Etihad Airways는 아랍에미리트의 국영 항공사입니다. 2003년에 설립되고 아부다비 정부가 전적으로 소유하는 이 항공사는 120대 이상의 친환경적 신형 항공기를 보유하고 있으며 6개 대륙에 걸쳐 110곳 이상의 목적지로 여객기와 화물기를 운항합니다. 아랍에미리트의 가치관에 따라 승객을 보살피는 Etihad Airways는 단순히 다른 항공사가 아니라 세계 최고의 접객업체들을 벤치마킹합니다.

비즈니스 과제

Etihad Airways의 온라인 탑승수속 프로세스는 더 이상 성능, 사용편의성, 신뢰성 측면에서 글로벌 고객의 기대치를 충족하지 못하고 있습니다. 이 회사가 더욱 원활하고 개인화된 통합 디지털 경험을 제공하려면 어떻게 해야 할까요?

솔루션

Etihad Airways는 항공 여행에 더 쉽고 빠르고 개인화된 디지털 요소를 도입하여 고객 경험을 향상하고자 했습니다. 이에 IBM® Services™와의 협력을 통해 IBM Cloud™를 활용하여 서비스를 혁신하고 디지털 접점의 품질을 자사의 높은 여행 경험 기준에 가까워지도록 향상하고 있습니다.

IBM Services, IBM Garage, IBM Cloud를 통해 IBM의 풍부한 항공 업계 경험이 뒷받침된 진정한 세계적 수준의 전문성과 모범 지침을 활용할 수 있었으며, 이 모든 것을 통합하여 디지털 혁신을 이룰 수 있었습니다.

Takhliq Hanif, 그룹 엔터프라이즈 아키텍처, 기술 및 혁신 부문 책임자, Etihad Airways

탁월한 경험 제공

항공여객업은 경쟁이 심한 산업 분야로, 마진이 낮으며 소비자들 역시 가격에 매우 민감합니다. 저가 항공사가 심각한 수준으로 비용을 절감하고 서비스 수준까지 저하시키는 상황에서 프리미엄 항공사는 고객이 재구매를 원하도록 기억에 남는 여행 경험을 제공해야 합니다. Etihad Airways가 직면한 과제는 동일한 노선을 운항하는 다른 프리미엄 항공사와 자사를 차별화하는 것입니다.

Etihad Airways는 Guest 360 및 Choose Well 프로그램으로 식사, 기내 서비스, 이동 수단 등에 대한 각 고객의 기호를 맞춤화하여 선택 기반의 부가 서비스를 제공함으로써 승객의 기대치를 충족 또는 능가하고 더 나아가 이를 발전시키는 것을 목표로 합니다. 이러한 목표를 달성하려면 기술적 측면에서 모든 고객 서비스와 승객의 기호에 대한 풍부한 데이터를 통합하여 고객을 한곳에서 파악할 수 있어야 합니다.

“우리 회사 디지털 전략의 주요 구성요소 중 하나는 고객의 기호와 고객이 원하는 경험을 진정으로 이해하는 것입니다.”라고 Etihad Airways의 기술 및 혁신 부문 부사장인 Mike Papamichael은 말합니다. “이러한 이해를 바탕으로 우리는 고객에게 더욱 맞춤화된 원활한 여행 경험과 추가적인 서비스를 적시에 제공하여 고객 여정의 질을 높일 수 있습니다.”

물리적 환경에 버금가는 디지털 환경

“세계적 수준의 항공기에 탑승하기 전에 제공받는 통합 디지털 경험이 원활하지 못하면 부정적인 인상을 심어줄 수 있습니다.”라고 Papamichael은 말합니다. “우리가 하는 모든 일은 고객을 위한 것이며 모든 것의 초점이 고객 경험에 맞춰져 있습니다. 저는 우리 항공사가 제공하는 탁월한 기내 경험에 버금가는 디지털 여정을 제공하고자 했습니다. 클라우드 기술과 마이크로서비스를 사용하여 현재 시스템을 혁신하고 이 복잡한 솔루션을 3개월 안에 구축하기를 원했습니다.”

Etihad Airways는 라이프사이클이 종료되어 더 이상 충분히 신뢰할 수 없고, 원활한 서비스를 고객에게 제공하지 못하는 기성 제품인 탑승수속 애플리케이션을 사용하고 있었습니다.

이후 Etihad Airways는 더 새로운 API 기반 백엔드 기술을 사용하는 유사한 모바일 앱을 출시하면서 고객들이 이러한 채널을 선호한다는 점을 분명히 확인할 수 있었습니다. 개인화된 부가 서비스를 제공하려는 계획을 웹 채널에서 더 효과적으로 실행할 수 있다는 것을 알게 된 Etihad Airways는 웹 탑승수속 시스템을 현대화하여 기존 시스템과 유사하거나 이보다 나은 탑승수속 경험을 제공하고자 했습니다.

