 예상치 못한 비효율성이 발생했습니다. IEHP는 새로운 시스템에 적용할 수 있는 메트릭을 구축하지 않았고 백로그는 계속 증가했습니다. Simpler팀은 조직 도구로서 제공자 자격 증명을 추적하는 데 도움이 되는 시각적 관리 시스템을 도입했습니다.

IEHP의 최고 의료 책임자인 Karen Hansberger 박사는 “작은 변화라도 효율성과 부서의 워크플로 관리 방식에 큰 변화를 가져올 수 있습니다.”라고 말합니다.

IEHP는 핵심 시스템도 업그레이드했습니다. 도입과 관련된 어려움을 예상한 제공자 콜센터 팀은 직원들이 워크플로를 방해하고 적시에 제공자에게 서비스를 제공하는 데 위험을 초래할 수 있는 문제에 대해 감독자의 도움이나 개입이 필요하다는 것을 표시하여 즉각적인 지원을 받을 수 있는 간단한 플래그 시스템을 구현했습니다.

이 건강 보험은 또한 가입자 서비스 분야에서 여러 가지 이니셔티브를 시작했습니다. Simpler와 IEHP는 가입자가 최근 의료 서비스 제공자를 변경한 경우 일부 가입자의 자격 정보가 올바르게 표시되지 않아 가입자와 의료 서비스 제공자 모두에게 불만을 야기한다는 사실을 발견했습니다. 이 문제로 인해 IEHP가 제공자 웹 포털을 업데이트하는 동안 가입자들은 의료 서비스 제공자의 진료를 받기 위해 3~4시간씩 기다리는 경우가 많았습니다.어떤 경우에는 가입자들이 서비스 제공자로부터 거절당하기도 했습니다.

조직 내 적절한 사람들에게 이 문제를 해결할 수 있는 권한을 부여함으로써 이제 가입자들은 몇 분 안에 의사의 진찰을 받을 수 있습니다. 개선이 필요한 것으로 확인된 또 다른 영역은 통역 서비스였습니다. 이 보험은 다양한 언어의 통역사를 제공하지만 통역사를 식별하고 회원과 연결하는 데 너무 많은 시간이 걸렸습니다. IEHP는 프로세스에 린 원칙을 도입하여 필요할 때 통역사를 식별, 배정 및 제공하는 시간을 단축했습니다.

제공자 서비스 영역에서 직원 참여 개선과 관련하여 IEHP 경영진은 Simpler 코치와 Senseis(컨설턴트)의 헌신적인 노력으로 IEHP를 혁신할 수 있었다고 평가합니다.

Hansberger 박사는 “Simpler 코치들에게 감사드립니다.”라고 말합니다. “그들의 도구와 개념을 적용함으로써 더 나은 질문을 할 수 있었고 내 결정을 깊이 있게 생각해 볼 수 있었습니다.”

Simpler는 이러한 방법을 자신의 회사에서 리더로서 사용해 본 적이 있는 컨설턴트로 구성된 포괄적인 시스템을 갖추고 있습니다. Jarrod McNaughton 최고 경영자 인랜드 엠파이어 의료 보험
린 2.0

IEHP가 린 혁신을 통해 성공을 거두면서 IEHP 경영진은 린 여정을 확장하기로 결정했습니다. Simpler와 협력한 지 4년이 지난 후, IEHP는 린 프로세스를 비즈니스의 임상 분야로 확장하기 위해 Simpler 컨설팅 팀에 추가 지원을 요청했습니다. IEHP 경영진은 이러한 확장을 "린 2.0"이라고 부릅니다.

"우리는 지속적으로 변화하고 성장할 수 있는 방법을 끊임없이 모색하고 있습니다."라고 Hansberger 박사는 말합니다. "부서 내에서 일어나는 일에만 초점을 맞추는 것이 아니라 모든 프로세스를 살펴보고 우리가 하는 모든 일이 의료 서비스 연속성 전반에 걸쳐 가입자와 의료 제공자에게 어떤 영향을 미치는지 자문하는 것이 중요합니다."

IEHP의 린 여정의 첫 번째 구현은 프로세스를 수정하고 사일로를 무너뜨리는 데 중점을 두었다면, 2.0 버전은 린을 실제로 실행하고 전사적으로 린 회사를 만드는 방법을 배우는 동시에 재입원 및 약물 관리와 같은 임상 운영에 더 많은 관심을 집중하는 데 중점을 두었습니다.

