'MZ세대' 27세 A씨는 아침에 일어나 스마트폰을 켜고 '유튜브' 요가 영상으로 하루를 시작한다. 출근길 지하철 안에서도 뉴스 구독 서비스 '뉴닉'으로 오늘의 이슈를 놓치지 않는다. 점심시간, 사무실에서 동료들과 '배달의 민족'으로 점심을 즐기고 '카카오페이'로 더치페이한다. 퇴근길에는 주말 홈파티를 위한 식재료를 ‘마켓 컬리’에서 주문하고 ‘인스타그램’ 라이브 방송으로 홈쇼핑에서 판매하는 화장품을 특가로 득템했다. 집에 돌아와서는 ‘넷플릭스’에서 보고 싶었던 드라마와 ‘밀리의 서재’에서 화제의 신작을 읽으며 남은 하루를 마무리한다. 이렇듯 디지털을 빼놓고는 MZ세대의 하루를 설명할 수 없을 정도로 디지털 세계는 그들의 생활 깊숙이 자리 잡고 있기 때문에, 많은 기업에서는 다양한 디지털 캠페인을 펼치고 있다. MZ세대가 주로 활동하는 SNS부터 새로운 디지털 세계가 구축되는 메타버스-가공, 추상을 의미하는 메타(Meta)와 현실 세계를 의미하는 유니버스(Universe)의 합성어-에 이르기까지, MZ세대의 디지털 경험이 펼쳐지는 무궁무진한 무대 속에서의 기업의 디지털 전략과 설계는 매우 중요하다고 볼 수 있다. 기업에게 매력적인 MZ세대. 그들을 만나기 위해 기업은 어떤 변화를 가져야 할까?

두 유 노 MZ세대? 디지털 없인 못 살아

MZ세대는 밀레니얼 세대와 Z세대를 통칭하는 말로, 주로 20~30대가 여기에 해당된다. 이들은 디지털 환경에 매우 익숙하고 최신 트렌드를 누구보다 먼저 경험하길 원하며 남들과는 다른 이색적인 경험을 추구하는 특징을 보인다. 특히 주목해야 할 점은 MZ세대가 가지고 있는 디지털 경험에의 갈망으로, 그들은 디지털 기술과 함께 자라나 ‘디지털 네이티브세대’로 불릴 만큼 디지털에 익숙하기 때문에 항상 새로운 서비스와 경험을 원하고 있다.

기업이 MZ세대에게 주목해야 하는 이유는 이들이 총인구의 35%가량 을 차지하고 있는 세대이며, 생산과 소비 능력이 가장 좋은 2030 세대가 포함되어 모든 서비스 및 재화의 주요 이용 주체이기 때문이다. 인슈어테크-보험(Insurance)과 기술(Technology)의 합성어로 정보기술(IT)을 활용해 기존 보험산업을 혁신하는 서비스- 기업 보맵에 따르면 디지털 보험 가입자 중 MZ세대가 차지하는 비중이 무려 81%에 이르는 것으로 나타났으며, 신세계인터내셔날의 온라인몰에서 이들이 차지하는 구매 금액 비중은 62.5%에 달하는 것으로 나타났다. MZ세대의 영향력은 앞으로 더욱 커져갈 것이며, 이들의 소비 트렌드를 이해하고 그에 맞는 전략을 세우는 것이 기업의 생존을 좌우할 것이다.

디지털 전략, 아직도 마케팅 부서만의 책임일까?