“탑승수속 비즈니스 프로세스가 너무 복잡해져서 애플리케이션으로 우리가 제공하고자 하는 개인화된 서비스를 더 이상 구현할 수 없었습니다.”라고 기술 및 혁신 디지털 포트폴리오 매니저인 Kavita Iyer는 회고합니다. “아부다비에 차세대 공항이 업무를 개시하면서 우리는 디지털 경험을 개선하고 더 많은 부가 서비스를 제공하고 싶었습니다.”

IBM Cloud를 선택하다

더 많은 선택권을 부여하면서도 고객 경험을 단순화하기 위해 Etihad Airways는 모든 디지털 서비스를 위한 새로운 플랫폼을 만들기로 계획했습니다. 이 항공사는 가용성이 뛰어난 개방형 하이브리드 클라우드 플랫폼을 기반으로 한 마이크로서비스 아키텍처를 채택함으로써 재사용 가능한 구성요소를 결합하여 신규 애플리케이션의 제공 속도를 높일 수 있었습니다. 새 애플리케이션 중 첫 번째는 탑승수속 솔루션이 될 예정이었습니다.

“원래 회사 자체적으로 모든 것을 다시 개발하고 자체 마이크로서비스와 API로 시장에 진출하려고 했습니다.”라고 아키텍처, 기술 및 혁신 부문 책임자인 Takhliq Hanif는 말합니다. “그러나, 그 대신 우리는 서비스 오케스트레이션 및 API 이코노미(API economy) 계층의 일환으로 IBM NextGen Common Travel Services on IBM Cloud를 사용하기로 결정했습니다. IBM Cloud는 비용 효율적으로 클라우드 네이티브 애플리케이션을 개발할 수 있는 기회를 제공합니다. 또한, IBM Cloud는 제공되는 DevOps 툴체인 측면에서도 매우 성숙한 환경입니다.”

IBM Cloud와 NextGen Common Travel Services(CTS) 솔루션을 사용한 결과 웹 탑승수속 애플리케이션의 예상 개발 시간을 9개월에서 단 15주로 단축할 수 있었습니다. “경영진은 여정을 진행하는 과정에서 가치를 실현하지 못하면 3년이나 소요되는 여정을 진행하고 싶어하지 않습니다.”라고 Hanif는 말합니다. “IBM Cloud를 기반으로 한 애자일 방법론을 활용하여 전례 없이 빠른 속도로 작업을 진행할 수 있었습니다.”

광범위한 IBM 서비스

Etihad Airways는 디지털 혁신 여정을 가속하기 위해 뉴욕에서 IBM Garage 워크샵을 시작으로 비즈니스 과제에 중점을 두고 IBM Services와 협력하여 기술 솔루션을 준비했습니다. 여행 업계의 베스트 프랙티스를 기반으로 벤치마킹을 수행하는 가운데, IBM 설계 전략가와 전문가들은 Etihad Airways의 여러 부서로 구성된 팀이 각기 다른 시각에서 탑승수속 프로세스를 재구상할 수 있도록 지원했습니다. 이를 통해 Etihad Airways는 IBM Enterprise Design Thinking™ 프로세스를 활용하여 경험 기반의 고객 여정을 창조할 수 있었습니다.

IBM과 Etihad Airways는 IBM 사무소의 공유 공간에 공동 개발 팀을 만들었습니다. Etihad Airways는 IBM 개발자와 긴밀하게 협력할 모범 DevOps 팀을 만들고 IBM Cloud에 개발 업무를 조율할 경량 DevOps 툴체인을 준비했습니다. 그리고, 추가로 IBM Garage 워크샵을 진행하여 고객 경험 목표를 개선하고 필요한 플랫폼 기술 조합을 결정하는 데 도움을 받았습니다.

Etihad Airways의 새 플랫폼의 주요 구성요소는 CTS 자산입니다. 이 자산은 항공 업계를 위한 공통 서비스, 구성 가능한 비즈니스 규칙, 사전 구축 어댑터를 제공합니다. Etihad Airways는 현지 데이터 보호 규정 준수를 위해 필요 시 여러 클라우드 환경에 배포할 수 있도록 이 자산을 쿠버네티스 기반의 컨테이너화된 이동식 플랫폼으로 현대화할 것을 IBM에 요청했습니다.