IEHP는 인랜드 엠파이어 지역의 40개 병원 및 6,000개 이상의 의료 서비스 제공자와 계약을 맺고 있습니다. 건강 보험의 규모와 서비스가 제공되는 지역이 독특하여 분명한 문제가 제기되고 있습니다.그러나 가입자와 의료 서비스 제공자의 요구를 충족하기 위해 IEHP 경영진은 내부적으로(IEHP 내부), 외부적으로(병원 내부) 변화를 일으키기 위해 무엇을 할 수 있는지에 초점을 맞췄습니다.

이 우리는 의료 제공자들이 어려움을 겪는 것을 보고 어떻게 도와줄 수 있을지 고민했습니다."라고 McNaughton은 말합니다. "그래서 실제로 일부 병원에 Case Manager를 배치하여 입원 중인 가입자와 실시간으로 연결하기 시작했습니다."

McNaughton에 따르면 이 작은 변화는 의료 서비스 제공자 커뮤니티에 큰 영향을 미쳤고, IEHP는 "더 나은 커뮤니티이자 환자 파트너"가 되었습니다.

Hansberger 박사는 “임상 팀이 프로세스를 지속적으로 개선할 수 있는 방법에 대해 고정관념에서 벗어나 생각하는 것을 보는 것은 정말 멋진 일입니다.”라고 말합니다. "그들은 서로 연결하고, 소통하고, 다른 관점에서 상황을 평가하는 법을 배우고 있습니다."

박사는 "저는 이것이 이 혁신의 가장 중요한 부분이라고 생각합니다."라고 덧붙입니다. "이는 프로세스 혁신에 관한 것이 아닙니다. 사람들의 변화에 관한 것입니다."

Simpler 컨설턴트가 시작하는 데 도움을 주었지만, 진정한 마법은 조직 내 리더들이 린 프로세스를 소유하게 되었을 때 시작되었습니다. Karen Hansberger MD, 최고 경영자 인랜드 엠파이어 의료 보험
프로세스 혁신으로 시스템 전반의 성과 창출

Simpler의 의료 관리 분야 전문가(SME)가 주도한 IEHP의 린 혁신은 제공자 서비스, 가입자 서비스, 임상 서비스 및 조직 전반의 직원 참여에 광범위한 영향을 미쳤습니다.

IEHP의 리더와 팀원들은 '가입자와 서비스 제공자를 위한 더 나은 환경을 만들기 위해 끊임없는 변화한다'라는 아이디어를 받아들였습니다. 직원들은 더 많은 권한을 부여받았다고 느끼며 이제 개별적인 린 프로세스를 소유하고 있습니다.

손상되고 비효율적인 프로세스를 수정하려는 IEHP의 초기 목표를 달성한 것 외에도 조직은 훨씬 더 많은 성과를 거두었습니다.

"린은 프로세스를 개선하는 데 도움이 되었고, 그 결과 가입자 및 제공자 만족도 점수가 높아졌습니다."라고 McNaughton은 말합니다. "우리 커뮤니티는 대부분 가입자로 구성되어 있기 때문에 이는 우리에게 매우 중요합니다. 가입자들에게 긍정적인 영향을 미치면 궁극적으로 어떤 방식으로든 더 큰 커뮤니티에 기여하게 됩니다.”

다음은 조직이 조직 전반에 걸쳐 새로운 린 관리 관행을 통해 얻은 측정 가능한 개선 중 몇 가지 중요한 예시를 나열한 것입니다.

• 제공자 만족도 점수는 현재 전국 99번째 백분위수에 속합니다.
• 어떤 사례에서는 허가 승인 처리 시간이 몇 주에서 몇 시간으로 단축되었습니다.
• 재입원율이 16%에서 15%로 감소했습니다.
• IEHP는 단 2년 만에 서비스 제공자 자격 증명 부서에서 직원 참여도가 50% 이상 향상되는 것을 경험했습니다.
• 이전에는 194일 또는 6개월 이상 걸렸던 제공자 서비스의 중요한 제공자 자격 증명 프로세스가 이제는 20일 또는 3주 미만이 소요됩니다. 이는 시간이 90% 단축된 것입니다.
• IEHP는 가입자 서비스 영역의 최초 통화 해결률을 65%에서 81%로 크게 개선했습니다. 이는 또한 더 높은 수준의 가입자 만족도(2017년 97%)에도 반영됩니다.