기업은 MZ세대를 주요 타겟으로 하는 디지털 전략을 세우기 위해 최신 기술을 적극적으로 수용할 테지만, 그것이 단순히 애플리케이션을 만들거나 인공지능을 활용한 챗봇을 구축하는 정도에 그쳐서는 안 된다. 시대가 변하고 점점 디지털화되면서, 고객이 기업에 바라는 디지털 경험의 기대 역시 높아지고 있기 때문이다. 기업은 단순하고 표면적인 기술 도입에서 나아가 비즈니스 전체를 고객의 디지털 경험에 맞추어야 한다. 디지털 기술이 막 등장하기 시작했던 때에는 마케팅의 일환으로 디지털 매체를 활용했기 때문에, 아직도 많은 기업들은 디지털 경험을 마케팅 부서에서 책임져야 하는 대외적인 전략 정도로만 여기고 있다.

하지만 과연 이것이 마케팅 부서만의 임무일까? IBM 기업가치 연구소(IBV)의 보고서에 따르면, 이제 디지털을 기반으로 하는 고객 경험 향상은 특정 부서만의 일이 아니라는 의미 있는 결과가 있다. 디지털 기반 고객 경험의 우위에 있는 기업들은 고객 경험에 대한 선견지명을 가지고 더 넓은 분야에 걸쳐 앞서가고 있다. 적절한 인재를 영입하여 팀을 구성하고, 기업 조직에 적용할 수 있는 비전을 개발하는 것이다. 이러한 방식으로 그들은 비즈니스 자체에 디지털화의 DNA가 포함될 수 있도록 전사적인 노력을 펼치고 있으며, 그러한 노력에 의해 앞서가는 기업으로 평가되고 있는 것이다. 그렇다면, 디지털 고객 경험을 향상시키기 위한 기업의 전사적인 노력은 어떻게 진행되어야 할까?

성공적인 디지털 고객 경험을 위한 Check point

1.기업의 디지털 비전 구축
다른 부서의 아젠다에 흔들리지 않고 기업 비전을 추진할 수 있는 디지털 리더 팀을 구축해야 한다. 이들은 부서 간의 장벽을 없애고 통합할 수 있는 하나의 디지털 비전을 공유함으로써, 디지털 고객 경험을 위한 기업의 혁신이 하나의 문화로 자리 잡을 수 있도록 해야 한다.

2.데이터 기반 통찰력 확보
점점 섬세하고 복잡해지는 고객이 진정으로 원하는 디지털 경험이 무엇인지 밝혀내기 위해 데이터를 통한 통찰력을 확보할 수 있어야 한다. 디지털 트렌드는 매우 빠르게 변화하고 있으므로 신속한 분석력을 통해 서비스 및 유틸리티를 고객 경험에 맞게 최적화할 수 있어야 한다.

3.고객을 만나는 다양한 채널 혁신
고객이 기업 및 브랜드를 만나게 되는 다양한 채널의 접점에서 변화를 추구해야 하며, 그 변화는 단순히 인터페이스와 같은 표면적이고 좁은 범위의 것만은 아니어야 한다. 또한, 고객 경험만큼 직원의 경험도 고려하여 직원들이 스스로 기업의 홍보대사가 될 수 있도록 해야 한다.

4.고객으로부터 피드백 수용
고객 경험의 평가 주체는 고객 스스로가 되도록 해야 한다. 그들은 기업이 제공하는 다양한 경험에 기꺼이 의견을 낼 것이며, 그 경험이 긍정적인 경우 오히려 나서서 공유하고 싶어 할 것이다. 고객에게서 나온 피드백이 다시 그들을 알아가기 위해 분석하는 데이터로 활용될 수 있다.

이제, 디지털 시대의 도래로 기대치가 높아져 가는 MZ세대를 경험을 통해 사로잡기 위해서는 전사적인 디지털 혁신이 필요함을 명심해야한다. 기업은 MZ세대에 대한 이해를 바탕으로 그들을 전략의 중심에 두는 공통된 디지털 비전을 공유할 수 있어야 하는 것이다. 전사적인 디지털 비전을 가지고 고객의 경험을 지속적으로 개선하는 것은 기업의 시대정신을 정의하는 미션이며, 진정한 브랜드 차별화 요소이자, 비즈니스의 원동력이 될 것이다.

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