2012년에 설립된 Applango는 클라우드에서 콜센터를 위한 SaaS AI 솔루션을 제공하는 전문 제공업체입니다. 이 회사는 AI를 활용하여 고객별로 베스트 프랙티스를 찾아 상담원 생산성을 향상하고 고객 경험을 향상합니다. 이 회사는 이스라엘 라아나나와 코네티컷주 스탬퍼드에 사무소가 있습니다.
비즈니스 과제
Applango LTD는 AI 기반 콜센터 솔루션을 지원하기 위해 전 세계의 고객에게 서비스를 제공할 수 있는 강력한 컴퓨팅 성능을 제공하는 클라우드 서비스 제공업체가 필요했습니다.
솔루션
Applango에게는 콜센터용 SaaS(Software as a Service) 솔루션 지원을 위한, 가용성과 확장성이 뛰어난 클라우드 플랫폼이 필요했습니다. 이 솔루션은 복잡한 분석에 의존하므로 Applango는 강력한 컴퓨팅 성능도 필요했습니다. IBM® Cloud™를 사용하여 Applango는 전 세계 고객에게 신뢰할 수 있는 서비스를 제공할 수 있게 되었습니다.
“ IBM Cloud는 우리가 사용해본 다른 모든 솔루션보다 뛰어납니다. 그리고 가격 경쟁력도 갖추고 있습니다. ”
— Daniel Sarfati, 설립자 겸 CEO, Applango LTD
결과
글로벌 클라우드 제공업체를 찾아서
Applango는 콜센터를 위한 AI 솔루션을 제공하는 전문 업체입니다. 이 회사는 고객과 직원을 위한 예측 솔루션을 전문적으로 제공합니다. “앞으로 일어날 일을 미리 예측하면 직원은 고객 응대를 위해 더 효과적으로 준비할 수 있습니다.”
라고 Applango의 설립자 겸 CEO인 Daniel Sarfati가 말합니다. “이러한 기능은 고객과 직원을 모두에게 유용합니다.”
솔루션을 개발하는 도중 Applango는 AI 기반 SaaS 솔루션을 실행하기 위해 강력한 컴퓨터 처리 성능이 필요하다는 것을 알게 되었습니다. “우리가 하는 일이 꽤 복잡하고 상당한 컴퓨팅 성능을 요구했기 때문에 솔루션을 실행하려면 강력한 인프라가 필요했습니다.”라고 Sarfati는 말합니다. 클라우드 제공업체를 평가할 때 Applango는 데이터 규제 준수와 관련된 우려를 해소하는지 확인해야 했습니다. 이 회사는 전 세계에 고객사를 보유하고 있으며, 많은 고객사가 자사 고객의 개인정보를 로컬에 저장하기를 원했습니다.
복잡한 분석을 지원하기 위한 컴퓨팅 성능
Applango는 SaaS 솔루션을 위한 플랫폼으로 IBM Cloud를 선택했습니다. “IBM Cloud는 우리가 사용해본 다른 모든 솔루션보다 뛰어납니다. 그리고 가격 경쟁력도 갖추고 있습니다.”라고 Sarfati는 말합니다. 이 회사는 IBM 베어 메탈 서버와 가상 서버를 사용하여 수백 가지의 콜센터 활동을 분석하고 패턴을 파악하여 정확한 예측을 수행합니다. 콜센터 직원은 잠재적으로 고객 불만족 문제가 발생할 수 있을 때 개입하여 이 문제가 더 심각한 문제가 되지 않도록 준비할 수 있습니다. Applango 솔루션은 또한 콜센터 직원 유지에도 도움이 됩니다. Applango는 어느 직원이 퇴사를 준비하고 있는지 예측하여 매니저에게 직원 유지를 위한 시정 조치를 취할 수 있는 기회를 부여합니다.
IBM은 전 세계에 사업장이 있으므로 Applango 고객이 보안 또는 규제 준수를 이유로 데이터를 로컬로 저장해야 할 경우 IBM Cloud는 이러한 필요를 쉽게 충족할 수 있습니다. “프로세스에서 다음에 일어날 일을 스마트하게 예측하기 위해 우리는 고객이 수집한 데이터를 활용합니다.”라고 Sarfati가 말합니다. “이러한 데이터에는 고객에 대한 식별이 가능한 데이터도 포함됩니다.”
IBM Cloud를 사용하면 고객은 보안 요구 사항을 충족하는 위치에 데이터를 저장할 수 있으므로 모든 식별 가능한 고객 데이터가 보호됩니다. Applango는 또한 솔루션의 AI 역량을 확장하기 위해 IBM Watson®을 실험적으로 사용해왔습니다.
신뢰성을 위해 설계된 플랫폼
IBM Cloud로 전환한 이후 Applango는 전 세계의 비즈니스를 지원할 수 있는 이 플랫폼의 진가를 알 수 있었습니다. 신뢰성과 가용성을 구현하도록 설계된 IBM Cloud는 또한 이동성도 제공합니다. “고객이 미국에 있건, 이탈리아나 이스라엘에 있건 상관없습니다.”라고 Sarfati는 말합니다.
Applango는 IBM Cloud를 통해 지리적 위치 간에 서비스를 쉽게 마이그레이션할 수 있었습니다. “우리는 브렉시트로 인한 문제를 피하기 위해 서비스를 영국에서 독일에 있는 IBM 서버로 이전하기로 결정했고, 이전 작업은 원활하게 이루어졌습니다.”라고 Sarfati는 말합니다. “이전하는지조차 느낄 수 없을 정도였습니다.”
이 회사는 또한 IBM의 지원도 받았습니다. “이스라엘 안에서건, 밖에서건, 전문가의 도움이 필요한 경우 문제가 되지 않습니다. 단 며칠이면 필요한 답변을 모두 얻을 수 있습니다.”라고 Sarfati는 말합니다.