오스틴 시

비즈니스 과제

코로나 19 바이러스가 텍사스를 휩쓸고 팬데믹 관련 정보에 대한 시민들의 요구가 급증함에 따라 오스틴 시는 주민들에게 적시에 신뢰할 수 있는 답변을 제공할 수 있는 역량을 신속하게 강화해야 했습니다.

혁신

오스틴 시 웹사이트에 Watson™ Assistant for Citizens 챗봇을 배포함으로써 당국자들은 코로나19 팬데믹과 관련된 중요한 정보 및 리소스에 대한 주민들과의 거리를 좁혔습니다.

결과

비즈니스 과제 사례

공중 보건 및 정보 비상사태

2020년 초, 코로나 19 바이러스가 미국 해안에 상륙했다는 뉴스 보도가 이어지면서 오스틴 시민들은 궁금해하며 기다렸습니다. 바이러스가 언제 중부 텍사스에 유입될 것이며 주민들의 삶에 어떤 영향을 미칠 것인가?

이러한 질문에 대한 답은 순식간에 쏟아져 나왔습니다. 3월 6일, 오스틴 시장은 많은 인파로 인해 감염이 확산될 수 있다는 우려로 상징적인 South by Southwest 축제를 취소했습니다. 일주일 후, 오스틴의 트래비스 카운티에서 첫 번째 코로나 19 확진자가 발생했습니다. 3월 24일, 오스틴 시 당국은 재택 명령을 내렸고 번화한 도시가 폐쇄되기 시작했습니다. 그리고 3월 28일, 오스틴에서는 코로나 19 관련 첫 사망자가 발생했습니다.

이러한 사건에 대응하여 팬데믹 관련 정보에 대한 대중의 요구는 매우 높은 수준에 도달했습니다. 오스틴 시는 이미 잘 알려진 3-1-1 전화 서비스, 종합 웹사이트, 다양한 소셜 미디어 채널 등 다양한 공공 정보 플랫폼을 이미 관리하고 있었습니다. "하지만 시민들은 구체적인 코로나 19 정보를 얻기 위해 전화 상담원을 기다리거나 여러 웹 페이지를 뒤져서 원하는 정보를 찾고 싶어하지 않는다는 사실을 알게 되었습니다. 주민들에게 특정 질문에 대한 답변을 더 빠르게 얻을 수 있는 방법을 제공해야 했습니다."라고 오스틴 시의 커뮤니케이션 및 마케팅 컨설턴트인 Alicia Dean은 말합니다.

곧 또 다른 옵션이 등장했습니다. 시 웹사이트에서 팬데믹에 대한 가장 긴급한 질문에 즉시 답변할 수 있는 자동화된 상담원이 있는 채팅방을 운영할 수 있을 것인가? 이 제안은 그럴듯하게 들렸지만, Austin의 IT 직원이 사용 가능한 팬데믹 대응 챗봇을 처음부터 개발, 테스트 및 배포하는 데 몇 달이 걸릴 것입니다.

그 사이 수천 명의 오스틴 주민이 바이러스에 감염되면서 정보에 대한 대중의 수요는 계속 증가했습니다.

그로부터 얼마 지나지 않아 오스틴 시는 또 다른 시민 문의를 받았습니다. 하지만 이때는 팬데믹에 대한 질문이 없었습니다. 그들은 이미 답을 알고 있었습니다.

혁신 사례

위기의 순간에 대응하기

발신자는 1937년부터 오스틴 지역사회에 속해 있는 정보 기술 회사(IBM)였습니다. 오스틴 시 당국은 IBM이 이미 Watson AI 기술을 기반으로 솔루션을 테스트하고 개발했기 때문에 팬데믹 대응 챗봇을 찾기 위해 별도로 노력할 필요가 없다는 사실을 알게 되었습니다.

2019년 말, 중국에서 신종 코로나 바이러스 발생에 대한 보고가 들어오기 시작했을 때 IBM 엔지니어들은 선제적으로 Watson Assistant for Citizens 챗봇 플랫폼을 구축했습니다.

정부가 팬데믹 관련 주제에 대해 국민과 소통하도록 특별히 설계된 이 챗봇은 미국 질병통제예방센터(CDC)의 최신 정보를 기반으로 코로나 19에 대한 일반적인 질문을 이해하고 답변할 수 있도록 미리 로드되어 있습니다.

