Cochlear Limited는 빠른 성장을 지원하기 위해 IBM 비즈니스 파트너인 GLiNTECH와 협력하여 글로벌 온라인 사이트를 관리하기 위한 중앙 플랫폼을 도입했습니다. 현재 회사는 웹사이트를 73% 통합하여 사용자 경험을 개선하고 웹 트래픽을 15% 증가시켰습니다.
Cochlear는 GLiNTECH와 협력하여 IBM® Web Content Manager 기반의 플랫폼을 구축함으로써 국가별 법적 요건을 충족하는 일관된 온라인 사이트를 여러 언어로 제공할 수 있었습니다.
Cochlear는 성공을 발판으로 삼아 국내외에서 수많은 찬사를 받은 제품 라인과 고객에게 서비스를 제공하는 방식 모두에서 혁신의 대명사가 되었습니다.
"단기간에 빠르게 성장하는 많은 기업과 마찬가지로, Cochlear는 강력한 온라인 사이트를 갖춘 몇 개의 현지화된 지점을 운영하고 있었지만 고객(수혜자 및 지원자)과 전문가, 즉 채널 파트너의 참여를 유도하고 정보를 전달하는 통합된 메커니즘이 없었습니다."라고 Cochlear의 온라인 부문 책임자인 비시 나라야난은 설명합니다.
표준화된 글로벌 온라인 사이트가 없었기 때문에 Cochlear의 여러 지역 사무소는 다양한 기술을 사용하여 자체 웹 플랫폼을 구축했습니다.
"여러 플랫폼에 걸쳐 75개에 가까운 웹사이트를 운영하고 있었습니다. 일부 사이트는 내부 팀에서 관리하고 다른 사이트는 아웃소싱을 통해 관리했기 때문에 기술 인프라를 최적화하는 데 어려움이 있었고, 이는 곧 비용과 비효율성이 높다는 것을 의미했습니다."
콘텐츠 배포 및 관리 프로세스에는 일관성 문제가 있어 조직 전반에서 정보를 공유하기가 어렵고 시간이 많이 걸렸습니다.
"우리는 일관된 디자인과 감성, 더 나은 브랜딩, 더 직관적인 인터페이스를 활용하여 사용자 경험을 개선하고 싶었습니다. 각 영역에서 각각의 새로운 프로젝트의 요구 사항을 충족하기 위해 자체 솔루션을 만들고 관리하는 대신, 마케팅과 같은 비즈니스의 다른 영역에서 고객 참여를 유도하는 데 활용할 수 있는 온라인 비즈니스 플랫폼을 구축해야 했습니다."라고 비시 나라야난은 말합니다.
Cochlear는 IBM WebSphere® Portal을 구축하는 중이었기 때문에, 이번 프로젝트에서 표준화된 웹 및 콘텐츠 관리 플랫폼을 구현하는 노력을 지원하기 위해 IBM을 자연스럽게 선택했습니다.
비시 나라야난은 "고가용성, 엔터프라이즈 수준의 요구 사항을 충족하고 빠른 변화에 대처할 수 있는 유연한 솔루션이 필요했고, 이미 비즈니스의 다른 영역에서도 IBM의 제품 및 서비스를 이용하고 있었기 때문에 동일한 플랫폼을 고수하기로 결정했습니다."라고 설명합니다.
초기 논의 후, IBM은 공유 인프라를 활용하고 콘텐츠 및 웹 서비스 모두에 대한 역할 기반 단일 액세스 지점을 제공하는 엔터프라이즈 포털 및 관련 콘텐츠 관리 솔루션을 제공할 업체로 비즈니스 파트너인 GLiNTECH를 권했습니다
비시 나라야난은 다음과 같이 말합니다. "우리는 이 프로젝트의 규모가 전례 없는 수준이라는 것을 알고 있었기 때문에 신속하게 배포할 수 있는 준비된 기술을 갖춘 파트너가 필요했으며, 24개 이상의 국가에서 20개에 가까운 다양한 언어로의 출시 과정을 관리하는 데 도움을 줄 수 있는 파트너가 필요했습니다." GLiNTECH는 IBM 솔루션을 다양한 백엔드 시스템에 구성 및 통합하고, 콘텐츠 구조, 사이트, 포틀릿 및 서비스 지향 아키텍처(SOA)를 개발하는 데 도움을 주었습니다.
