비즈니스 과제

고객 경험은 항공사에게 경쟁력 확보를 위한 핵심 차별화 요인이며 디지털 채널에 대한 의존도가 점점 더 커지고 있습니다. American Airlines가 즉각적인 정보 및 서비스에 대한 고객의 요구를 충족할 수 있는 방법은 무엇일까요?

솔루션

IBM과의 협력을 통해 기존의 주요 고객용 애플리케이션 중 일부를 VMware HCX on IBM Cloud로 마이그레이션하고, 동시에 이들을 클라우드 네이티브 마이크로서비스 아키텍처로 전환함으로써 세계 최대의 항공사인 American Airlines는 변화하는 고객의 요구에 부응하여 더욱 신속하게 혁신할 수 있습니다.

결과

비용 절감

IBM Cloud로 마이그레이션하여 기존 업그레이드 비용 발생 방지

다양한 개선 효과

운영 신뢰성, 생산성, 고객 응대 시간 향상

신속성

신규 앱 개발 및 출시 단축

디지털 하늘로 날아오르기

경쟁이 심한 항공 업계에서 고객 경험은 주요 차별화 요인이며 디지털 채널이 점점 더 중요해지고 있습니다.

American Airlines는 고객을 위해 편리한 디지털 서비스를 제공하기 원했고, 기존 레거시 아키텍처, 플랫폼, 조직, 개발 및 운영 접근법의 한계를 극복할 수 있는 기회가 있다는 것을 알았습니다. 고객용 애플리케이션은 모놀리식 코드를 기반으로 제작되었으며 중복되어 있고 사일로 형태로 관리되고 있었습니다. 변경 사항이 있을 때마다 각각 다른 팀이 관리하는 최대 세 곳의 장소에서 동일한 작업을 수행해야 했습니다.

고객의 요구에 더 빠르고 효과적으로 부응하기 위해 American Airlines는 업무 방식을 혁신하고 새로운 기술이 제공하는 기능을 활용해야 했습니다. 기술 스택을 업데이트하고 민첩성을 더욱 향상하며 DevOps 개념을 도입하는 동시에 개방적이고 유연한 클라우드 플랫폼을 활용해야 했습니다.

IBM은 우리가 업무 수행 방식을 바꾸는 데 중추적 역할을 수행했습니다. 고객이 앱을 활용하게 되기까지 매우 빨리 일이 진행되어 우리 스스로도 놀랐습니다.

Jason Hobbs, 수석 매니저, 애플리케이션 개발, American Airlines

마이그레이션, 혁신, 운영

마이그레이션(Migrate): IBM의 포괄적인 제안서는 온프레미스 서버를 VMware Cloud Foundation 솔루션을 사용하는 IBM Cloud의 IaaS(Infrastructure as a Service)로 원활하게 마이그레이션함으로써 American Airlines가 가진 단기, 장기적 운영 우려 사항을 해결한다는 내용을 담고 있었습니다.

혁신(Transform): IBM은 또한 IBM Garage Method를 기반으로 America Airlines의 애플리케이션 개발, 조직 및 스킬의 혁신을 가속화하겠다고 제안했습니다. IBM과 American Airlines는 공동으로 Cloud Foundry on IBM Public Cloud Platform as a Service에서 새로운 클라우드 네이티브 앱을 개발했으며, 기존 구성요소는 폐기될 예정입니다.

운영(Operate): 이 솔루션은 운영을 개발 팀이 수행하도록 하며, IBM의 Cloud Solutions Operations Center를 활용하여 24시간 애플리케이션 지원 및 관리 서비스를 제공합니다. IBM 팀은 American Airlines의 사업장과 IBM의 해외 사업장 모두에서 지원을 제공합니다.

개발 가속화: 마이크로서비스로의 전환

전체적인 혁신 계약을 협상하는 도중 American Airlines는 IBM에 긴급한 도움을 요청했습니다. 이 요청은 IBM이 제안한 업무 방식을 증명할 기회로 작용할 수 있었습니다. 이 항공사는 운항을 방해하는 심각한 기상 악화 사태로 인해 어쩔 수 없이 다시 예약을 해야 할 경우 고객이 더 나은 셀프 서비스 기능을 이용할 수 있도록 지원하고자 했습니다.

