FAW-VOLKSWAGEN 및 IBM
현재 자동차는 단순한 '교통수단'이라는 개념을 넘어 개인의 취향, 스마트 기기 사용 습관, 여행 시나리오 및 라이프스타일의 표현이자 확장으로 자리 잡았습니다. 사용자 경험 개선은 자동차 회사의 전략적 중심이 되었으며, 이는 이전 경험이 없는 전례 없는 새롭고 역동적인 과제입니다.
IBM Consulting®과 FAW-VOLKSWAGEN은 FAW-VOLKSWAGEN의 기업 웹 사이트에서 주요 고객 경험을 획기적으로 재구성하기 위해 이전의 협력을 기반으로 계속 전진했습니다. FAW-VOLKSWAGEN과 IBM Consulting의 공동 노력을 통해 2024년 3월 27일 새롭고 다양한 공식 웹사이트가 공식 출시되어 보다 개인화되고 인터랙티브한 사용자 경험을 제공하여 사용자 방문이 크게 증가했습니다.
FAW-폭스바겐 공식 웹사이트 개편의 프로젝트 책임자인 Guan Haihe는 "새로운 공식 웹사이트의 탁월한 성과는 세 가지 점 때문입니다. 둘째, 정보와 데이터의 교환을 실현합니다. 세 번째는 제품 기반 운영을 채택하는 것입니다."
성공의 3가지 핵심 요소:
- 새로운 웹 사이트 디자인 단계에서는 IBM® Design Thinking 방법을 사용하여 다양한 웹 사이트 사용자(소비자, 잠재 고객, 방문자, 구직자, 미디어, 파트너)의 요구와 고충에 대한 통찰력을 얻고, 견고한 기반을 마련하고, 더 많은 참여를 위한 미묘한 부분을 발견했습니다. 이를 통해 기업 브랜드, 기술 및 서비스와 같은 FAW-VOLKSWAGEN의 핵심 정보를 사용자의 관점에서 사용자의 언어로 생성하여 정보가 명확하게 전달되도록 할 수 있습니다. 동시에 AI 디자인 도구를 프로세스에 통합하여 창의적인 결과물과 인큐베이션을 가속화함으로써 공식 웹사이트의 4가지 주요 섹션인 브랜드, 제품, 기술 및 서비스의 새로운 레이아웃을 형성합니다. 이를 통해 사용자는 엄격한 실험부터 지능형 생산 프로세스까지, 공장 생산에서 도로 주행에 이르기까지 고품질 자동차의 정보를 이해하고 자동차 사용자가 직면하는 실제 시나리오에 집중하여 사용자의 전체 라이프사이클에 서비스를 제공함으로써 고객 가치를 창출할 수 있습니다.
- '사용자 중심'이라는 개념을 익숙한 슬로건에서 단순하고 직관적이며 사용하기 쉬운 사용자 경험으로 전환하기 위해, 회사는 상호 작용을 개선하기 위해 다양한 측면에서 시작하기로 결정했습니다. 이를 위해 폭스바겐은 공식 웹사이트의 새로운 슬로건("Simple, @FAW-VOLKSWAGEN")을 제안했습니다. 이러한 원래 의도에 따라 폭스바겐의 공식 웹사이트는 폭스바겐, 아우디, 제타 등 3개 브랜드의 웹사이트 및 채용과 같은 내부 웹사이트와 콘텐츠 통합, 정보 공유, 상당한 수준의 데이터 교환을 달성했습니다. 새로운 공식 웹사이트의 교차 사이트 검색 기능을 예로 들면, 사용자는 "원스톱" 지능형 검색 엔진을 통해 수요 정보를 얻을 수 있으며, 데이터 교환 및 데이터 분석의 지원으로 보다 타겟화된 콘텐츠와 상품 추천을 받을 수 있습니다. 이후 더 많은 데이터에 액세스하면 더 많은 개인화된 기능이 제공될 것입니다.
- 공식 웹 사이트 운영의 개방성과 민첩한 반복 능력을 향상시키기 위해 이 프로젝트는 회사 공식 웹 사이트를 설계 및 개발하는 데 사람 중심의 관점을 채택했으며 "노코드" 운영 및 웹 페이지 릴리스를 달성했습니다. 이 모델을 통해 팀은 새로운 콘텐츠를 빠르게 만들고 비즈니스 요구 사항에 더 빠르게 대응할 수 있습니다.
