비즈니스 과제

접객업에서 좋은 고객 경험을 제공하지 못하면 브랜드 이미지가 손상되고 고객 충성도가 낮아집니다. Panasonic Corporation of North America는 모범이 되는 경험을 제공하기 위해 자사 기술을 활용할 수 있는 기회를 모색했습니다.

솔루션

Panasonic은 IBM과 협력하여 Pasonic 디지털 컨시어지 플랫폼(Digital Concierge Platform)을 구축했습니다. IBM® Watson® 기술을 기반으로 하며 IBM Cloud™에 호스팅되는 이 솔루션은 Panasonic이 인터랙션을 통해 개인화된 고객 경험을 제공하는 혁신적 AI 솔루션을 개발할 수 있는 토대를 제공합니다.

IBM Cloud 덕분에 우리는 Watson을 다른 많은 기술에 통합하여 IoT 솔루션을 포함한 여러 서비스에 액세스할 수 있습니다.

Oliver Akinrele, 수석 엔지니어, Panasonic System Solutions Company of North America

고객 충성도를 지향하며

훌륭한 고객 경험을 제공하는 일은 접객업, 여행업, 엔터테인먼트 산업을 움직이는 원동력이 됩니다. 좋지 못한 경험은 브랜드 충성도와 이미지에 영향을 주며 그곳이 호텔, 레스토랑, 놀이공원, 스타디움 등 어디든 간에 고객의 재방문 가능성을 낮춥니다. 서비스를 받기 위해 줄을 서서 기다리거나 리셉셔니스트 또는 컨시어지와 얘기하기 위해 대기하는 것을 좋아하는 사람은 없습니다.

“우리는 지난 몇 년간 접객업 종사자들이 고객 경험 향상을 위해 노력해왔다는 것을 잘 알고 있습니다.”라고 Panasonic System Solutions Company of North America의 엔지니어링 매니저인 Don Guelich는 말합니다.

“이들은 ‘고객 감동’ 요소를 제공하고자 합니다. 부분적으로는, 여행 경험에 기술적 요소를 더 많이 통합하여 밀레니얼 세대를 공략하려고 합니다.”

기술을 기반으로 한 호텔, 식품 서비스 또는 엔터테인먼트 경험을 유익하게 활용할 수 있는 사람들은 밀레니얼 세대만이 아닙니다. 사람들은 이제 모바일 디바이스로 정보를 이용하는 데 익숙해져 있습니다. 고객은 어디에서나 개인화, 자동화, 사용 편의성을 원합니다.

Panasonic은 터치하거나 스와이프하면 정보를 표시하는 모바일 디바이스 화면과 같이 인터랙션 기반의 호텔 객실 거울을 만들어 이러한 기술적 요구를 충족할 수 있는 기회를 확인했습니다. 최초 설계는 단순했습니다. 터치에 반응하는 Panasonic 화면 위에 겹쳐진 양방향 거울이었습니다.

Panasonic은 주요 접객업체들에게 이 거울을 보여주었습니다. 한 주요 호텔 체인은 이 거울을 부티크 호텔 중 한곳에 배치했고, 기술에 능숙한 고객들은 호텔 객실 거울에서 뉴스, 날씨, 호텔, 지역 정보를 얻는 경험을 하면서 깊은 인상을 받았습니다. 이러한 고객들은 더 많은 것을 원했습니다.

“우리는 이 거울을 고객의 관점에서 더 유용하게 개선하는 방법을 자문해 보았습니다.”라고 Guelich는 설명합니다.

“우리는 기술만 제공하고 싶지는 않았습니다. 우리는 사용자에게 개인화된 경험을 제공하고자 했습니다.” Panasonic은 또한 접객업체의 고객에게 더 큰 가치를 제공하려면 100달러짜리 거울들을 훨씬 더 비싼 스마트 화면 디바이스로 교체해야 한다는 것을 알았습니다.

물론, Panasonic은 더욱 진보된 인터랙티브 디바이스를 설계할 수도 있었습니다. 그러나, 이 회사는 개인화되고 혁신적이며 인터랙션을 통한 경험에 대한 수요를 충족하는 경우 더 큰 기회를 잡을 수 있다고 판단했습니다. IoT(Internet of Things) 솔루션, 클라우드 기반 서비스, 코그너티브 기술의 성장은 Panasonic이 접객업, 여행업, 엔터테인먼트 산업을 위해 몰입형 기술 솔루션을 제공할 수 있는 완벽한 기회를 열어주었습니다.

“IBM과 다른 아이디어를 실현하기 위해 협력하면서 우리는 코그너티브 가치 평가[Cognitive Value Assessment, CVA]를 시작했습니다.”라고 Guelich는 말합니다. “IBM Watson 기술과 IBM Cloud가 사용자 경험을 개인화하여 향상하는 데 어떤 도움을 줄 수 있는지 더 자세히 알아보고자 했습니다.”

고객 경험 재정의

탁월한 전자제품으로 오랫동안 명성을 쌓은 Panasonic은 고객 중심 서비스 산업에 혁신적인 클라우드 기반 코그너티브 기술 솔루션을 통합하고 있습니다. Panasonic Solutions Company of North America는 Panasonic이 100년의 제조업 경험을 활용하여 기술 솔루션 제공업체로서 이러한 산업의 발전을 도모하고 새로운 시장을 개발하도록 돕는 허브 역할을 합니다.

Panasonic과 IBM Services는 함께 IBM Watson IoT™ 및 IBM Cloud 기반 Panasonic Digital Concierge Service(DCP)를 개발했습니다. DCP는 Panasonic 제품 및 서비스와 솔루션의 범위와 기능을 지속적으로 확장할 수 있도록, 계속 늘어나는 IBM Watson 애플리케이션 프로그래밍 인터페이스(API)를 통합합니다.