이에 IBM은 Etihad Airways가 이러한 멀티클라우드 전략을 실현하도록 지원하기 위해 이 백엔드 애플리케이션을 성공적으로 쿠버네티스로 이전하여 차세대 CTS(CTSng) 솔루션을 완성하고 이를 IBM Cloud Kubernetes Service에 배포했습니다.

“쿠버네티스를 통한 컨테이너화는 플랫폼에서 워크로드를 이동할 수 있게 하려던 우리의 전략과 맞아떨어졌습니다.”라고 Hanif는 말합니다. “또한, 이러한 컨테이너화는 기존 백엔드 서비스가 재사용될 모바일 채널과 키오스크를 개발하는 데에도 도움이 될 것입니다.”

완전한 통합

새로운 웹 탑승수속 솔루션이 Sabre 예약 서비스와 통신할 수 있음을 증명하기 위한 개념 증명을 신속하게 완료한 후, IBM과 Etihad Airways는 단 15주만에 IBM Cloud 기반의 새로운 솔루션을 만들었습니다. 이 솔루션의 주요 구성요소로는 Java 앱용 런타임인 Liberty for Java, 로그를 집계 및 분석하여 DevOps 팀을 지원하는 Log Analysis, 앱을 위해 오픈소스 데이터 스토리지를 제공하는 Compose for Redis, CD/CI를 위한 Jenkins, 코드 저장소를 위한 Gitlab, 저장소 매니저인 JFrog Artifactory 그리고 앱 버전 제어를 위한 Subversion이 있습니다.

이 솔루션은 IBM Cloud에서 IBM API Connect 솔루션을 사용하여 새로운 웹 탑승수속 기능을 기존 백엔드 시스템과 통합합니다.

IBM CTSng 플랫폼은 탑승수속 애플리케이션 개발을 위해 프론트엔드 채널에서 쉽게 쓸 수 있도록 사전 구축 및 사전 통합 API를 제공했습니다. “사전 구축 API를 가져온 이유 중 하나는 탑승수속을 위해 12가지 주요 시스템에 연결하고 270가지 이상의 고유한 프로세스를 지원해야 했기 때문입니다.” 라고 Iyer는 말합니다. “우리는 또한 백엔드에서 18개의 기존 통합 시스템에 연결해야 했습니다. 예를 들면, Eitihad Airways는 미국 이민국 사전 입국 승인 서비스를 제공하는 몇 안 되는 항공사 중 하나입니다. IBM의 사전 구축 API를 사용하면 이러한 목표를 더 빨리 달성할 수 있습니다.”

세계적 수준의 전문성

BFF(Backend for Frontend) 애플리케이션 개발 패턴을 사용하여 새로운 탑승수속 경험을 개발하는 작업을 가속하고 이 과정에서 좋은 품질을 유지할 수 있었습니다. 이러한 패턴을 활용하여 개발 팀은 기능을 더 빨리 반복하고, 유사한 웹 앱이 제공하는 경험에 영향을 주지 않고 모바일 앱의 백엔드에 대한 제어 능력을 유지할 수 있었습니다.

“마이크로서비스 패턴을 사용한 것이 운용성 측면에서 도움이 되었습니다.”

라고 Hanif는 말합니다. “이러한 전문성이 뒷받침되지 않았다면 퍼블릭 클라우드 서비스 채택은 위험스러울 수 있었습니다.”

“IBM Services, IBM Garage 팀, IBM Cloud 플랫폼을 통해 IBM의 풍부한 항공 업계 경험이 뒷받침된 진정한 세계적 수준의 전문성, 플랫폼, 그리고 베스트 프랙티스를 활용할 수 있었으며, 이 모든 것을 통합하여 디지털 혁신을 이룰 수 있었습니다.”라고 그는 덧붙였습니다.

클라우드의 가치 입증

Etihad Airways는 IBM Cloud와 마이크로서비스를 성공적으로 활용하여 매우 야심 찬 15주라는 목표 작업 기간을 충족했으며, 이와 동시에 새로운 제공 및 지원 방법도 채택했습니다. 현재 Etihad Airways는 두 지역에서 세 개의 IBM Cloud 환경을 액티브-핫-스탠바이 모드로 운영하여 레질리언스를 지원하고 있습니다. 이러한 하이브리드 클라우드 접근법의 가치는 사용자 수용 테스트(user-acceptance testing) 동안 입증되었습니다. 이 테스트를 통해 Etihad Airways는 여러 IBM Cloud 센터 간에 워크로드를 이동하여 백엔드 시스템의 Latency를 낮춤으로써 응대 시간을 최적화할 수 있었습니다. “기존과 같은 방법을 사용했다면 이와 같은 이동 작업에 여러 주가 소요되었을 것입니다.”라고 Hanif는 말합니다. “그러나, IBM Cloud를 사용하면서 이 작업을 몇 시간 안에 완료할 수 있었습니다. 매우 대단한 성과를 달성한 것입니다.”