"GLiNTECH 리소스의 역량은 훌륭했습니다. GLiNTECH는 IBM Labs 기술 전문가들과의 견고한 관계와 전문 지식 간에 완벽한 조화를 구현했으며, 이들은 우리가 새로운 영역을 개척하는 데 귀중한 자원이 되어 주었습니다."라고 비시 나라야난은 덧붙입니다.
배포 작업은 Cochlear의 글로벌 사이트에서 파일럿으로 시작되었습니다. 비시 나라야난은 자사의 팀이 이 접근 방식을 통해 학습한 내용을 활용하여 다른 국가 사이트의 배포 프로세스를 조정할 수 있었다고 말합니다. 그 후 두 번째 단계에서는 1년도 채 되지 않아 20개에 가까운 국가 사이트를 마이그레이션할 수 있었으며, 이를 큰 성과라고 생각했습니다.
교육은 대규모 배포를 관리하는 데 있어 핵심적인 요소이므로, 나라야난과 그의 팀은 새로운 플랫폼 사용에 대한 초기 숙지 교육 외에도 매주 포럼을 운영하여 팁을 공유함으로써 전 세계 이해관계자들이 새로운 기능을 최대한 활용할 수 있는 최적화 방법을 숙지하도록 지원했습니다.
Cochlear는 의료기기 업계 최초로 포괄적이고 전사적인 온라인 전략을 위한 단일 플랫폼을 했습니다.
비시 나라야난은 이렇게 말합니다. "Cochlear는 75개에 달하던 웹사이트 수를 20개로 줄였으며, 비즈니스 요구 사항을 충족할 수 있도록 웹사이트 수를 지속적으로 모니터링하고 있습니다. 처음 시작할 때 해외 팀에서는 이미 자체적으로 만든 웹 플랫폼보다 최종 결과물이 떨어질 것이라는 우려가 많았지만, 지금까지의 피드백은 긍정적이었으며 더 나은 고객 경험을 제공하기 위해 플랫폼을 최적화하고 개선할 방법을 계속 모색하고 있습니다."
Cochlear의 주요 측정 항목은 웹사이트 트래픽 증가입니다. 비시 나라야난은 "호주와 영국에서 실시한 사용자 테스트의 예비 결과에 따르면 웹 트래픽 15% 증가라는 매우 긍정적인 효과가 있었습니다."라고 설명합니다. "플랫폼은 퍼즐의 일부일 뿐이지만, 일관된 콘텐츠와 통일된 디자인 및 감성이 확실히 이처럼 매우 긍정적인 결과에 영향을 미쳤다고 생각합니다."
주요 신제품 출시와 관련된 한 예로, 비교적 짧은 기간에 모든 국가 웹사이트에 제품 관련 정보를 게시해야 했던 Cochlear의 경우, 이전 콘텐츠 관리 프로세스에서는 상당히 어려웠던 과제가 새로운 플랫폼에서는 충분히 쉬워졌음을 입증했습니다.
비시 나라야난은 다음과 같이 설명합니다. "의료기기 산업은 엄격한 규제를 받고 있으며, 이는 많은 Cochlear 제품이 모든 국가에서 동시에 제공되지 않는다는 것을 의미합니다. 또한 모든 제품의 표시 및 사양은 개별 국가의 다양한 법적 요건을 충족해야 합니다. 플랫폼이나 참여도가 아무리 훌륭하더라도 비즈니스에 필요한 것을 제공해야 하기 때문에 이는 우리에게 중요한 성공 요인이었습니다. IBM과 GLiNTECH의 리소스를 통해 필요한 것을 적시에 달성할 수 있었습니다."
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