기존의 은행과 접전을 벌이고 있는 핀테크 기업

소비자들은 지갑을 여는 것으로 디지털 뱅킹에 대한 만족감을 표시하고 있습니다. 점점 대중화되고 있는 디지털 뱅크는 기존 은행에 비해 빠르고 편리하며 저렴한 금융 서비스를 제공할 수 있습니다. 그리고 맞춤형 고객 경험에 대한 높은 기준을 설정했습니다. 이제 기존의 은행들은 대세를 따를지 아니면 비켜설지 선택해야 합니다.

네덜란드의 금융 대기업인 ABN AMRO Bank N.V.의 대화형 AI 제품 소유자인 Jeroen Das는 업계의 변화를 잘 알고 있습니다. 그는 "기존의 비금융기관이 금융 산업에 활발히 진출하고 있습니다."라고 말하면서, "그들은 아직도 디지털 뱅크로 전환하는 과정에 있는 기존의 대규모 은행에 비해 경쟁력이 있습니다. 은행들이 디지털화를 받아들이지 않는다면 고객과의 관련성을 빠르게 잃게 될 것입니다."라고 덧붙입니다.

ABN AMRO의 IT 엔지니어링 책임자인 Bob van Groningen도 이에 동의하면서, "은행의 디지털 혁신은 정말 중요합니다. 고객과의 연결 고리를 잃지 않으려면 디지털 숙련도를 향상시켜야 합니다. 그렇지 않으면 고객 만족도가 급격히 저하되고, 결과적으로 지난 몇 년 동안 업계에 등장한 모든 전문적인 대안에 빠르게 고객을 잃기 시작할 것입니다."라고 말합니다.

현재 ABN AMRO는 디지털 전환 과정에 있습니다. 그러나 얼마 전까지만 해도 소매 고객들은 질문에 대한 답을 얻기 위해 콜센터에 연락하거나 이메일을 보내야 했습니다. 이 프로세스는 구식이었고 시간이 오래 걸렸습니다. 네덜란드 시장에서는 대화형 AI 기술이 비교적 생소했던 2017년, 은행은 고객 반응을 측정하기 위해 챗봇 서비스를 실험했습니다. 전반적으로 고객들은 이 기술에 만족해했습니다. 그러나 은행은 고객 질문이나 요청이 스크립트 시나리오와 다를 때의 한계를 보았습니다.

문제는 개인화의 부족이었습니다. 초기의 챗봇 기술에는 고객의 요구를 예측하는 데 필요한 확장성과 인텔리전스가 없었습니다. Das는 다음과 같이 설명합니다. "대화와 상호작용을 변경하여 구체적인 날짜에 고객의 새로운 요구사항을 해결할 수 있도록 NLP/NLU(자연어 처리/자연어 이해) 솔루션에 대한 유연성이 필요했습니다."

ABN AMRO에게 이상적인 솔루션은 이러한 유연성을 제공하고 업계의 규정 준수 및 보안 요구사항을 지원하는 것입니다. 또한 은행의 IT 투자를 활용해야 합니다.

van Groningen은 다음과 같이 요약합니다. "문제는 고객에게는 우수한 경험을, 은행에게는 빠르고 유용하며 확장 가능한 디지털 솔루션을 제공하는 동시에 은행의 모든 기존 시스템에서 잘 작동하는 올바른 조합을 구성할 수 있는지 확인하는 것입니다."

Anna의 연간 고객과의 대화 수

1 백만

이상

Anna의 고객 요청 응답 수

90%

네덜란드어 또는 영어로 답변

Watson에서 시작된 Abby와 Anna

2018년 7월 포괄적인 RFP 절차를 거친 후 ABN AMRO는 IBM® Consulting을 선택해 IBM Watson® Assistant 소프트웨어를 기반으로 하는 대화형 AI 플랫폼을 구축했습니다. IBM 컨설턴트들은 은행의 기술 팀과 긴밀하게 협력하여 회사 요구사항을 기반으로 최고의 솔루션을 개발하고 배치하는 데 필요한 전문 지식, 기술 및 리소스를 제공했습니다. 이후 2020년에 ABN AMRO는 IBM Watson Cloud 크레딧을 등록하여 130개 이상의 서비스에 액세스할 수 있게 되었습니다.