“AI는 단순히 캐치프레이즈인 경우가 많지만 Watson의 코그너티브 서비스를 활용하면 컨시어지 거울의 가치를 높이는 데 도움이 됩니다.”라고 수석 엔지니어인 Oliver Akinrele는 말합니다.

Panasonic은 DCP에 구축하기 위한 첫 번째 솔루션으로 Panasonic Digital Concierge Mirror를 만들었습니다.

이 디지털 컨시어지 제품은 Watson Assistant, Watson Natural Language Classifier, Watson Text to Speech, Watson Personality Insights APIs on IBM Cloud를 활용하여 디지털 거울 설계를 개선한 것입니다. 이제 고객은 거울과 자연어를 사용한 대화를 통해 호텔의 고객 서비스 및 컨시어지 서비스를 이용할 수 있습니다.  또한, 이 디지털 컨시어지 솔루션은 식당, 엔터테인먼트, 교통, 날씨 등 주변 지역에 대한 정보도 제공합니다.

Guelich에 따르면, Panasonic은 디지털 컨시어지 오퍼링을 접객업뿐만 아니라 리테일, 박물관, 엔터테인먼트, 놀이공원 등으로 확대할 계획입니다. Panasonic은 또한 건물 관리 팀이 거주민에게 서비스로서 컨시어지 스타일의 혜택을 제공할 수 있는 멀티 테넌트 아파트 건물이나 노인 주거 시설로의 확대 가능성도 내다보고 있습니다.

또한, Panasonic Connected Solutions 부문과 IBM은 이미 DCP를 활용하여 IBM Watson Assistant 기능을 Panasonic LinkRay에 적용하기 위해 협력하고 있습니다. LinkRay 솔루션은 가시광 커뮤니케이션 기술을 사용하여 사용자의 모바일 디바이스에 콘텐츠를 제공합니다. IBM Watson Assistant가 지원하는 접객업 앱은 키오스크, 디스플레이, 표지판 등의 LinkRay 기술 기반 모바일 디바이스와 통신하여 방향 대화를 지원함으로써 사용자를 정보와 경험에 연결할 수 있습니다.

이 팀은 Panasonic에 새로운 수익원이 될 수 있는 디지털 컨시어지 및 LinkRay 솔루션에 관한 시장 진출 가치 제안을 작성하기 위해 IBM Services와 협력하고 있습니다. IBM과 Panasonic은 함께 가장 포괄적이고 유연한 산업 간 제품을 제공하기 위해 유틸리티, 리스, 하드웨어 소유 등 여러 가지 소비 모델을 모색하고 있습니다. IBM은 전형적인 B2C(Business-to-Consumer) 판매 모델과 달리 순수한 “서비스형” 제품으로 B2B2C(Business-to-Business-to-Consumer) 모델을 통해 코그너티브 솔루션을 제공할 예정입니다.

“고객 감동” 요소 제공

Panasonic과 IBM은 클라우드를 통해 위치 기반 서비스 및 콘텐츠 소비와 관련된 소비자 경험 개선을 목적으로 고객 중심 서비스 산업을 위한 다양한 기회를 만들기 위해 협력하고 있습니다. Akinrele에 따르면 IBM Cloud는 Panasonic의 AI 전략의 핵심 구성 요소입니다. “IBM Cloud 덕분에 우리는 Watson을 다른 많은 기술에 통합할 수 있습니다. 이를 통해 우리는 IoT 솔루션 및 데이터 스토리지 서비스를 포함한 다양한 서비스에 액세스할 수 있습니다.”

사실, Panasonic은 이미 다양한 전자제품을 AI 및 클라우드 기술과 접목함으로써 접객업 및 엔터테인먼트 산업 환경에 최고 수준의 고객 감동 요소를 제공하고 있습니다.

Panasonic은 IBM Watson 기술 인텔리전스와 LinkRay 솔루션을 활용하여 서비스 산업 전반에 자연적 코그너티브 기능과 확장된 기능을 제공함으로써 커넥티드 솔루션의 비전을 계속 확대해 나아갈 계획입니다. Panasonic은 몰입과 감동을 선사하는 방문자 경험을 제공하기 위해 LinkRay 기술과 디지털 컨시어지 솔루션을 사용하는 Smart Aquarium 애플리케이션을 선보여왔습니다. Panasonic은 이 기술을 활용하여 미국 전역의 동물원과 아쿠아리움을 위한 새로운 기회를 창출하고 방문자에게 풍부한 정보를 바탕으로 개인화된 경험을 제공하고자 합니다.

 

IBM Watson 및 IBM Cloud를 기반으로 확장 가능한 DCP를 구축하기 위해 IBM과 협력하면서 Panasonic은 전체 서비스 산업의 범위 내에서 이전에 발굴되지 않은 영역으로 지속적으로 확장해 나갈 수 있습니다. Guelich는 호텔 또는 주거 시설의 컨시어지 서비스를 제공하건, 관광지 및 놀이공원에서 인터랙션에 기반한 경험을 제공하건, “독립형 제품을 제공하는 것이 아니라 획기적인 몰입형 AI 솔루션을 구축하여 경험을 전체적으로 개인화하고자 합니다.”라고 말합니다.

결과

Panasonic과 IBM은 고객 중심 서비스 업종에 다양한 기회를 제공하고자 협력하고 있으며, 이로써 위치 기반 서비스와 클라우드를 통한 콘텐츠 소비와 관련된 고객 경험을 향상하고 있습니다. IBM Cloud는 Panasonic의 AI 전략을 구성하는 주요한 요소입니다.

솔루션 구성요소

  • IBM® Cloud™
  • IBM Services™
  • IBM Watson™ 기술