지속적인 혁신을 위한 준비
고객 서비스 및 그 외 부문의 민첩성을 향상하는 BlueCross BlueShield of South Carolina

다른 많은 회사들과 마찬가지로 보험 회사도 경쟁사와 차별화하기 위해 고객 서비스 역량에 크게 의존합니다. 하지만 인력 부족과 불확실한 경제 전망으로 인해 많은 보험사는 자원을 절약하는 동시에 고객에 대한 높은 수준의 대응력을 유지해야 하는 과제를 안고 있습니다.

그런 회사 중 하나인 BlueCross BlueShield of South Carolina는 애플리케이션을 현대화할 새로운 방법을 찾을 수 있는 기회를 발견했습니다. 조직의 오랜 ICT Middleware Services 책임자인 Shawn Hisaw와 그의 팀은 이에 본격적으로 참여하기 시작했습니다.

BlueCross의 애플리케이션을 호스팅하는 소프트웨어 환경을 관리하는 ICT Middleware Services 팀은 조직의 애플리케이션 팀을 도울 수 있는 기회를 발견했습니다. 그들은 회사의 개발자들이 기존의 유연하지 못한 인프라에서 보다 민첩한 시스템으로 애플리케이션을 이전하도록 설득해야 했습니다.

개편 작업에 참여한 첫 번째 팀은 회사 콜센터의 커머셜 데스크톱 애플리케이션을 개발하는 팀이었습니다. 이 소프트웨어는 매일 수십만 통의 전화를 받는 고객 서비스 상담원(CSA)을 지원합니다. CSA는 이 애플리케이션을 사용하여 청구, 정책 및 계정 확인을 신속하게 확인하고 보험 적용 범위 변경을 지원합니다. 이 애플리케이션은 매일 천 명 이상의 순 방문자를 처리할 수 있습니다. BlueCross는 보다 현대화된 도구로 전환함으로써 얻을 수 있는 이점을 통해 개선의 기회를 확인했습니다. CSA는 고객 서비스를 빠르게 개선할 수 있는 새로운 도구 세트를 모색했습니다.

"현재 아키텍처와 당시 코드 베이스의 용량을 고려할 때, 커머셜 데스크톱 팀은 고객이 요구하는 사항을 더욱 개선하거나 만족시키기 위해 할 수 있는 일이 한계에 도달했다는 것을 깨달았습니다."라고 Hisaw는 설명합니다.

활용도 향상

 

주요 고객 서비스 애플리케이션의 서버 활용도가 50% 향상되었습니다.

더 빨라진 배포

 

코드 배포에 소요되는 시간이 전체적으로 70% 감소했습니다.

IBM에 직접 연락하지 않고도 IBM이 게시한 내용을 사용하여 바로 실행할 수 있었고, 이렇게 쉽게 사용할 수 있다면 우리가 올바른 방향으로 나아가고 있다는 생각이 들었습니다.이를 통해 자신감을 얻을 수 있습니다. Shawn Hisaw ICT Middleware Services Lead BlueCross BlueShield of South Carolina
오래된 것을 단계적으로 없애고 새로운 것을 위한 길 마련하기

이미 IBM과 오랜 관계를 유지해 온 ICT Middleware Services 팀은 BlueCross의 애플리케이션 개발자에게 도움이 될 수 있는 최신 제품과 도구를 알고 있었습니다. 기존 환경을 정비하면 운영을 신속하게 확장하고 지원을 요청하는 고객 수의 증가를 처리할 수 있었습니다. 이 팀은 IBM® WebSphere® Portal을 기반으로 기존 애플리케이션 인프라를 단계적으로 폐지하여 최신 대체 기술을 도입하기 위한 로드맵을 구상하기 시작했습니다.

"우리는 현대화를 두 가지 접근 방식으로 바라보고 있었습니다. 인프라 현대화 아이디어는 단계적인 접근 방식이 될 것입니다. 이는 하나의 큰 움직임이 아니라, 단계별로 진행될 것입니다.”라고 Hisaw와 그의 계획 팀은 말합니다. “이를 통해 애플리케이션 간에 보완적인 솔루션이 없을 수 있는 일부 시나리오에서 유연성을 확보할 수 있습니다. 특정 애플리케이션에 대한 현대화 노력을 보완하는 각 부분에 대해 작은 조치를 취할 수 있습니다.”

ICT Middleware Services 팀은 IBM WebSphere Hybrid Edition의 일부로 제공되는 IBM WebSphere Liberty 애플리케이션 서버 플랫폼으로 전환할 것을 제안했습니다. WebSphere Liberty 솔루션은 기존 애플리케이션 서버 런타임에서 애플리케이션 개발 및 배포를 대폭 간소화합니다. WebSphere Portal에는 이미 많은 WebSphere 구성 요소가 있어 새 하드웨어나 서버를 가동할 필요가 없었기 때문에 매우 쉽게 업그레이드할 수 있었습니다.

ICT Middleware Services 팀은 "IBM WebSphere Liberty는 동적이고 가벼우며 플랫폼에 구애받지 않고 컨테이너를 지원합니다."라고 보고합니다. 현대화의 모든 요건을 만족시킵니다. 기존 WebSphere Application Server의 백본과 토대를 바탕으로 이를 지원하는 기술자와 이를 사용하는 고객에게 신뢰와 안정성을 심어줍니다."

