관리형 IT 서비스를 통해 탁월한 고객 만족도 달성

etiCloud가 2015년에 출시되었을 때, 설립자들은 기존 관리형 서비스 제공 업체를 괴롭히던 고객 이탈 주기를 막겠다는 한 가지 큰 목표를 가지고 있었습니다. 고객은 3년 계약에 묶여 열악한 서비스에 불만을 품고 있다가 계약이 끝나자마자 떠났으며, 이는 고질적인 문제였습니다. 
 
팀은 비즈니스 크리티컬 앱을 위한 상시 안정성, 몇 주 동안 하드웨어를 기다리지 않고 확장할 수 있는 속도와 유연성, 높은 성능과 엄격한 규정 준수를 유지하기 위한 인프라 제어, 성장의 기반이 되는 고객 우수성 등 차별화된 요소를 원했습니다. 

경쟁사들은 여전히 서버를 직접 구매하고, 이를 2·3차 데이터 센터로 운송한 뒤, 그저 문제가 없기만을 바라는 방식에 머물러 있었습니다. 퍼블릭 클라우드는 선택 사항이었지만 섬세한 맞춤형 법률 소프트웨어를 호스팅하는 데 필요한 제어력이나 근접성을 제공하지 못했습니다.

대형 매니지드 서비스 제공업체(MSP)와 협력한 광범위한 경험을 바탕으로, 창립 멤버들은 etiCloud를 경쟁사와 차별화하고 고객 관계를 구축할 수 있는 기회를 포착했습니다. 판매 퍼널의 최상위에서 지속적으로 신규 고객을 확보하는 데 집중하기보다는 고객 기반 내에서 충성도와 지지도를 쌓는 데 중점을 두는 회사 철학을 생각해냈습니다.

EtiCloud는 개별 고객의 요구에 맞는 광범위한 제품 및 서비스 제품군을 제공하고 높은 수준의 고객 서비스를 사전에 제공함으로써 이러한 철학을 실천에 옮겼습니다. 이러한 접근 방식은 이탈을 줄이고 장기적인 관계를 장려하여 다년 계약 및 만족스러운 고객의 추가 구매로 이어졌습니다.

etiCloud가 고객에게 제공하는 핵심 인프라의 가용성은 회사 전략의 핵심이었으며, 비즈니스 크리티컬 소프트웨어를 실행하는 데 도움이 되었습니다.

etiCloud의 설립자이자 영업 및 마케팅 총괄인 조나단 애슐리(Jonathan Ashley)는 회사가 IBM® Cloud를 통해 고객 이탈을 해결할 수 있었던 방법을 다음과 같이 설명합니다. "우리는 비교적 규모가 작은 기업이지만, 주로 중소기업인 우리 고객들에게 엔터프라이즈급의 고품격 서비스를 제공할 수 있게 되었습니다. 여러 공급 업체를 통해 직접 구매하려 한다면 고객들은 그 정도 수준의 기술을 확보할 수 없었을 것입니다."

etiCloud는 이러한 이상을 염두에 두고 IBM과 협력하여 고객 서비스에 대한 접근 방식을 더욱 발전시킬 기회를 포착했습니다.

그러한 고객 중에는 Wilson McKendrick이 있습니다. 글래스고에 본사를 둔 이 로펌은 유연성이 점점 더 떨어져가는 매니지드 서비스 제공업체로 인해 어려움을 겪었습니다. Wilson McKendrick의 창립자인 Mark Wilson은 etiCloud로 전환한 이유를 다음과 같이 설명했습니다. "우리 같은 중소기업인 etiCloud는 처음부터 매우 유연하다는 인상을 받았습니다."

etiCloud는 IBM의 도움을 통해 성과와 전반적인 고객 만족도를 크게 높였습니다. 구체적인 이점은 다음과 같습니다.

• 가동 시간 및 안정성 향상을 통한 티켓 수 감소
• 우선순위가 낮은 문제를 신속하게 해결할 수 있는 역량을 강화하여 탄탄한 고객 관계 구축
• 직원들이 시간을 할애하여 EtiCloud의 기술이 비즈니스 전략을 개선할 수 있는 방법에 대해 고객과 의미 있는 대화를 나눌 수 있도록 지원
• 탁월한 고객 서비스 제공을 통해 기하급수적으로 성장한 고객 유지율

IBM이 etiCloud의 고객 가치 창출을 지원한 몇 가지 사례는 다음과 같습니다.

• Wilson McKendrick 법률 사무소(글래스고): 유연성과 빠른 온보딩이 필요했습니다. 호스팅 환경, 연중무휴 24시 헬프데스크, IBM Tier 4 데이터 센터 안정성을 확보했습니다.
• 코로나19 급증: 경쟁 업체들이 하드웨어를 확보하기 위해 경쟁하는 동안 etiCloud는 몇 시간 만에 원격 근무 환경을 확장했습니다.
• 브라질 재해 복구: EtiCloud는 상파울루에서 IBM® Cloud 서버를 신속하게 프로비저닝하여 로컬 데이터를 수집하고 영국과 안전하게 동기화할 수 있었습니다.
• 텍사스 기상 위기: 심각한 가동 중단 상황에서도 IBM® Cloud Data Centers는 계속 가동되었습니다. etiCloud의 데모 환경은 단 한 순간의 끊김 없이 완벽하게 작동했습니다.

Wilson McKendrick에 대해 자세히 설명하자면, 이 고객은 etiCloud와의 협업을 통해 다음과 같은 이점을 얻었습니다.

• 호스팅 환경을 통해 신규 사용자를 빠르고 효율적으로 추가할 수 있는 역량
• 고객 헬프데스크에 연중무휴 24시간 액세스하여 문제를 빠르고 효과적으로 해결
• 필요에 따라 실무 지원과 조언을 제공하는 전담 계정 관리자
• IBM Tier 4 데이터 센터에서 호스팅되는 모든 데이터를 통해 다운타임을 완전히 제거

etiCloud에서 구현한 인프라 덕분에 Wilson McKendrick은 IT 문제가 해결되기를 기다리는 데 귀중한 시간을 소비하지 않게 되었습니다. Mark Wilson은 "결국 신뢰와 관계가 거래를 만듭니다. etiCloud의 모든 사람들에게 받는 전반적인 경험과 서비스는 매우 훌륭합니다."라고 결론지었습니다.

오늘날 etiCloud는 혁신을 주도하고 고객에게 탁월한 서비스를 제공하기 위한 첨단 기술 역량을 활용하여 IBM과 함께 지속적으로 성장하고 있습니다. 

2015년에 설립되어 영국에 위치한 etiCloud는 고객을 모든 프로세스와 운영의 중심에 두고 비즈니스를 구축해 왔습니다. etiCloud의 Agile Digital Workplace 플랫폼은 직원이 언제 어디서나 안전하게 일할 수 있도록 지원함으로써 고객이 디지털 민첩성을 향상시킬 수 있도록 합니다.