최대한 빠르고 효율적으로 배포하기 위해 IBM은 처음 90일 동안 오스틴 시에 Watson Assistant for Citizens 챗봇을 무료로 제공하고, 시 웹사이트에서 초기 설정에 대한 기술 지원을 제공했습니다.

모든 시 부서와 IBM의 긴밀한 협업을 통해 챗봇은 일주일 만에 설치, 테스트 및 배포가 완료되었습니다. 2020년 4월 초, 오스틴 시 홈페이지 방문자들은 "코로나 바이러스에 대한 질문이 있으신가요? 가상 어시스턴트와 채팅하세요"라는 버튼을 눌러 필요한 정보를 적시에 얻을 수 있었습니다.

"우리는 Watson Assistant for Citizens 챗봇 플랫폼을 매우 빠르게 구축할 수 있었습니다."라고 Dean은 말합니다. "마치 오스틴 시에 '물만 더하면 되는' 솔루션이었습니다."

성과 사례

모든 질문에 더 스마트한 답변

이제 오스틴 주민들은 시 3-1-1 안내 전화에 문의하는 것 외에도 낮이든 밤이든 언제든지 '오스틴 시 봇'과 연결할 수 있습니다. 이 챗봇은 지방 및 주 정부 기관의 최신 정보로 업데이트되므로 시민들은 답변을 신뢰할 수 있습니다.

오스틴 시 Watson Assistant for Citizens 챗봇은 CDC에서 제공하는 주제 외에도 자택 대기, 사회적 거리두기, 고위험군, 지역 선별 검사 리소스, 지역 뉴스 업데이트, 사업체 및 학교 폐쇄, 실직 및 실업 서비스와 관련된 많은 추가 주제에 대해서도 충분히 숙지하고 있습니다.

초기 출시 당시 챗봇은 텍스트 기반 채팅을 통해 시민들과 상호작용하도록 설정되었습니다. 하지만 전화 인터페이스를 통해 사용자의 말을 듣고 대화할 수도 있습니다. 오스틴 시에서는 추가 테스트 후 음성 기능을 추가할 계획입니다.

"가상 어시스턴트의 자연어 처리 기술은 기계가 인간의 언어를 더 잘 이해할 수 있도록 가르치기 때문에 시간이 지남에 따라 서비스 품질이 향상될 것입니다."라고 오스틴 시의 신흥 기술 프로그램 관리자인 Divya Rathanlal은 말합니다. "우리 주민들은 코로나 19와 진화하는 상황에 대해 매우 시기적절한 업데이트를 제공해주기를 기대하고 있습니다."

"이 챗봇은 컨텐츠 큐레이션을 쉽게 해주는 매우 민첩하고 강력한 플랫폼입니다."라고 Dean은 말합니다. "다른 채널을 보강하는 이 커뮤니케이션 툴을 통해 시는 주민들이 요청하는 중요한 팬데믹 관련 정보와 주민들 사이의 간극을 좁힐 수 있습니다."

코로나 19 팬데믹은 미국 전역과 전 세계 지역사회로 확산되면서 예측할 수 없는 우여곡절을 겪을 것입니다. 그러나 이번 사태를 겪으면서 한 가지 변하지 않는 것은 시민을 위해 봉사하겠다는 정부 지도자들의 약속과 불확실성이 큰 시기에 인류를 안심시킬 수 있는 AI 기반 자원을 시민 지도자들에게 제공하겠다는 IBM의 약속입니다.

오스틴 시

미국에서 두 번째로 큰 주도인 텍사스 주 오스틴(ibm.com 외부 링크)은 미국에서 11번째로 큰 도시로 약 100만 명이 거주하고 있습니다. 미국에서 가장 빠르게 성장하는 주요 대도시 지역 중 하나로 꼽히는 오스틴 지역은 종종 '실리콘 힐스'라고 불리는데, 이는 이 지역에 기술 기업이 밀집해 있다는 점을 반영한 것입니다. 오스틴 시의 연간 운영 예산은 42억 USD가 넘으며 40개 이상의 부서에 14,000명 이상의 직원이 근무하고 있습니다.

솔루션 컴포넌트

• Watson Assistant

다음 단계

이 성공 사례에 나오는 IBM 솔루션에 대한 자세한 내용은 IBM 담당자나 IBM 비즈니스 파트너에게 문의하시기 바랍니다.