지속적인 혁신을 위한 포지셔닝
고객 서비스 등의 민첩성을 강화하는 BlueCross BlueShield of South Carolina
다른 많은 보험 회사와 마찬가지로 이 보험 회사는 경쟁업체와 차별화하기 위해 고객 서비스 역량에 크게 의존합니다. 그러나 노동력 부족과 불확실한 경제 전망으로 인해 많은 보험사들은 자원을 보존하기 위해 노력하는 동시에 고객의 요구에 대해 높은 수준의 대응력을 유지하는 데 어려움을 겪고 있습니다.
이러한 회사 중 하나인 BlueCross BlueShield of South Carolina는 애플리케이션을 현대화할 새로운 방법을 찾을 기회를 포착했습니다. 그리고 여기서부터 오랫동안 조직의 ICT 미들웨어 서비스를 책임져 온 Shawn Hisaw와 팀이 관여하기 시작했습니다.
BlueCross의 애플리케이션을 호스팅하는 소프트웨어 환경의 관리를 책임지고 있는 ICT 미들웨어 서비스 팀은 조직의 애플리케이션 팀을 도울 수 있는 기회를 포착했습니다. 그리고 기존의 경직된 인프라에서 보다 민첩한 시스템으로 애플리케이션을 이동하도록 회사의 개발자들을 설득해야 했습니다.
개선 작업에 참여한 첫 번째 팀은 회사 콜센터의 상용 데스크탑 애플리케이션을 개발하는 팀이었습니다. 이 소프트웨어는 매일 수십만 건의 통화를 처리하는 고객 서비스 에이전트(CSA)를 지원합니다. CSA는 애플리케이션을 사용하여 청구, 정책, 계정 검증을 신속하게 처리하고 보험 보장 범위 변경을 지원합니다. 이 애플리케이션은 매일 1,000명 이상의 방문자를 처리할 수 있습니다. BlueCross는 보다 현대화된 도구로 전환함으로써 얻을 수 있는 이점을 바탕으로 개선할 기회를 포착했습니다. CSA는 고객 서비스를 신속하게 개선하기 위해 새로운 도구를 탐색했습니다.
Hisaw는 "당시 코드베이스를 사용한 아키텍처와 그 용량을 고려할 때, 상용 데스크탑 팀은 고객의 요구를 만족시키거나 또는 초과 달성하기 위해 수행한 일로 수익이 감소하는 지점에 도달했음을 깨달았습니다."라고 설명합니다.
서버 활용도 개선 비율
50%
주요 고객 서비스 애플리케이션
코드 배포의 소요 시간을 단축한 비율
70%
전사 기준
우리는 IBM에 직접 문의하지 않고도 IBM이 게시한 내용을 바탕으로 준비하고 실행할 수 있었습니다. 그리고 이렇게 사용하기 쉽다는 것은 우리가 올바른 방향으로 가고 있다는 것을 보여주는 고무적 신호라고 여겼습니다. 우리는 더 큰 자신감을 갖게 되었습니다.
Shawn Hisaw
BlueCross BlueShield of South Carolina, ICT 미들웨어 서비스 책임자
기존의 시스템에서 단계적으로 벗어나 새로운 시스템으로 전환
IBM과의 오랜 관계를 통해 ICT 미들웨어 서비스 팀은 BlueCross의 애플리케이션 개발자에게 도움이 되는 최신 솔루션과 도구를 이미 알고 있었습니다. 기존 환경을 전면 개편함으로써 운영 팀은 신속하게 확장하고 증가하는 고객 지원 요청에 대응할 수 있습니다. 팀은 IBM® WebSphere® 포털을 기반으로 기존 애플리케이션 인프라를 단계적으로 중단하고 현대화된 최신 솔루션으로 대체하기 위한 로드맵을 작성하기 시작했습니다.
Hisaw와 팀은 계획을 이렇게 설명합니다. "우리는 두 가지 접근 방식으로 현대화를 모색하고 있었습니다. 인프라를 현대화한다는 개념은 단계별 접근 방식으로, 한 번에 이루어지는 것이 아니라 단계별로 진행됩니다. 이 접근 방식은 두 애플리케이션을 상호 보완하는 솔루션이 없는 일부 시나리오에서 유연성을 발휘합니다. 특정 애플리케이션에 대한 현대화 작업을 보완하는 각 부분에 대해 보다 세분화된 조치를 취할 수 있습니다."
시스템에 패치가 필요해도 몇 분이면 처리할 수 있습니다. 수화기를 내려놓는 그 짧은 시간 동안 빠르게 변경하고 서버를 재부팅하며 초고속으로 롤백할 수 있습니다.
Shawn Hisaw
BlueCross BlueShield of South Carolina, ICT 미들웨어 서비스 책임자
ICT 미들웨어 서비스 팀은 IBM WebSphere Hybrid Edition의 일부로 제공되는 IBM WebSphere Liberty 애플리케이션 서버 플랫폼으로의 이전을 제안했습니다. WebSphere Liberty 솔루션은 기존 애플리케이션 서버 런타임과 비교해 애플리케이션의 개발 및 배포를 크게 단순화합니다. WebSphere Portal에 이미 많은 WebSphere 구성요소가 있어 새 하드웨어나 서버를 가동할 필요가 없으므로 매우 쉽게 상향 전환할 수 있었습니다.
