5,300명의 기술자가 연간 1,200만 건의 서비스 작업을 완료하는 선도적인 가전제품 제조업체인 BSH의 핵심은 고객 서비스입니다. BSH는 IBM® Services와의 협력을 통해 iPad로 워크플로우를 간소화함으로써 서비스 엔지니어의 관리 업무량을 줄였으며 이는 고객 만족도 향상과 판매 수익 증가로 이어졌습니다.
BSH는 세 가지 맞춤형 iPad 앱으로 고객 서비스 프로세스를 혁신하여 고객 서비스 전문가가 가전제품 수리를 넘어 새로운 비즈니스 기회를 적극적으로 창출할 수 있도록 지원했습니다.
BSH는 냉장고, 냉동고, 세탁기, 푸드 프로세서를 포함한 거의 모든 종류의 가전 제품을 제조, 판매 및 서비스합니다. 고객 서비스에 중점을 둔 이 회사는 새로운 스마트 가전 및 디지털 서비스로 제품 제공을 지속적으로 발전시키고 있습니다.
BSH가 다른 제조업체와 차별화되는 점은 46개국의 소비자를 지원하는 전문 고객 현장 서비스 인력에 있습니다. 약 5,300명의 기술자가 연간 약 1,200만 건의 서비스 작업을 처리합니다.
일반적인 서비스는 30분 정도 소요되며 보증서 및 영수증을 발급하면 작업 시간이 15분이 더 추가될 수 있습니다. 또한 기술자가 작업 일정을 직접 관리하므로 관리 시간이 늘어나며 이 시간을 고객 서비스에 할애할 수 없습니다.
BSH의 비즈니스 솔루션 고객 서비스 책임자 Martina Krenn은 "여러 국가의 고객 서비스 관리자와 이야기를 나누면서 기존 워크플로우와 도구가 항상 높은 기대치를 충족시키지 못하고 만족도가 낮다는 것을 알게 되었습니다.
"우리의 목표는 고객 서비스 전문가가 반복적인 업무에 소요되는 시간을 줄이고 고객 상담, 장애 수정, 고객에게 부가 가치 서비스를 제공하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있도록 하는 것입니다. 하지만 어떻게 하면 이 목표를 달성할 수 있을까요?"
BSH는 문제 해결을 위해 근본적으로 다른 접근 방식이 필요하다는 것을 깨달았습니다. 회사는 내부 프로세스에 소비자 중심 접근 방식을 적용하고자 했습니다.
Martina Krenn은 이렇게 설명합니다. “예전에는 본사에서 프로세스와 솔루션을 계획한 사양을 서비스 엔지니어에게 전달하여 구현했습니다. 수년간의 노력 끝에 우리는 초기 요구 사항을 기반으로 하는 새로운 프로세스를 도입할 것입니다.
"우리는 기존 접근 방식을 완전히 바꿔야 한다고 생각했으며 현장에서 매일 실제로 프로세스를 실행하는 서비스 전문가의 눈으로 프로세스를 바라보는 것부터 시작하고자 했습니다. 프로젝트 초기에 모든 직급의 직원을 참여시켜 피드백을 통합한 다음, 그들의 삶을 더 편하게 만들어주는 무언가를 제공하고 싶었습니다."
BSH는 운영 효율성을 개선하는 것 외에, 고객 서비스 전문가를 위한 더 나은 도구를 통해 얻을 수 있는 새로운 비즈니스 기회를 식별했습니다. Martina Krenn은 “우리는 서비스 접점을 사용하여 고객과의 관계를 강화하고 브랜드 충성도를 높이고 싶었습니다. 더 나은 도구가 있다면 고객과 함께 그 시간을 활용해 고장 수리뿐만 아니라 특별 혜택, 보증 연장, 필요한 경우 즉석에서 교체 판매까지 고객에게 가전제품을 더 잘 활용할 수 있는 방법을 더 효과적으로 조언할 수 있을 것이라고 생각했습니다.
"프로세스의 기본적인 디지털 혁신을 넘어 일회성 문제 해결에서 풀서비스 고객 경험으로 전환할 수 있도록 고객 서비스를 재구성할 수 있는 방법은 무엇일까요?"
BSH는 고객 서비스를 한 단계 더 발전시킬 수 있는 파트너를 찾았습니다. Apple과 IBM의 특별한 협업은 팀에 빠른 확신을 주었습니다.
Martina Krenn은 "당사는 이 프로젝트에 있어 전통적인 폭포수형 소프트웨어 개발 모델에서 벗어나고 싶었습니다. IBM iX 팀과 만났을 때 전문 지식과 올바른 사고 방식의 결합으로 민첩한 개발 방식을 위해 광범위한 변화를 촉진하는 노력을 확인할 수 있었습니다.”