새로운 웹사이트에서는 포괄적이고 원활한 고객 경험을 구축하고 온라인과 오프라인 기능을 통합하는 것도 프로젝트의 중요한 부분이었습니다. 이제 "Quality Tour" 서비스 제품을 예로 들면, 사용자는 새로운 공식 웹사이트에 로그인하여 "Quality Tour"에 대한 예약을 하고 FAW-VOLKSWAGEN의 5개 R&D 기지, 생산 시설, 품질 보증 실험실 및 기타 장소를 방문하여 모든 세부 사항을 직접 경험할 수 있습니다. 이를 통해 사용자는 자동차를 이해하고, 자동차를 만드는 사람들이 산업의 아름다움을 높이 평가한다는 사실을 알게 되며, 자연스럽게 브랜드에 대한 신뢰도가 높아집니다.
출시 당일 새로운 공식 웹 사이트 사용자 방문 횟수는 84,000회에 달하여 18배 증가했으며 평균 방문 시간은 136초로 이전 공식 웹 사이트 대비 40배 증가했습니다. FAW-VOLKSWAGEN 공식 웹사이트 리모델링 프로젝트 담당자인 Guan Haihe는 "많은 동료들이 저에게 와서 새로운 웹사이트가 시각적으로 놀랍기만 할 뿐만 아니라 상호 작용 측면에서도 매끄럽다고 말했습니다.
AI 시대에 사람과 자동차의 관계는 더욱 긴밀한 파트너십을 맺고 있으며, 미래 프로젝트는 디지털화와 지능화에 의해 주도될 것입니다. 앞으로 기업 공식 웹사이트는 AI 모델을 더 많이 사용하여 사용자 시나리오를 강화하고 사용자 경험을 향상시킬 것입니다. 이를 통해 데이터 기반 기능을 통해 플랫폼의 운영 효율성을 개선하여 다음 두 가지 측면에서 AI 비즈니스 혁신을 가능하게 할 것입니다.
- AI와 데이터의 도움으로 새로운 사용자 중심 경험 제공
비즈니스 시나리오: FAW-VOLKSWAGEN은 많은 수의 사용자 접점과 데이터를 축적하고 있으며, 새로운 공식 웹사이트는 데이터 리소스에 최대한 접근하고 활용하여 개인화된 경험을 형성합니다. 공식 웹사이트는 향후 더 많은 소비자 데이터에 액세스하고 축적된 운영 데이터와 연결하여 온라인에서 더욱 편리한 애플리케이션 시나리오를 설계할 예정입니다. 앞으로는 공식 웹사이트의 "개인 센터" 에서 주문, 애프터서비스, 차량 단말기 등의 데이터에 액세스할 수 있습니다. AI 기술을 사용하여 사용자에게 다양하고 더욱 개인화되고 예상치 못한 고객 서비스를 제공하여 더욱 빠르고 정확하고 자율적으로 고객의 요구에 응대하고 지원합니다.
마케팅 시나리오: AI는 사용자가 리드의 질을 개선하고, 리드를 정리하고 평가하고, 잠재력이 높은 기회를 추적하는 데 집중하고, 제품 마케팅 커뮤니케이션을 최적화하고, 이를 회사의 공식 웹사이트에 피드백을 제공할 수 있도록 지원합니다. 이를 통해 고객은 자동차를 구매하기 전에 자동차 선택 과정에서 더욱 구체적인 경험을 할 수 있으며, 거래율도 증가합니다.
피드백 시나리오: 사용자 의견 표현 채널과 방법은 풍부하고 복잡하며, 공식 웹사이트는 사용자와의 중요한 다리 역할을 하여 방대한 양의 사용자 피드백 정보를 수집합니다. 이 엄청난 양의 구조화된 정보와 구조화되지 않은 정보에는 고객의 감정이 담겨 있으며, 기업은 이러한 정보를 추출하고 분석하여 타겟팅되고 맞춤화된 고객 경험 개선 계획을 수립할 수 있습니다.
판매 후 시나리오: 고객 승인을 통해 고객 유지 관리 및 운전 행동 데이터를 분석하고, 고부가가치 고객을 식별하고 개인화된 마케팅 및 고객 유지 전략을 생성할 수 있습니다. 또한 기업은 피드백을 R&D 및 생산 링크에 통합하고, AI를 통해 차량 수명 주기의 모든 측면에 대한 경험을 최적화하여 폐쇄 루프 시너지 효과를 형성할 수 있습니다.