American Airlines의 알고리즘은 일반적으로 가장 적합한 다음 항공편으로 승객이 재예약하도록 안내했는데, 승객이 다른 옵션에 대해 논의하기 원할 경우 예약 데스크에 전화를 하거나 공항 카운터를 방문해야 했습니다. American Airlines는 고객이 웹사이트, 모바일 앱 또는 셀프 서비스 키오스크에서 다른 옵션을 조회하거나 선택한 항공편을 변경할 수 있도록 지원하기를 원했습니다.

여름 성수기가 다가올 무렵 American Airlines의 사장은 단 몇 달 안에 새로운 고객용 Dynamic Rebooking 앱을 개발해야 하는 과제를 안겨주었습니다. 이 과제는 기존의 접근법으로는 해결할 수 없었으며 제안한 기간에 비해 적어도 두 배의 기간이 소요될 프로젝트였습니다.

American Airlines는 IBM에 도움을 청했고 IBM은 자사의 능력을 입증하기 위해 도전을 받아들였습니다. IBM 혁신의 핵심 요소는 기술, 사람, 프로세스, 조직을 포괄하여 전체를 고려하는 방법인 IBM Garage Method입니다. Dynamic Rebooking 프로젝트의 첫 단계로, IBM과 America Airlines의 개발자는 새로운 앱을 개발하는 데 참고하기 위해 200건 이상의 사용자 사례를 신속하게 수집했습니다.

그 다음, 이 팀은 첫 번째 MVP(Minimum Viable Product, 최소 기능 제품 – 비즈니스 요구사항을 충족하는 가장 단순한 애플리케이션)를 결정하고 코딩을 시작했습니다. 마이크로서비스, 페어 프로그래밍, 테스트 중심의 개발을 활용했기 때문에 새로운 클라우드 네이티브 코드 생성을 가속화하는 고도로 병렬화된 접근이 가능했습니다. 마이크로서비스를 사용한 덕분에 각 비즈니스 기능을 단순하고 재사용 가능한 기능으로 나눌 수 있었습니다. 이러한 기능들은 커넥티드 플랫폼이 요구하는 만큼 여러 번 구성 및 호출할 수 있습니다.

4개월 반 후에 이 앱은 8개의 공항에서 프로덕션 환경에 배포되었으며 꾸준히 더 많은 공항으로 확장해 나갔습니다. 이 과정에서 백그라운드에서 테스트, 개발, 업데이트가 계속 이루어졌습니다.

IBM은 우리가 업무 수행 방식을 바꾸는 데 중추적 역할을 수행했습니다. 고객이 앱을 활용하게 되기까지 매우 빨리 일이 진행되어 우리 스스로도 놀랐습니다.”라고 American Airlines의 애플리케이션 개발 부문 수석 매니저인 Jason Hobbs는 말합니다.

프로세스, 문화, 교육 측면에서 IBM은 모든 단계에 우리와 함께했고 우리가 고객의 기대치를 충족하도록 지원했습니다.

Maya Leibman, EVP 겸 최고 정보 책임자, American Airlines

속도, 효율성, 편리함

American Airlines는 예상 기간의 절반도 안 지나서 Dynamic Rebooking을 출시했으며, 고객 피드백에 따라 쉽게 개선할 수 있는 앱을 보유하게 되었습니다. IBM Cloud Foundry 플랫폼에 호스팅한 덕분에 태풍 어마가 왔을 때 추가적인 이득을 얻을 수 있었습니다. 이 회사는 급작스럽게 이 앱을 American Airlines이 취항한 전 세계의 모든 공항에 배포하기로 결정했습니다.

“IBM Cloud에 대한 기대치 중 하나는 하이퍼 스케일 덕분에 애플리케이션을 전 세계에 롤 아웃할 때 인프라와 관련된 우려가 해소될 것이라는 점이었습니다. 태풍이 강타했을 때 이를 테스트했는데 우리가 자신감을 가져도 될 만한 근거가 있는 것으로 나타났습니다. 애플리케이션이 원활하게 작동했고 그 후 우리는 아무 문제없이 애플리케이션을 300개가 넘는 모든 공항에 롤 아웃할 수 있었습니다.”라고 America Airlines 고객 기술 부문 매니징 디렉터인 Patrick Morin이 말합니다.

American Airlines는 새로운 앱에 대해 우수한 고객 피드백을 받았습니다. 이 새로운 앱은 여행 계획에 차질이 생겼을 때 고객에게 필수 정보와 통제권을 제공합니다. 고객은 거의 항상 항공사의 첫 번째 제안을 선택합니다. 이는 이 항공사의 기본 알고리즘의 가치를 분명히 검증해 주는 결과입니다.