BSH는 또한 길고 지루한 요구 사항 목록 대신 사용자 중심의 시각적 프로토타이핑 세션에서 Apple, IBM과의 협력에 큰 기대를 갖게 되었습니다. 회사는 IBM의 민첩한 디자인 사고 방식을 수용함으로써 프로젝트에 참여하는 모든 팀이 사용자 경험에 집중할 수 있도록 하는 것을 목표로 삼았습니다.
Martina Krenn은 다음과 같이 덧붙입니다. “사용자 경험을 완성하는 것이 최우선 목표였습니다. 팀은 디자인 사고 워크숍과 현장 직원과의 인터뷰를 통해 설계 프로세스 전반에 걸쳐 참여를 유도했습니다. 몇 시간 만에 우리의 요구 사항을 파악했고 단 3일 만에 기능을 갖춘 iPad 앱 프로토타입이 완성되었습니다.
"민첩한 개발과 디자인 사고에 대한 IBM의 헌신적인 노력으로 프로세스에 함께 참여할 수 있었고 빠른 가시적인 성과를 얻게 되어 깊은 감명을 받았습니다. 팀 전체가 내부 고객 서비스 프로세스를 위한 현대적이고 사용자 친화적인 앱의 모양과 느낌을 경험하게 되어 매우 기뻤습니다. 이 첫 번째 이정표는 팀에 동기를 부여하고 관련된 모든 직원의 동의를 얻는 데 도움이 되었습니다. Apple과 IBM의 혁신적인 파트너십은 당사에 완벽하게 적용되었습니다."
초기 설계 단계 이후에도 IBM iX® 팀이 모든 세부 사항을 구현하기 위해 BSH와 긴밀하게 협력했으며 심지어 BSH 고객 서비스 기술자가 최소 한 가지 이상의 작업에 참여하기도 했습니다.
프로젝트 납품은 3주 스프린트로 나누어 진행되었습니다. 각 스프린트를 마칠 때마다 결과를 발표하고 BSH 관리자 및 고객 서비스 전문가와 논의하여 iPad 앱이 비즈니스 및 사용자 요구사항에 부합하는지 확인했습니다. IBM은 프로젝트 전반에 걸쳐 비용 효율적이고 원활한 구현 환경을 제공하기 위해 현지 독일 팀과 인근 루마니아 팀, 인도 국외 개발 인력을 하나로 모았습니다.
Martina Krenn은 "iPad 앱이 전례 없는 방식으로 현장 직원의 지식을 캡슐화하고 있다는 것을 분명히 알 수 있습니다. 짧은 주기와 지속적인 피드백으로 프로젝트를 순조롭게 진행하고 고객 서비스 팀이 일상 업무에 실제로 필요로 하는 기능을 제공하는 데 큰 도움이 되었습니다."라고 평가했습니다.
“프로젝트 성공을 위해 내부 IT 팀의 사고 방식을 모바일 앱을 중심으로 새롭게 조정해야 했습니다. 이를 위해 IBM은 사내 소프트웨어 개발 팀에 iPad 앱을 기존 비즈니스 애플리케이션과 통합할 수 있도록 도와달라고 요청했습니다. 당사는 IBM과 함께 iPad 앱을 기존 데이터 소스 및 내부 시스템과 연결할 수 있는 미래 지향적이고 유연한 API를 만들었습니다."
BSH는 Apple 및 IBM과의 긴밀한 협력을 통해 핵심 고객 서비스 기술자를 위한 세 가지 iPad 앱, 즉 bFixing(핵심 고객 서비스 프로세스), bInforming(액세서리 및 교체 판매), bTooling(물류 및 자재)을 개발했습니다.
Martina Krenn은 "Apple과 IBM 덕분에 고객 서비스 팀이 일상 업무에 최첨단 도구를 쉽게 활용할 수 있게 되었습니다. 노트북, 프린터 및 기타 전문 장비를 가볍고 휴대성이 뛰어난 iPad와 강력한 앱으로 대체함으로써 보다 개인화된 맞춤형 고객 서비스라는 비전을 실현할 수 있게 되었습니다."라고 설명합니다.
BSH는 많은 고객 서비스 전문가의 직무 프로필 변경에 성공하여 사후 문제 해결에서 사전 조언, 컨설팅 및 영업까지 책임을 확대했습니다. BSH의 고객 서비스 전문가들은 새로운 iPad 앱을 사용하여 현장 유지 보수 작업 중에 비즈니스 기회를 극대화할 수 있습니다.