Das에 따르면 IBM Watson 기술은 은행에 필요한 유연성, 확장성 및 보안 기능과 그 외의 다양한 기능을 제공합니다. Das는 "IBM Watson 기술은 Watson 그 이상입니다."라고 말하면서, "또한 우리가 찾고 있는 모든 기준을 충족하는 서비스를 Watson 자체에서도 획득할 수 있습니다. 기본적으로 하루 안에 매우 안전하고 규정을 준수하는 관점에서 새로운 목적을 위해 챗봇을 활성화하는 방식을 구현했습니다."라고 덧붙였습니다.

Anna 챗봇 로고

이 계약에는 두 개의 가상 어시스턴트 구축이 포함되었습니다. 첫 번째 가상 어시스턴트인 Abby는 은행 포털을 통해 사용할 수 있는 내부 가상 에이전트로, 은행의 기술 서비스 팀을 지원합니다. 두 번째 Anna는 은행의 소매 및 상업 은행 고객을 지원하는 외부 고객 서비스 가상 에이전트입니다.

Anna의 훈련에는 은행의 컨택 센터에서 수집된 데이터가 사용되었습니다. 은행 채팅 채널에서 연중무휴 24시간 사용할 수 있는 Anna는 고객의 요구사항을 평가하고 고객의 프로필을 고려하여 응답합니다.

van Groningen은 "이 메커니즘을 인텐트 인식이라고 합니다."라고 말하면서, "따라서 Anna는 고객에게 필요한 솔루션을 신속하게 제공할 수 있습니다. 더 복잡한 조언이 필요할 경우에는 더 많은 지식을 갖춘 라이브 채팅 에이전트에게 고객을 직접 연결시켜 줍니다. 이러한 방식으로 고객은 항상 필요한 답변을 얻습니다."라고 덧붙입니다.

ABN AMRO는 대화형 AI 플랫폼을 구축하기 위해 리투아니아와 체코의 IBM Client Innovation Centers에서 현지 IBM 컨설턴트와 기술 전문가의 지원을 받았습니다.

van Groningen는 "Watson을 선택한 이후 IBM 팀은 은행에 상주하면서 직원들에게 올바른 기술 구현 방법을 교육했습니다."라고 말하면서, "이제 우리는 ABN AMRO 직원과 IBM 직원이 협력하고 서로의 지식을 공유하는 진정한 파트너십을 구축했습니다. 우리가 파트너십을 통해 탁월한 결과를 매우 빠르게 실현하는 것을 확인할 수 있다는 점이 매우 기쁩니다."라고 덧붙입니다.

2021년 ABN AMRO와 IBM은 Anna의 응답을 개선하기 위해 '언어 모델링 접근 방식'과 '사용자 여정 최적화'라는 두 가지 프로그램을 공동으로 출시했습니다. 이러한 프로그램을 바탕으로 Anna는 매주 엄청나게 개선되었고 고객과의 대화 품질이 더욱 향상되었습니다.

2022년 현재 활성 상태인 IBM Watson Discovery는 ABN AMRO의 "롱테일" 솔루션에 사용되고 예측과 최적화가 어려운 다양한 질문과 결과를 해결합니다. 이 다음 단계의 로드맵 항목에는 언어 모델링 접근 방식 등을 사용한 인텐트 설명, 고객 여정 최적화, 전략적 개선이 포함되었습니다. 앞으로 ABN AMRO는 대화형 AI의 사용을 상업 및 프라이빗 뱅킹 고객으로 확대할 계획입니다.