- 플랫폼의 운영 효율성으로 공식 웹 사이트 트래픽 관리
새로운 웹 사이트를 사용하면 페이지 뷰 (PV), 고유 방문자 수 (UV), 등록 수 및 트래픽 전환율과 같은 주요 메트릭을 추적하여 정확한 분석을 가능하게 하고 고객 참여를 향상시킬 수 있습니다.
또한 온라인 및 오프라인 커뮤니케이션 및 마케팅 기능을 통합하여 온라인 콘텐츠 최적화를 수행하여 공식 웹사이트의 콘텐츠, 시각적 및 인터랙티브 기능을 신속하게 제작하고 상호 작용성을 높일 수 있습니다. 운영자는 AI 도구를 사용하여 콘텐츠를 설계, 실행 및 최적화하고, 관련 작업을 한 달에서 며칠로 단축하고, 비즈니스 목표와 창의적인 방향에 더 집중할 수 있습니다. 고도로 개인화된 콘텐츠는 트래픽 증가를 가져왔고 공식 웹사이트 운영의 전반적인 성능을 개선했습니다. 동시에 AI 엔터프라이즈 브랜드 비서의 도움으로 생성된 콘텐츠는 기업 브랜드 사양을 완벽하게 준수하고 고품질 운영 효율성을 개선하는 데 도움이 됩니다.
디지털 혁신은 여러 시스템이 나란히 나아가는 과정이며, FAW-VOLKSWAGEN의 공식 웹사이트 재구성의 성공은 사용자 경험 측면에서 FAW-VOLKSWAGEN의 큰 도약을 의미합니다. 앞으로 FAW-VOLKSWAGEN과 IBM은 다양한 분야에서 디지털 혁신에서 더 뛰어난 성과를 창출하기 위해 협력할 것입니다. 중국 IBM Consulting 고객 전환 서비스 사업부의 총괄 매니저인 얀 닝은 "양사가 수년간 심도 있게 협력해 온 동안 IBM은 항상 FAW-VOLKSWAGEN과 함께 컨셉트 디자인부터 기술 게슈탈트까지 협력하고, 고품질 혁신 프로젝트를 공동으로 구축하여 새로운 품질 생산성을 육성하고 지속 가능한 사업 개발을 촉진하는 데 전념해 왔습니다."라고 결론지었습니다.
FAW-VOLKSWAGEN Co., Ltd. (링크는 ibm.com 외부에 있음)는 1991년 2월 6일에 설립된 중국 FAW 유한회사, 폭스바겐 AG, 아우디 AG, 폭스바겐(중국) 투자 유한회사가 공동으로 운영하는 대규모 승용차 제조업체입니다. 이 회사는 폭스 바겐, 아우디, 제타의 세 가지 브랜드를 보유하고 있으며 자사 제품은 컴포트 마켓과 럭셔리 시장을 포괄할 수 있습니다.
빠른 발전 과정에서 폭스바겐의 기술 연구 및 개발력은 지속적으로 강화되었습니다. 현재 자동차 시험장, 신기술 개발 센터, 신에너지 센터, 벤치 테스트, 음향 테스트 등 업계 최고 수준의 R&D 테스트 시설을 보유하고 있으며, 부품부터 차량까지 전 과정을 테스트할 수 있는 능력을 갖추고 있어 향후 기술 혁신 분야에서 폭스바겐의 우위를 더욱 공고히 할 수 있을 것으로 기대됩니다.
현재 FAW-VOLKSWAGEN은 2,400개 이상의 1등급 공급업체와 상생 협력관계를 맺고 있으며, 함께 우수한 공급망 시스템을 구축하고 있습니다. 1,700개 이상의 딜러와 협력하여 소비자에게 더욱 우수한 자동차 서비스를 제공합니다.
30년 이상의 개발 끝에 FAW-VOLKSWAGEN은 중국 북동부의 장춘, 중국 남서부의 청두, 중국 남부의 포산, 중국 동부의 칭다오, 중국 북부의 톈진을 포괄하는 국가 차량 생산 기지를 형성했습니다.
법률
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