새로운 프로세스는 100% 종이 없이 진행됩니다. 고객 서비스 기술자는 새로운 iPad 앱에서 바로 작업을 관리하고 경로를 계획하며 비용 견적과 이메일 송장을 생성할 수 있습니다. 또한 현장 직원은 이전에는 즉시 사용할 수 없었던 포괄적인 제품 정보를 고객에게 제공할 수 있습니다. 또한 iPad 앱은 고객 서비스 밴 차량 전반에 걸쳐 보다 역동적이고 정확한 재고 관리를 지원하므로 BSH가 전체 고객 서비스 네트워크에서 예비 부품의 유통 및 공급을 최적화할 수 있습니다.
또한 여러 대의 일회용 디바이스를 iPad로 교체하여 디바이스 수를 80%까지 줄였으며 무게도 약 10kg에서 1kg 미만으로 줄여 신체적 부담과 스트레스 감소로 더 건강한 업무 환경을 조성했습니다.
Martina Krenn은 "당사 고객 서비스 팀은 새로운 iPad 앱을 업무에 사용하면서 20% 더 높은 판매 수익을 창출하게 되었습니다. 결정적으로, 고객 서비스 기술자가 하루 평균 작업량의 50%를 더 처리할 수 있게 되어 신속한 서비스로 순 추천 고객 점수가 최대 22% 높아졌습니다."라고 강조합니다.
IBM iX를 사용한 이 디지털 변환 프로젝트는 성공을 기반으로 초기 범위를 훨씬 뛰어넘는 영향력을 발휘합니다. BSH의 고객 서비스 팀은 향후 IT 프로젝트에 대한 사고 방식과 접근 방식을 변경했습니다. 민첩한 사고 방식은 이제 회사 전체의 의사 결정을 혁신하며 유용성을 더욱 강조합니다.
회사가 새로운 프로세스와 도구를 설계하는 방식의 핵심은 내부 사용자와 외부 사용자에 더 초점을 맞추는 것입니다. 다음 단계로 BSH는 동기 부여를 위해 결과를 게임화하여 주요 성과 지표를 보여주는 대시보드를 제공하는 새로운 BADvancing 앱을 만들 계획을 갖고 있습니다.
BSH는 또한 IBM Watson® Services for Core ML과 같은 Apple과 IBM의 머신 러닝 및 인공 지능 기술을 활용하려고 합니다.회사는 IBM의 지원을 받아 고객 서비스 전문가가 모든 고객 서비스 작업에 있어 고객 맞춤형 제품을 추천할 수 있도록 하고자 합니다.BSH는 위치 및 연중 시간과 같은 상황 정보를 사용하여 고객에게 더욱 매력적인 제품을 제공하고 판매 수익을 더욱 높일 수 있기를 바라고 있습니다.
BSH는 2020년까지 30개국에 앱을 출시할 계획입니다. Martina Krenn은 "앱 출시는 큰 성공을 거두었으며, 국가별 관리자들이 가능한 빨리 해당 국가에도 앱을 온보딩해 달라고 적극 요청함에 따라 새로운 국가로의 배포도 진행되고 있습니다. 이는 새로운 iPad 앱에 대한 사용자들의 높은 수용도를 보여주는 강력한 지표입니다."라고 설명합니다.
Martina Krenn은 "우리는 Apple, IBM과 먼 길을 함께 걸어왔습니다. 많은 프로세스를 재설계해야 하는 상당한 위험을 감수했지만 IBM의 지원을 받아 이 전략은 성과를 거두었습니다.
“이번 구현에서 얻은 교훈은 이러한 민첩한 사고방식을 향후 프로젝트의 기본 접근 방식으로 사용할 것이라는 것입니다. 인지적 기업으로 거듭나기 위한 IBM과의 여정을 기대합니다.”라고 말을 맺었습니다.
BSH Hausgeräte GmbH(ibm.com 외부 링크)는 유럽 최대 가전제품 제조업체입니다.독일 뮌헨에 본사를 두고 있는 이 회사는 Bosch Group 계열사입니다.BSH는 Bosch, Siemens, Gaggenau, Neff, Balay, Pitsos Thermador 등 뛰어난 브랜드로 최고급 제품과 우수한 솔루션을 제공함으로써 사람들의 삶의 질을 향상시키고자 합니다.BSH는 전 세계 50개국에 기업 네트워크를 보유하고 있으며 61,000명의 직원과 함께 134억 유로의 매출 규모를 자랑합니다.
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