Anna, 간편한 맞춤형 서비스

평균적으로 Anna는 매년 100만 명이 넘는 ABN AMRO 고객과 채팅합니다. 2021년 마지막 분기에는 상호작용한 25만 명의 고객 중 90%에게 응답을 제공했습니다.

van Groningen는 "Anna는 특정한 답변을 원하는 고객으로부터 50점이 넘는 순고객 추천 지수(NPS)를 받았습니다. 정말 양호한 결과였습니다."라고 말합니다. ABN AMRO에서 Anna는 가장 생산성이 높고 학습 속도가 빠른 직원 중 한 명으로 간주됩니다.

Das도 이에 동의합니다. 그는 "이 여정에서 매우 중요한 것은 가상 어시스턴트와 인적 지원을 조합하여 고객이 막다른 길에 도달하지 않도록 하는 것입니다."라고 말하면서, "디지털 환경에서 Anna는 고객이 필요로 하는 것과 도움을 줄 수 있는 은행 내 수많은 전문가를 잇는 일종의 중개자 역할을 합니다."라고 덧붙입니다.

ABN AMRO는 라이브 에이전트가 보다 복잡한 쿼리를 제기한 고객에게 집중할 수 있도록 Anna가 많은 시간을 확보하고 있다는 점을 빠르게 인정했지만 대화형 AI는 훨씬 더 큰 가치를 지니고 있습니다. 대규모 디지털 혁신 이니셔티브의 첫 번째 단계로 Anna는 은행의 기술 투자를 정당화하고 고객 온보딩과 같은 폭넓은 비즈니스 사례로 AI 사용을 확장하도록 영감을 줍니다.

마찬가지로 이 기술은 이미 ABN AMRO가 조직의 다른 영역에서 고객 경험을 개선하는 데 사용하고 있는 인사이트를 제공하고 있습니다. 예를 들어 Anna의 대화를 분석한 결과 고객이 더 쉽게 원하는 정보를 찾을 수 있도록 은행 웹사이트의 일부 설정과 컨텐츠를 변경하는 방법이 밝혀졌습니다.

Das는 "예상하지 못했지만 Anna가 고객과의 모든 대화를 저장하고 분석하기 때문에 채팅 채널 옆에 있는 디지털 애플리케이션의 더 큰 문제를 관찰할 수 있었습니다."라고 말하면서, "단순히 클릭수와 페이지 조회수를 해석하는 것이 아니라 고객이 어떤 일을 왜 하는지 이해할 수 있으므로 디지털 환경을 혁신하는 방법에 대해 훨씬 더 많은 인사이트를 얻을 수 있습니다."라고 덧붙입니다.

ABN AMRO에게 Anna는 단순한 가상 에이전트 그 이상이며, 디지털 중심 전략의 핵심 요소입니다. van Groningen은 다음과 같이 마무리합니다. "Anna는 오래된 프로세스를 디지털화하는 데 그치지 않고 이 새로운 경험이 이전 경험보다 더 나은지 확인하고 매일 그 경험을 개선하고 있습니다. Anna는 디지털 시대에 퍼스널 뱅크가 되려는 우리의 전략에 완벽하게 들어맞습니다."

ABN AMRO 로고

ABN AMRO Bank N.V. 정보

암스테르담에 기반을 둔 ABN AMRO(외부 링크)는 5개 대륙에 걸쳐 19,000명의 직원을 두고 있으며, 이들은 디지털 시대의 퍼스널 뱅크가 되고자 하는 공통의 비전을 공유합니다. 은행은 디지털 서비스와 데이터를 사용하여 소매, 프라이빗 및 기업 고객을 정확하게 이해하고 고객 경험을 향상시키는 데 주력하고 있습니다. 네덜란드에서 세 번째로 큰 은행인 ABN AMRO는 다양한 모바일, 인터넷 및 대면 뱅킹 서비스, 보험, 모기지, 예금, 투자, 신용카드 서비스를 제공합니다.

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2022년 3월 미국에서 제작.

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