ICT 미들웨어 서비스 팀은 이렇게 보고합니다. "IBM WebSphere Liberty는 경량형으로 동적이고 플랫폼에 구애받지 않으며 컨테이너를 지원합니다. 또한 현대화 여정에 필요한 모든 요소를 갖췄습니다. 그리고 기존 WebSphere Application Server의 중추 및 토대를 담당하므로 이를 지원하는 기술자와 소비하는 고객에게 신뢰성과 안정성을 제공합니다."
새 시스템을 배포한 이후 BlueCross는 Liberty를 업데이트하는 데 아무런 문제가 없었습니다. 코드 호환성이나 기능상의 문제가 없었기 때문에 팀의 리스크 우려가 완화되었습니다. 상용 데스크탑 팀이 앱 내의 새로운 도구를 빠르고 익숙하게 사용하게 되는 데까지 그리 오래 걸리지 않았습니다.
ICT 미들웨어 서비스 팀은 당시를 회상하면서 "그 과정에서 우리가 실패할 뻔한 순간은 단 한 번도 없었습니다. 학습 곡선이 있었지만 특이한 점은 없었습니다. 팀은 애플리케이션에서 현대적 기술과 설계를 사용하면서도 제대로 작동할지에 대해 걱정할 필요 없다는 사실에 매우 들떠 있었습니다. 결국 리스크가 크게 줄었습니다."라고 덧붙입니다.
최적화된 리소스, 더 빠른 배포, 더 많은 개선
WebSphere Portal 인프라에서 최신 WebSphere Liberty 기반 인프라로 마이그레이션함으로써 BlueCross는 컴퓨팅 리소스를 최적화하여 비용 효율성을 높이고 개발자가 기능 향상을 제공하도록 유연성과 효율성을 높였습니다.
ICT 미들웨어 서비스 팀은 "진정한 묵직한 한방은 우리가 확보한 데이터에 있었습니다. 처음에는 숫자를 보고도 믿지 않았습니다."라고 말하면서, "이 하나의 포털 환경에는 8개의 서버가 있었습니다. Liberty에는 4개만 필요합니다. 저는 정말 부하 테스트에 문제가 있었다고 생각했고 데이터가 정상인지 확인하기 위해 여러 번 테스트를 다시 실행했습니다. 우리는 같은 양의 작업을 수행하면서 리소스를 50% 더 적게 사용하고 있습니다."라고 덧붙입니다.
그리고 다른 이점도 있었습니다. ICT 미들웨어 서비스 팀은 "코드 배포에 걸리는 시간이 70% 감소했습니다."라고 말하면서, "같은 양의 작업을 더 짧은 시간에 처리하게 되면서 남은 시간에 다른 일을 할 수 있게 되었습니다."라고 덧붙입니다.
예를 들어, 개발자의 경우 더 많은 컴퓨팅 리소스와 더 많은 시간은 더 많은 개발 기회를 제공합니다. 즉, 애플리케이션을 개선할 기회가 늘어나며, 이는 콜센터의 서비스 향상으로 이어집니다.
ICT 미들웨어 서비스 팀은 이렇게 부연설명합니다. "개발자들은 5개 또는 6개의 코드베이스를 갖고 있습니다. 그리고 다양한 기능이나 다양한 개선 사항, 또는 다양한 수정 사항의 테스트를 원합니다. 이를 위해 기존 서버에 새 Liberty 인스턴스를 배포하기만 하면 됩니다. 단 하나의 서버에서 원하는 만큼 전체 Liberty 런타임을 배포하고 폐기할 수 있습니다. 하지만 기존의 WebSphere Application Server에는 그렇게 할 수 있는 기능이 없습니다."
그렇다면 BlueCross의 다음 목표는 무엇일까요? 주력 시스템의 정비를 준비 및 실행하고 이러한 가능성을 보여주면서 내부의 많은 관심을 받고 있습니다. 많은 직원들, 특히 여러 애플리케이션 팀에 있는 다른 앱 개발자의 참여가 늘어나고 있습니다. 그들은 기존 인프라를 변경하는 작업에 뛰어들어 미래의 정비 계획을 수립하기 시작했습니다.
Hisaw는 다음과 같은 말로 마무리합니다. "개발자 커뮤니티 전반의 분위기는 100% 긍정적입니다. 그들은 큰 기대를 갖고 있으며 새로운 개발에 뛰어들 준비를 마쳤습니다."
BlueCross BlueShield of South Carolina
컬럼비아에 본사를 두고 사우스캐롤라이나주에서 75년 동안 비즈니스를 영위하고 있는 BlueCross BlueShield of South Carolina(ibm.com 외부 링크)는 Blue Cross Blue Shield Association의 독립 라이선스 수혜자입니다. 사우스캐롤라이나주에서 소유하고 운영하는 유일한 건강 보험 회사인 BlueCross BlueShield of South Carolina는 건강 보험 서비스, 미국 국방부 건강관리 프로그램 및 노인 의료 보험 제도, 기타 보험 및 직원 복리후생 서비스, 사우스캐롤라이나 주민의 건강 관리 및 의료 기관 접근성을 개선하기 위한 프로그램에 자금을 지원하는 자선 단체와 관련된 20개 이상의 회사로 구성되어 있습니다.
솔루션 컴포넌트
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