”Dynamic Rebooking 툴은 각 고객을 위해 최상의 해결책을 찾고, 재예약 프로세스를 안내하고, 티켓 재발급을 처리하고, 탑승권을 제공하고, 수하물에 대한 노선 변경 메시지를 보냅니다. 고객에게 통제권을 돌려줌으로써, 우리 회사는 고객 경험에 긍정적 영향을 주고 있습니다.”라고 American Airlines 고객 서비스 복구 부문 매니징 디렉터인 Juile Rath가 말합니다.

심층적 혁신

또한, Dynamic Rebooking이 개발 중일 때, IBM과 American Airlines는 수백 개의 VMware 가상 머신을 IBM Cloud로 마이그레이션하는 일을 자동화하기 위해, VMware HCX on IBM Cloud를 사용하여 aa.com, 고객 모바일 및 키오스크 앱을 IBM Cloud IaaS(Infrastructure as a Service)로 마이그레이션하는 더 큰 작업을 함께 진행했습니다. 이 작업은 원래 일정보다 6개월을 단축하여 완료했기 때문에 American Airlines는 기존 하드웨어 교체를 위한 무시무시한 자본 지출을 피할 수 있었습니다. IBM Cloud로 마이그레이션한 결과 서버 성능과 신뢰성이 크게 향상되었고 최종 사용자 응대 시간도 단축되었습니다.

IBM은 멀티클라우드 환경을 위한 단일 지원 모델을 통해 마이그레이션된 환경과 혁신된 환경 모두에 대해 운영적 매니지드 서비스 책임을 받아들였습니다.

고객용 앱을 IBM Cloud의 개방형 플랫폼에서 실행하고 개발 시 클라우드 네이티브 접근법을 취함으로써, American Airlines는 변화하는 고객의 요구에 부응하여 더욱 신속하게 혁신을 이룬다는 주요 목표를 달성하고 있습니다. 이 항공사는 또한 웹 로드 밸런싱, 날씨 예보, 머신러닝과 같은 IBM Cloud의 다른 사전 구축 서비스를 연결할 수 있습니다. 유지보수에 사용되던 코딩 시간을 이제 다른 요구사항을 충족하는 데 사용할 수 있으므로, 이는 American Airlines가 고객을 위한 혁신을 추진하고 경쟁사보다 앞서 나아가는 데 보탬이 됩니다. 기술 이외의 영역에 대해서도 American Airlines는 비즈니스 및 기술 부문과 긴밀하게 조율하여 고객의 요구사항을 충족하기 위한 빠른 공동 생성 주기에 따라 협력할 수 있습니다.

마지막으로, American Airlines의 EVP 겸 최고 정보 책임자인 Maya Leibman은 이렇게 말합니다. “프로세스, 문화, 교육 측면에서 IBM은 모든 단계에 우리와 함께했고 우리가 고객의 기대치를 충족하도록 지원했습니다.”

American Airlines 소개

American Airlines Group Inc.는 American Airlines와 US Airways Group 간의 합병이 완료되면서 2013년 12월 9일에 탄생했습니다. 이 회사는 12만여 명의 직원을 보유하고 있으며 AAL이라는 종목 코드로 NASDAQ Global Select Market에 상장되어 있습니다. 2015년, 이 회사의 주식은 S&P 500 인덱스에 포함되었습니다.

American Airlines와 American Eagle은 50개 이상의 국가에서 거의 350곳의 목적지로 하루 평균 거의 6,700편의 항공편을 운항합니다. American Airlines는 샬럿, 시카고, 댈러스/포트워스, 로스앤젤레스, 마이애미, 뉴욕, 필라델피아, 피닉스, 워싱턴 D.C.에 허브가 있습니다. American Airlines는 oneworld® 얼라이언스의 창립 회원사입니다. oneworld 얼라이언스의 회원사들은 150개 이상의 국가에서 1,000곳 이상의 목적지로 하루 약 14,250편의 항공편을 운항합니다.

솔루션 구성요소

 

IBM Cloud에 대해 자세히 알아보려면, IBM 영업대표 또는 IBM 비즈니스파트너에게 문의하거나 ibm.com/kr-ko/cloud를 방문하세요.