빠르고 쉬운 탑승수속

새로운 웹 탑승수속 솔루션은 Etihad Airways 고객이 탑승수속 프로세스, 좌석 선택, 탑승권 인쇄, 그리고 여러 부가 서비스 등 여행과 관련된 작업을 온라인으로 직접 관리할 수 있도록 지원합니다. 이 솔루션은 현재 1,700개의 WhatsApp 탑승권과 4,000개의 이메일 탑승권을 매일 생성하고 있으며 이미 여러 가지 언어로 제공되고 있습니다.

“최대한 간편한 탑승수속 경험을 구현하고자 했습니다. 공항에서 사람들이 길게 줄을 서는 일이 없도록 하고 싶었습니다.”라고 Hanif는 말합니다. “다음 단계는 선택권에 관한 것인데, 우리의 목표 중 하나는 목적지와 관련하여 개인화된 서비스를 제공하는 것입니다. IBM Cloud의 AI 및 코그너티브 서비스는 이러한 목표를 달성하는 데 중요한 역할을 수행할 것입니다.”

빠르고 간편한 사용자 경험 덕분에 온라인 탑승수속 성공률이 크게 향상되었고 이 때문에 고객으로부터 긍정적 피드백을 얻고 공항 탑승수속 데스크에서의 대기 시간과 서비스 비용을 낮출 수 있었습니다.

“적절한 사용자 경험을 설계하는 일이 주된 과제였는데, IBM iX®는 우리 회사가 업계에서 이루려는 성과를 재빨리 이해했습니다.”라고 Iyer는 말합니다. 백엔드, 프론트엔드 및 보고 작업에 주어진 15주라는 목표 기간은 iX를 포함한 IBM 팀이 우리 문제를 철저하게 이해하고 있었기 때문에 달성 가능했습니다.”

더욱 개인화된 서비스

Etihad Airways가 레거시 탑승수속 소프트웨어의 사용을 중단하면 IT 유지보수 비용이 낮아질 것이며, 탑승수속 시 서비스 비용 또한 낮아져 재정적 이득이 훨씬 더 증가하게 됩니다. 그러나, 가장 중요한 이점은 승객 경험 개선과 고객의 요구사항에 대한 이해 증진일 것입니다. 탑승수속은 특히, 고객과 항공사가 만나는 첫 번째 접점이기 때문입니다.

“지역 내 편차가 존재하는 것은 이 여정에서 꽤 늦게까지 우리가 고객을 제대로 이해하지 못하는 경우가 있기 때문입니다.”라고 Papamichael은 말합니다. “탑승수속 프로세스는 고객을 이해할 수 있는 정말로 중요한 단계들 중 하나입니다.”

새로운 웹 탑승수속 솔루션 덕분에 Etihad Airways는 더 효과적으로 비즈니스 규칙을 시행하고 프로세스를 관리할 수 있으며, 전보다 더 빨리 승객 경험을 개인화할 수 있습니다. 새로운 DevOps 지침과 함께 이 솔루션을 통해 Etihad Airways는 새로운 기능과 서비스를 시장에 더 빨리 도입할 수 있습니다. “우리는 IBM에게 디지털 혁신을 가속해야 하는 중대한 과제를 던져줬지만 이를 수행할 수 있는 충분한 시간을 주지 않았습니다.”라고 Hanif는 말합니다. “우리 회사의 성공은 IBM과 같은 대규모 조직의 지원을 받을 때 실현 가능한 가치를 보여줍니다. IBM은 클라우드 플랫폼, 업계 전문성 및 서비스를 한데 묶어 모든 과제를 한 번에 해결했습니다.”

백엔드, 프론트엔드 및 보고 작업에 주어진 15주라는 목표 기간은 iX를 포함한 IBM 팀이 우리 문제를 철저하게 이해하고 있었기 때문에 달성 가능했습니다.

Kavita Iyer, 기술 및 혁신 디지털 포트폴리오 매니저, Etihad Airways

솔루션 구성요소

  • IBM® Cloud™
  • IBM Garage
  • IBM® Cloud™ Kubernetes Service
  • IBM® Services™
  • IBM iX

IBM Cloud 솔루션에 대해 자세히 알아보려면 IBM 영업대표 또는 IBM 비즈니스파트너에게 문의하거나 ibm.com/kr-ko/cloud를 방문하세요.