새로운 시스템을 배포한 이후, BlueCross는 Liberty 업데이트와 관련하여 어떠한 문제도 겪지 않았습니다. 코드 호환성이나 기능적 문제가 없어 팀의 위험 우려가 완화되었습니다. 커머셜 데스크톱 팀이 앱 내의 새로운 도구를 빠르게 익히고 편안하게 사용할 수 있도록 하는 데는 그리 오랜 시간이 걸리지 않았습니다.

“이 과정에서 큰 어려움에 직면해 프로세스가 중단된 적은 단 한 번도 없습니다. 학습 곡선이 있긴 했지만 모두 평범한 것들이었습니다.”라고 ICT Middleware Services 팀은 회상합니다. “팀은 애플리케이션에 최신 기술과 디자인을 사용하고 이것이 제대로 작동할지 걱정할 필요가 없다는 사실에 매우 기뻤습니다. 즉, 위험이 크게 감소했습니다."

시스템 내에서 패치가 필요한 부분이 있으면 몇 분 안에 완료할 수 있습니다. 전화를 끊으면서 동시에 빠르게 변경하고 서버를 재부팅할 수 있으며 매우 빠르게 롤백할 수도 있습니다. Shawn Hisaw ICT Middleware Services Lead BlueCross BlueShield of South Carolina
최적화된 리소스, 더 빠른 배포, 더 큰 개선

BlueCross는 WebSphere Portal 인프라에서 최신 WebSphere Liberty 기반 인프라로 마이그레이션함으로써 컴퓨팅 리소스를 최적화하고 (비용 효율성을 크게 높이기 위해) 개발자에게 향상된 유연성과 효율성을 제공하여 개선을 지원합니다.

"정말 놀라웠던 점은 우리가 얻은 데이터에 있었습니다. 처음에 수치를 봤을 때 믿을 수 없었습니다.”라고 ICT Middleware Services 팀이 보고합니다. “이 Portal의 단일 환경에는 8개의 서버가 있었습니다. Liberty를 사용하면 네 개만 있으면 됩니다. 저는 로드 테스트에 문제가 있다고 생각했고 데이터가 합법적인지 확실히 확인하기 위해 여러 번 다시 테스트했습니다. 동일한 양의 작업을 수행하는 데 50% 적은 리소스를 소비하고 있습니다."

그리고 또 다른 이점도 있었습니다. ICT Middleware Services 팀은 “코드 배포에 걸리는 시간이 70% 단축되었습니다.”라고 말합니다. 같은 양의 작업을 더 짧은 시간 내에 처리할 수 있어 다른 업무에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.”

예를 들어 개발자에게 더 많은 컴퓨팅 리소스와 더 많은 시간은 더 많은 개발 기회, 즉 애플리케이션을 개선하여 콜센터의 서비스를 향상시킬 수 있는 더 많은 기회를 의미합니다.

"팀은 5개 또는 6개의 코드베이스를 가질 수 있습니다. 그리고 다른 기능이나 다른 개선 사항 또는 다른 수정 사항을 테스트하기를 원하고 있습니다."라고 ICT Middleware Services 팀은 덧붙입니다. "기존 서버에 Liberty의 새 인스턴스를 배치하기만 하면 됩니다. 전체 Liberty 런타임을 원하는 횟수만큼 단일 서버에 배치하고 삭제할 수 있습니다. 기존 WebSphere Application Server에는 이러한 기능이 없습니다."

그렇다면 BlueCross의 다음 계획은 무엇일까요? 플래그십 점검이 시작되고 이러한 가능성을 보여줌으로써 내부적으로 많은 관심을 받고 있습니다. 더 많은 직원, 특히 여러 애플리케이션 팀에서 일하는 다른 앱 개발자가 참여하고 있습니다. 이들은 기존 인프라를 변경하기 위해 동원되거나 참여하였고 향후 정밀 검사를 계획하기 시작했습니다.

Hisaw는 "개발자 커뮤니티 전반의 태도는 100% 긍정적이며, 모두 기대에 부풀어 있고 준비가 되어 있습니다."라고 결론지었습니다.

BlueCross BlueShield of South Carolina 로고
BlueCross BlueShield of South Carolina 소개

컬럼비아에 본사를 두고 사우스캐롤라이나에서 75년 동안 운영되고 있는 BlueCross BlueShield of South Carolina(ibm.com 외부 링크)는 Blue Cross Blue Shield Association의 독립 라이선스 업체입니다. 사우스캐롤라이나에서 유일하게 소유 및 운영하는 건강 보험 회사인 BlueCross BlueShield of South Carolina는 건강 보험 서비스, 미국 국방부 건강 프로그램 및 메디케어 계약, 기타 보험 및 직원 복리후생 서비스, 사우스 캐롤라이나 주민들을 위한 의료 및 의료 접근성 개선 프로그램에 자금을 지원하는 자선 재단과 관련된 20개 이상의 회사로 구성되어 있습니다.

다음 단계 안내

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2022년 9월 미국에서 제작.

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