그리고 마지막으로 조직 전반에 걸쳐 상당한 비용 절감이 가능합니다. 예를 들어, IEHP는 현재 연간 4,100만 달러를 절감하고 있습니다.

IEHP의 성과는 엄청났지만, 경영진에게 가장 흥미로운 것은 미래입니다.

"결과는 훌륭합니다."라고 McNaughton은 말합니다. "하지만 Simpler 팀이 우리에게 알려준 진정한 교훈은 변화가 일어난 뒤 이를 지속 가능하게 하려면 중요한 것은 숫자가 아니라 진정한 문화로 자리 잡아야 한다는 것입니다."

그는 계속해서 이렇게 말합니다. “린 여정에 대해서는 의도적이어야 합니다. 이는 단순한 이니셔티브도 아니고 계획의 일부도 아닙니다. 이는 새로운 문화를 내재화하고 이 문화를 우리가 하는 모든 일의 기본 요소, 즉 말 그대로 초석으로 만드는 것입니다. Simpler 팀은 우리가 그러한 일을 해낼 수 있도록 도와주었습니다. 이를 실현하고 몸소 실천하며, 우리가 하고 있는 일을 진정으로 믿어야 합니다."

IEHP는 개선 결과를 유지하는 데 도움이 되는 방식으로 Simpler가 도입한 린 시스템을 계속해서 강화할 것입니다. 그러나 IEHP는 본연의 사명에 충실하여 지역사회의 린 노력을 활용하여 서비스 제공자와 병원을 돕고, 지역사회 파트너를 위한 린 리소스가 되도록 노력할 것입니다.

이는 새로운 문화를 내재화하고 이 문화를 우리가 하는 모든 일의 기본 요소, 즉 말 그대로 초석으로 만드는 것입니다. Simpler 팀은 우리가 그러한 일을 해낼 수 있도록 도와주었습니다. Jarrod McNaughton 최고 경영자, 인랜드 엠파이어 의료 보험
HSL HRT 로고
Inland Empire Health Plan 소개

IEHP는 상위 10대 메디케이드 건강 보험 중 하나이자 미국 최대의 비영리 메디케어-메디케이드 보험입니다. 6,000개 이상의 의료 서비스 제공자와 2,000명 이상의 직원으로 구성된 네트워크를 보유한 IEHP는 리버사이드 및 샌버나디노 카운티에서 메디케이드 또는 캘리포니아 메디커넥트 플랜(메디케어-메디케이드 플랜)에 가입한 130만 명 이상의 주민에게 서비스를 제공하고 있습니다.

IBM 계열사 Simpler Consulting 소개

SimplerIBM® Watson Health에 속해 있습니다. 약 30년 동안 Simpler 팀은 고객과 협력하여 재무 및 비재무 성과 지표 전반에 걸쳐 신속한 개선을 달성할 수 있도록 협업하고 지도하며 지원해 왔습니다.Simpler의 가치는 고객과 협력하여 비즈니스 시스템을 개발하고 장기적인 성과와 지속 가능한 성장을 촉진하는 체계적인 개선을 구현하는 능력에 있습니다.

Watson Health 소개

Watson Health는 의료 산업을 위한 데이터, 분석 및 기술 파트너입니다. IBM®의 혁신과 IBM® Watson의 인텔리전스를 바탕으로 우리는 더욱 스마트한 의료 에코시스템 구축을 지원하기 위해 최선을 다하고 있습니다. Watson Health는 의료, 데이터 및 분석에 대한 심층적인 업계 전문성, 실행 가능한 인사이트, 보안 및 신뢰에 대한 명성을 결합하여, 고객 및 파트너와의 협력을 통해 전 세계 사람들이 더 간단한 프로세스, 더 나은 치료 인사이트, 더 빠른 혁신 및 향상된 경험을 얻을 수 있도록 지원하고 있습니다.자세한 내용은 ibm.com/watson-health에서 확인하세요.

다음 단계 안내
코로나19 기간 동안 한 의료 시스템이 지역 사회를 지원하기 위해 신속하게 행동한 방법 성장통을 치유하는 린 경영 접근 방식
각주

© Copyright IBM Corporation 2020. IBM Corporation, Simpler, New Orchard Road, Armonk, NY 10504

2021년 1월 미국에서 제작.

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